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吐槽不断 航企“随心飞”产品不随心

出处:北京商报 作者: 肖玮 杨卉 网编:王巍 2020-07-07

一边是超低价格的诱惑,另一边是消费者们的吐槽,让不少人开始纠结,航企的“随心飞”产品到底还值不值。7月6日11时30分,海航集团旗下12家航司共同发售“海航随心飞,欢聚自贸港”产品。与同类产品对比来看,海航“随心飞”虽然只能进出海南,但与免税购物深度捆绑,对于有“买买买”需求的客群颇具吸引力。与此同时,在特殊时期推出各具特色的促销产品,于航企来说既可以吸引人气,又能缓解资金压力。但在技术、售后服务、具体规定等方面仍存在一些问题,类似产品引发了不少消费者的吐槽。

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火爆抢购

与东航“周末随心飞”产品类似,海航推出的“海航随心飞,欢聚自贸港”产品一经上线,便引发了消费者火爆抢购。

但伴随火爆抢购而来的却是系统的故障。不少消费者反映系统崩溃导致无法进入购买界面。数日后,海航官网登录界面,提前定好闹钟“蹲点”抢购的消费者,再次被“随心飞”拒载。

消费者王女士(化名)表示,自己不到起售时间就尝试登录海航App界面,但始终无法进入。尝试了几个小时后,王女士放弃了购买此次产品。除了王女士,搭不上“随心飞”产品的乘客还有很多,“几番尝试成功登录后显示产品已售罄,再见吧海航”“各个平台转了一圈,一个声称买到海航随心飞的都没有”等留言在各社交媒体出现。

在海航“随心飞”产品正式对外发售后的几分钟内,该公司官网便发出公告称,由于购买人数较多,导致其App的访问量激增,造成部分旅客无法正常访问,公司技术人员正在加紧优化系统。

根据海航发布的公告,截至7月6日12:27,“海航随心飞,欢聚自贸港”第一批产品(2699元)已全部售罄,第二批(2999元)将于7月7日11:30继续发售4000套。

“手速不快,黄牛代拍”。北京商报记者也发现,在某二手平台交易网站上,出现代拍海航“随心飞”的商家。其中,既有收取288元“代拍费”的,也有直接将产品加价出售的商家。产品链接引来不少消费者询问。

诱惑与限制并存

从产品细则来看,海航该款产品的诱惑的确不小。除半年内海南进出港任意国内航段不限时间、次数乘机权益外,旅客还可享有2880元中免集团海南免税店代金券,及海南航空、大新华航空海南出港航班额外10公斤免费行李额。产品以2699元和2999元的价格限量发售,售完即止,旅客可登录海南航空App购买,每位旅客限购10套。

值得注意的是,海航此次将产品与近期“网红”选手海南自贸港进行了“打包”。从发放免税店代金券、直播推荐带货,到强化“欢聚自贸港”“嗨购自贸港”等元素,海航将机票产品与免税购物捆绑引客的意图非常明显。

今年以来,海航集团旗下航空公司新开通海南进出港航线19条,在海南市场份额超过40%。此次推出的“海航随心飞,欢聚自贸港”产品涵盖海航旗下12家航司的海南进出港国内航班、100多座城市共263条航线,连接海南岛内海口、三亚、博鳌三大机场。

除了海航之外,发售了类似产品的东航、华夏航空、卡塔尔航空也吸引了不少消费者。其中,根据东航提供的数据,截至6月24日,拥有“周末随心飞”权益的旅客已经成功兑换出超过10万张机票,6月27日、28日第一个使用周末超过6.5万张机票。

然而,随着各家“随心飞”系列产品的正式落地使用,多方质疑声也开始出现。其中,屡被诟病的就是产品的限制使用条件。具体来看,根据东航要求,产品有效期内,兑换次数无限制,但同一张“周末随心飞”仅可存在3张没有使用的客票。同日期同始发地仅可存在1张没有使用的客票。兑换航班后不得签转,不得改期。退票仅退还未使用航段税费。同时,如发生3次订座兑换后未乘坐,且未在规定时间内办理退票,所购“周末随心飞”将自动失效。

在东航产品正式上线后,据成功拿到“入场券”开启随心飞的旅客反映了一些问题,比如个别航班有可售票,但“随心飞”无法顺畅兑票;产品限制使用条款过多,“薅羊毛”不成反被“割韭菜”;航班被改签,但已兑换的机票无法退换,主动权根本不在自己手里;想退订产品拨打客服电话无人接听等问题。

针对上述情况,东航在给北京商报记者的回复中称,针对网友反映的无法顺畅兑票问题,在定位系统技术问题后已快速修复。所有航班在经济舱有座位销售时均可预订,没有固定数量和比例的限制;“随心飞”所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示,公司不会在产品销售后增加任何限制条件;产品如未订座换票可全额申请退款,目前东航客服的接通率已恢复常态,随心飞的咨询来电也趋于稳定。

保证售后完整对接

花式“随心飞”的背后,是各航企受疫情冲击,举步维艰的现实。据国际航空运输协会的预测数据,2020年全球航空业将亏损843亿美元;而据央视新闻不完全统计,今年以来,全球已有17家航空公司申请破产或倒闭。在近期披露的5月运输数据中,国航、东航、海航等航司的客运运力投入也呈同比下降的趋势,航司急需“爆款”产品来拉动市场。“随心飞”产品应需而生。

在民航高级经济师王疆民看来,近几年来,如“随心飞”系列一样火的产品其实很少见。“此前航司也曾推出一些营销活动,但从力度和规模来看,比起‘随心飞’都是‘小打小闹’。受疫情影响,客流量骤降,大量运力闲置,对航司来说,此时推出促销活动,除了让利消费者,还能进一步打开市场,提升自身流量,起到一定的营销作用。同时,一些热门航线还能带动目的地旅游,促进消费,是个好事,也应该鼓励进行产品创新。”但他也提出,从目前遇到的问题来看,一些航司在实际运营上还未完全做好准备。

“低价促销划定的消费者主要分两部分,固定往返需求的消费者,以及对价格敏感的消费者。航司设定相关限制在一定程度上也是为了将其余消费者排除在外。在这部分受众群体中,性价比是考量的关键,航司通过设定限制,把各种需求的旅客进行了区分,尽可能实现经营成本最低化。”资深民航专家綦琦直言。

他进一步分析,“随心飞”只是一种营销方式,低价并不适合所有同需求的消费者。因此,理性消费很重要,消费者购物前,一定要仔细看好使用规定,充分理解自身需求,切勿冲动购买。

与此同时,也有专家提出,航司也应事先做好各类预案,保证设备设施及人员配备充分。可以有使用限制,但必须保证售后的完整对接。綦琦提出,“跟风”推出类似产品的企业更应吸取教训,在充分调研旅客需求后谨慎考虑。

此外,王疆民还提出,作为疫情时期航司以刺激市场为目的推出的特色产品,“随心飞”的战线应该不会拉得很长。“目前来看,‘随心飞’系列市场已有打开趋势,随着试水航企数量的增加,势必出现竞争。在消费者选择不断增多的情况下,怎样细分产品,尽可能多地推出热门航线来抓住消费者,实现产品多元化和差异化,而不是靠低价‘噱头’吸引客流,是未来这类产品发展的关键。另外,新产品出现后,监管也要跟上,航司应加大自查力度,避免有人‘钻空子’打‘擦边球’。”

北京商报记者 肖玮 杨卉

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