理赔难不难？速度快不快？服务好不好？为回答这些客户最关心的问题，近日，人保财险北京市分公司邀请理赔服务体验官走进一线服务场景，以公众视角全程观摩车险、人伤理赔的关键环节，零距离实地体验理赔全流程服务。

一、车险理赔升级，便民服务看得见、摸得着

（一）走进柜面一线，感受贴心零距离服务

清晨，分部全员晨会开启了车险理赔一日体验。体验官跟随理赔员实地探访柜面服务场景，近距离观察工作人员日常客户接待、诉求对接、问题答疑等基础服务工作，详细了解人保“五亮”理赔标准化服务落地细节。办理结束后，体验官询问客户对于本次服务的感受，客户感慨道：“这‘五亮’服务挺好的，理赔员把我的问题说得明明白白，理赔起来挺简单！”

（二）探访人保“严选店”，见证科技赋能定损

告别柜面服务场景，体验官跟随理赔员走进人保严选汽车维修门店。理赔员现场演示了智能化定损设备的操作方法，通过屏幕显示的故障码即可发现潜在的电器损失，省去了人工拆解车辆的麻烦，从而提升定损精准度与效率。

（三）探秘线上理赔中心，体验云端理赔旅程

在人保线上理赔集中运营中心，体验官完整体验了从客户远程自主查勘、线上材料上传，后台智能审核、快速闭环结案整套线上流程，感受理赔服务从“面对面”到“屏对屏”的升级。体验官表示：“对于我这种上班族，万一出个小剐蹭，再也不用请假跑线下了，拿出手机几分钟搞定，这才是真正的便民。”

二、人伤温情守护，线上有速度、线下有温度

（一）双线协同服务，兼顾效率与温情

聚焦群众高度关注的人伤理赔服务，体验官走进德胜门人伤专属服务站，现场观摩学习小额人伤案件线上快处快调流程，高效的线上办理模式。与此同时，服务站专门设置线下暖心窗口，针对性服务老年人、不会操作智能设备等特殊群体，补齐线上服务短板。通过线上高效提速、线下温情兜底的双线服务模式，全方位守护不同群体的理赔权益。

（二）规范专业服务，鉴定赔付公正便捷

体验官来到评残鉴定室，在与理赔员、法医的交谈中了解到，人保通过严选合规鉴定机构、提前梳理材料清单，助力客户一次办结；全程专属陪诊服务，消除群众流程盲区与办事顾虑，实现鉴定与理赔无缝衔接。针对行动不便的特殊客户，还可提供免费上门评残服务，并联动机构优先出报告、极速送达，用专业、公正、贴心的服务守护每一位客户的权益。

三、见证誓师仪式，筑牢汛期民生保障防线

恰逢北京主汛期防灾减灾关键阶段，体验官现场参与了人保财险北京市分公司汛期理赔誓师大会。全员庄严宣誓、整装备战的场景，充分展现出人保理赔铁军坚守岗位、冲锋在前的责任担当，让体验官真切感受到公司全力守护首都群众生命财产安全、筑牢汛期保险保障堤坝的坚定决心。

一天的活动结束后，体验官结合全天实地观摩感受，从服务态度、专业水平、便捷程度等维度对理赔服务进行综合评价，并从公众视角提出优化建议。他表示，理赔服务做到了简单、快速、暖心，今天所体验的每一步，都在回答同一个问题：理赔如何才能让客户真正省心？人保给出的答案是：用透明消除焦虑，用科技压缩时间，用温度抚慰人心。理赔不再是冷冰冰的流程，而是一套看得见、够得着、信得过的服务体系。

人保财险北京市分公司将持续升级理赔服务体系，落地“急速赔”、“明白赔”、“透明赔”、“诚信赔”等一些列服务服务品牌。以更透明、更高效、更温情的服务，守护市民安心生活。