北京商报讯（记者 张天元）3月12日，海底捞发布关于上海外滩店事件的说明。海底捞表示，2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞将全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿退款与补偿方式，通过微信、支付宝、银联支付的订单，海底捞将在3月12日23:00前完成原路退款，预计7个工作日内到账。无法原路退款订单与十倍现金补偿因技术原因无法原路退款，海底捞将主动联系会员用户处理。

说明中显示，2025年2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便。直到2月28日，海底捞从网上发现该视频,但依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。同时，海底捞对国内外15个国家1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差。直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店(黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼)，并得到了警方确认。

当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚；之后海底捞排查涉事人员就餐记录，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。对于涉案的两名男子，海底捞在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

关于餐具，海底捞表示上海外滩店于3月7日立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分,将火锅锅具、餐具(含筷子)全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。