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快递行业将建用户黑名单

出处:商经 作者: 王晓然 陈韵哲 网编:尹文武 2019-06-13

北京商报记者 王晓然 陈韵哲)女快递员遭恶意投诉事件持续发酵。6月12日,中国快递协会回应称,正在研究建立不良用户黑名单制度。业内专家认为,快递员等一线劳动者遭遇恶意投诉现象时常有之,行业应快速建立不良用户黑名单制度,这样有利于减少类似恶意投诉。但反之,该制度建立的同时也应考虑消费者,使其可约束双方的“恶意”行为。

此前,圆通一女快递员聂某因将包裹内芒果丢失,遭到消费者张某投诉,导致圆通扣除张某2000元工资。事件发生后,当地民警为张某开具“证明”,表示其遭到“恶意投诉”,从而引发网民热烈讨论。圆通回应称,总部对此高度重视,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对张某进行慰问。但6月12日,张某表示,不认可警方“证明”,要申请行政复议。根据《齐鲁晚报》报道,张某认为,“整个过程,警方一直没有询问和倾听我们想要反映的问题起因。”

同日,中国快递协会副会长兼秘书长孙康表示,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益。孙康还透露,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

快递员和消费者之间因投诉引发矛盾频频发生。快递专家赵小敏认为,目前快递网点生存压力过大,配送员招聘困难,加之总部的高额罚款,导致快递员压力增加。快递企业应该随时关注网点动向,适当进行疏导,加强对网点员工的人文关怀,才能减少此类现象的发生。

早在2014年,国家邮政局引发的《邮政业消费者申诉处理办法》中明确表示,企业在处理消费者申诉时,应以事实为依据,以法律为准绳,坚持合法、公正、合理的原则。以目前来看,企业为了自身品牌形象和“高效”的处理方式,通常以罚款为 “常态处理准则”。

在中国物流学会特约研究员杨达卿看来,不良用户黑名单的建立有利用保护快递员权益,也可以弥补快递企业不完善的快递员申诉机制。此前,一位不愿透露姓名的行业专家对北京商报记者表示,快递企业内部实际早有“隐性黑名单”,针对消费者多次投诉或恶意投诉行为,企业可能会将其拉入“黑名单”。

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