编者按  商业，一个融入了多业态经营智慧的行业，也是一个有着浓浓烟火气的领域。它关系到一个城市的繁荣，支撑了百姓们的美好生活。它是黎明前4点钟就熬制好的热气腾腾的早餐，是太阳初升后商场厕所里的洁净，是飞驰在街道上奔你而去的外卖，也是夜幕降临后运送的好几万件包裹……每每这座城市还未苏醒，商业人已经奔赴岗位；当城市安静睡去，商业人仍在忙碌。一天24小时间，无论人们醒着还是睡了，首都商业24小时都转动着，为了人们舒适便利的日子努力着。

清晨，侨福芳草地购物中心的保洁人员在清洁洗手池。 

早晨7点20的闹钟响起，换好工作服的林月如已经到达侨福芳草地购物中心的LG层东侧洗手间，这就是她每天工作的角落。同一时间，打算去往王府中環的顾客刚刚驶出小区地下停车场，女装品牌专柜的小周已经在店内陈列新品。晚上10点，商场闭店灯光渐暗，林月如的身影仍在洗手间忙碌。那么多商场灯火辉煌，那么多商品琳琅满目，人们置身其中往往忽略了那些不起眼的服务和幕后的操持。然而，正如清晨的洗手间，细节处的美好体验推动了北京商业的进步，温暖着消费者的心。

工序

体现管理的水平

在首都北京向国际化城市迈进的过程中，在缩小消费者高品质生活的供需矛盾之间，商业企业承担着重要的角色。北京市商务委员会主任闫立刚于去年底在北京商业高峰论坛上曾说道：“看一个企业的管理水平，就先看它的厕所，厕所面积虽小，但意义重大，体现出管理与服务的真实水平。”彼时的一席话，将诸多商业精英们的视角带入对细节的反思，也让洗手间这样一个不起眼的角落，成为首都商场购物中心服务水准的缩影。

高品质的商品和服务，并不是高价值的商品和服务，它里面凝结着经营的匠心、管理的严谨和一线员工的勤奋。每天黎明前，林月如都会出现在侨福芳草地购物中心的洗手间里，检查每个隔间是不是干净，物品是否齐全，挨个试试电源开关，打开香薰设备……整个上午，抹布或拖把几乎不离手。林月如告诉北京商报记者，“公司要求一客一清洁，每个顾客用完洗手间之后，都要清洁一遍，下一位顾客进来前，垃圾桶里不能有一张纸巾”。在她负责的洗手间内，每一个隔间都放置了智能马桶、马桶座消毒液、垃圾桶、独立洗手池、盥洗台、梳妆镜、洗手液、小卷纸和纸巾盒以及方便残障人士使用的辅助设备。悉数这些细节，很多购物中心的整个洗手间加起来也未必能够配备齐全，在这里，严格的清洁与设施标准覆盖了每一个隔间。

对于林月如来说，洗手间这个小角落的工作也随之更多，清洁消毒马桶、消毒残障设备、清理垃圾桶、擦干盥洗台、整理小卷纸和纸巾盒、及时补充物料，如果隔间外的地上有水渍或垃圾，也要及时清洁整理。收拾下来，接近10道工序。这样的每天8个小时，林月如一点都不轻松，同样的一份清洁工岗位，在其他一些商场里，只需适时冲洗一下马桶或便池、拖干水渍即可。不过，她却觉得，自己的忙碌甚至比别人的轻松更有意义。

细节

藏在角落的用心

与林月如的工作一样，商场里还有许多的细节在默默支撑着消费者的舒适体验。

王府井大街上新近开业的王府中環购物中心里，也将洗手间营造出贴心的氛围。从硬件上看，步入洗手间就可看到设有洗手池与宽敞桌面的Baby更衣间、布置了6套镜子与圆凳的梳妆台、摆放了花瓶的洗手台，每一个马桶的单独隔间内壁都嵌有纸巾与按压式消毒液和便于放置手机和包袋的搁板。

侨福芳草地购物中心的洗手间内，每个隔间都有独立的通风口与侨福芳草地整体的新风系统相连接。与一般购物中心使用的罐装空气清新剂不同，这里的洗手间使用纯植物精油，进口设备将精油挥发到空气中，清新空气的同时也更有益健康。为了环保，设计的马桶用水、绿化用水都使用“二次水”。商场里的所有照明设备都采用LED灯，严格计算灯间距，保证亮度同时可以节省用电。此外，很多细节之处的设计体现出经营者的匠心。如下沉广场因为高度原因，夏季的温度比地面建筑低；写字楼天花板采用法国专利技术制造，冷吊顶也减少了对空调制冷的需要；空调系统地面送风，减少灰尘的同时令人体感觉更舒适。

硬件之外，很多美好环境的维护工作都是清洁人员在大家看不见的时间进行的。每到夏季，商场东门外的广场都会在夜间清洗。商场内大大小小艺术品摆件会常年在夜里擦拭维护。

体验

24小时不间断维护

城市旺地，寸土寸金，如今的首都商业服务业，既讲究购物环境也需要体验式消费。体验一词，被看做是购物中心的必备属性，它是环境、是服务、是氛围、也是品位。从早上10点开门迎客，到晚上10点闭店打烊，呈现给消费者的12小时美好体验，是整个商场各个部门24小时不间断的协同合作。

一个是以运作香港中環的背景刚刚进驻王府井“金街”，一个是以艺术品氛围创出了一条特色化道路，王府中環与侨福芳草地两座购物中心，在不同的发展方向之下，以人性化的设计和严谨的管理，成为城市商业中较具典型的项目。其中，北京市王府井地区建设管理办公室相关人士告诉北京商报记者，未来王府井地区将把商业与时尚、文化、生态、科技等要素结合起来，打造动感、韵味、品质与智慧的商业街区，使王府井真正成为“引领现代时尚生活的商业地标”。

在刚刚过去的“总消费元年”， 2017年1-11月，北京实现市场总消费额21787.4亿元，同比增长8.7%。其中服务性消费实现11313.7亿元，增长11.6%。按照闫立刚的形容，消费已经成为首都经济发展的压舱石，体现消费水平的风向标，保证人民基本生活的稳定器。

聚焦商业服务业，美好生活的需要，就体现在每一个项目的管理细节，角落之处，最见匠心。街角的繁华，门店的林立，每一条商业街都凝聚着商业工作者的光荣与梦想，也吐露着他们的些许困惑和惆怅，在商业的新时代，也更有机遇去实现商业人的远大愿景。

北京商报记者 吴文治 郭白玉

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