面对人口老龄化趋势和数字鸿沟挑战，提高适老化金融服务水平，优化养老服务供给，成为积极应对人口老龄化、构建更高质量老年友好型社会的必由之路。工行北京分行主动聚焦老年客户需求，增强金融服务适老化供给，以金融力量守护首都最美“夕阳红”。

|工行北京通州新华支行“金融早市”中被抓拍的笑脸

无障碍服务架起沟通桥梁

一个工作日的下午，一只导盲犬引领着一位视障阿姨和她的老伴缓缓走到地安门安华支行门口。略显迟疑的脚步和微微紧绷的神情，透露出他们对陌生环境的不安。爱心专员小张看到后快步推门迎上前，告诉他们网点允许导盲犬进入，同时迅速启动绿色通道，按照标准流程完成导盲犬登记工作，以便导盲犬可全程陪伴在这对老年夫妇身边，成为他们在陌生环境中的“眼睛”。

业务办理期间，一杯及时递上的温水，缓解了客户在陌生环境中产生的紧张情绪。员工耐心地放慢语速，用通俗语言详细解释业务条款、操作步骤，并在签字环节贴心指引签字的位置和内容，专业、细致的服务让这对夫妇真切感受到了尊重与关怀。这一系列看似平常却饱含深情的举动，背后是网点“用心服务用爱陪伴”服务文化与安心、安全、安乐、安享、安顺、安适的“六安”敬老服务理念。

工行北京东城新中街支行工作人员探望住院的九旬老人张阿姨

软硬件升级助力跨越“数字鸿沟”

一个阳光明媚的下午，60多岁的张阿姨踏进了她常去的工行北京地安门支行营业室。这次她不是单纯办理业务，而是带着好奇和困惑——想要学习如何使用手机银行。爱心专员小刘见状，立即上前指导，耐心细致地为张阿姨讲解手机银行的操作方法，展示如何查询余额、明细以及如何办理缴费、转账等常见业务，并向刘阿姨重点推荐了手机银行幸福生活版。这是工商银行专门为老年客户设计的手机银行版本，文字和图标明显放大，首页仅保留常用功能，操作简洁、直观明了。一对一的指导增强了张阿姨对“新科技”的安全感和接受度，她笑着说：“60岁正是闯的年纪，我也得不断学习新事物，不能被时代淘汰啊！多亏了你们的耐心指导。”

授人以鱼，不如授人以渔，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，享受科技带来的便利，工行人在行动。

一本特殊的“花名册”

工行北京东城新中街支行有一本特殊的“花名册”，从十年前开始建立并持续更新至今。“花名册”上年龄最大的张阿姨是一位“空巢”老人，儿子身处外地，身边无人照料。张阿姨行动不便，因听力不好，情绪容易激动，需要服务人员格外耐心。一位网点大堂经理在临近退休之际，将老人的情况与网点业务主管进行交接，业务主管主动承担起服务老人的重任。在此后的若干年中，业务主管每月5号都会前往老人家中，全程接送、陪同老人支取养老金。在这个过程中，彼此建立了深厚的感情。时光飞逝，后来随着主管岗位变动，陪伴老人的变成了其他同事。然而，当七年后当年的业务主管前往养老院探望已95岁高龄的老人，常年卧床不起的张阿姨立刻叫出主管的名字，在场的人无不为之动容。

工行北京经济技术开发区分行营业室爱心专员耐心记录老年客户的需求和意见建议

热气腾腾的“金融早市”

“李阿姨，您先坐，我给您倒杯水”“田叔叔，今儿的养老金还是给您存成定期？”“孙大娘，一会儿的防诈骗微沙龙您可得听啊！”客服经理小杨穿梭在熙熙攘攘的网点大堂，一边跟熟识的客户亲切打招呼，一边跑前跑后做着网点开门前的准备工作。汗水浸湿了他的白衬衫，旁边叔叔阿姨竖起的大拇指不小心将小杨的眼睛撑成了一弯月牙，咧嘴大笑的样子就这样定格在镜头前。

每月15号的清晨，工行北京新华支行服务窗口总会提前升起一道暖阳。为了及时让排队的老人们领到养老金，网点提前半个小时开门营业。营业前负责人利用早会时间叮嘱全员充分保障服务秩序，大堂工作人员细心地整理好老花镜、收纳盒、现金包装袋、置物架，提前准备好防诈骗宣传折页；柜员认真清点着手头的现金和业务凭证，整理好着装。15号，这是属于“养老金日”的特别时刻。热气腾腾的“金融早市”，让老百姓和金融间的链接纽带在这一刻有了具象化的体现。

“您好，我是服务建议记录员。如果您对本网点的服务有什么意见或建议，都可以告诉我。”在工行北京经济技术开发区分行营业室，爱心专员小高有一项重要职责——专门收集老年客户的意见建议。这本“意见簿”成了服务优化的“晴雨表”。赵大爷在意见簿留言自己不会在ATM机上取钱，小高看到后下次便会全程陪同指导；周阿姨在意见本上提到了自己有高血压，一周后网点就配置了专为老年客户准备的血压仪和血氧仪；吴爷爷在意见簿上提到了最近的极端暴雨天气，两天后网点增设了“避雨关怀区”，为到店客户提供雨伞雨具及临时休息座椅。

意见簿的内容不同，但不变的是银行网点对待每一位客户的真心与热情，是“您的需求，我看得见”的承诺与行动。

在这里，金融不再是冰冷的数字交易，而是具象成座椅的柔软、热水的温暖、搀扶的手臂和笔尖记录建议的沙沙声响。养老是关乎市民切身利益的事，工行北京分行将始终准确把握金融工作政治性人民性，聚焦人民群众养老领域服务需求，不断丰富适老化金融服务内涵，持续做好养老金融大文章，为推动“养老”向“享老”转变，提供更加有力的金融支撑。