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海尔家电产业集团副总裁任贤全:规模之后的服务创新——“海尔服务”互联网实践

出处: 作者: 网编:张兰 2016-05-29

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海尔家电产业集团副总裁任贤全

各位领导,各位来宾,上午好。

规模之后的服务创新——“海尔服务”互联网实践。

这是我今天的报告主题。

海尔从家电品牌商发展起来,连续14年蝉联中国市场最有价值品牌,连续7年蝉联全球大型家用电器第一品牌。

2015年,海尔集团全球营业额1887亿元,近10年复合增长率达6%;全球利润额180亿元,近10年复合增长率达30%;而,线上交易额(GMV),1577亿元,同比(比2014年)增幅达到了,188%。

两个月前,海尔在中国的第两亿个家庭用户,在青岛诞生了。数字显示,中国家庭数量约为4.3亿。也就是说,大约每两个家庭中就有一户叫“海尔”。

数字的背后,不仅是数亿级海尔家电产品下线,并进入全球用户家庭,更加意味着,数亿级“海尔服务”需求,并生而来。

在上一个时代的30年中,“海尔的服务好”,已经成为全国人民乃至全球用户自觉自发地传播并自觉自发地认同的口碑和经典。“海尔服务”,是上一个时代“好服务”的代名词。

今天,移动互联时代,在海尔集团销售规模迈向2000亿的同时,“海尔服务”在做什么?——连接、分享、流动、认知。这就是我们,对今天和未来的理解。

——连接是什么?

就是,把我们的用户、我们的服务兵、我们的所有攸关方连接起来,互联互通,零距离交互,构成一个“服务生态”。服务生态,这个词似乎圈定了生态的领域,但是,人和社会都离不开服务。我们要做的,就是用“服务”做连接,构筑一个一个的社区。

——分享

分享的前提是开放。分享是利用,分享技术,和分享经济,搭建平台,让更多的人和资源,来分享制造,分享消费,分享服务,分享创业。责任共担,共创共赢。

在我们海尔,这就叫做“人人服务,人人创业”。

当我们平台上的资源足够多的时候,平台所需要的服务将不仅限于家电、家政、家居等我们能想象到的服务,而将是包罗万象的服务,或许,我们现在根本想象不到,将是什么样的服务!

在这个平台上,所有人,都有可能成为服务和产品的提供者,同时,他们又是服务和产品的消费者。当每一个人都成了这个平台上的“服务员”,彼此提供服务的时候,就形成了人人自觉自治、自繁殖的社区和社群经济。

——第三个我们讲是流动

大家都知道,数据,是这个时代最重要的元素。但是,静止的数据毫无价值。

客户的数据同客户一样珍贵,数据只有像液体一样,不断地流动、实时地流动的时候,才能活跃起来,产出价值。价值的实现,就是数据跟踪、数据挖掘,数据的应用。

在海尔,我们把原本静止的亿级客户数据激活,利用这些数据,发掘用户的个性化需求,从而使“个性化定制的规模生产”成为可能。目前,我们已经在青岛、沈阳、佛山、郑州等地搭建了7个互联工厂,这就是海尔工业4.0的具体实现。

我们的互联工厂,在与用户零距离的基础上,可以去线上店、去线下店,这就是我们提出的“后电商”时代,也就是未来的电子商务。用户不再是通过交易平台来获得更便宜的东西,而是通过我们为用户搭建的各种生活场景,来发现并实现自己的需求。

——第四个是认知

认知,就是把智慧赋予事物,就是人工智能。让事物去学会学习,去试错、优化、迭代,再试错、再优化、再迭代。

任何一个事物加上一点“人工智能”,就会变得更美好。在海尔服务上,这一点就是App,就是交互。

我们今天借助“中国(北京)电子商务大会”这个平台,发布我们“海尔服务”App。

1 它首先是,移动互联的“一站式家电全生命周期”服务平台,在这里我们为用户提供送货安装、维修、清洗、二手家电回收、置换,等一系列服务。

这是我们的,用户全流程最佳体验场景——

我们的用户在线上下单,通过服务的全流程可视化,在线选择服务人员、在线监督、在线评价,从而得到了更优的服务体验。

用户给服务兵点赞,激发了我们的服务兵的积极性,服务兵积极抢单、接单,积极优化自身服务,积极创业,提供更多、更好的服务。

现在我们有10万名服务兵,将来,我们要借助海尔服务自身的专业性和领导力,倡导行业建立准入制度,提升服务的专业性,同时,吸引更多的服务人员加入进来,一起创业。比如,在全社会推行延迟退休之后,工厂里的老技工,或许就是第一个加入我们这个平台的创业群体。

2 接下来,我们将搭建围绕用户“家生活解决方案”的大服务生态圈。比如,下个月,我们将与58生活签署战略合作协议。双方共享平台数据资源,开创第一个最专业的、最诚信的,二手家电交易置换平台。

3 未来,在这个平台上,我们将引入更多的资源。比如,日日顺乐家、好慷在线(家政服务)、社区洗衣等等。

4 在更远的未来,服务是什么,一定是超出我们想象的,难以置信的。但是,我们必须去想象,并且相信那些难以置信的事儿。而且,从现在开始,我们就要去探索和实践。

那么,海尔服务,不断探索、创新的动力,从哪里来?

来自于海尔集团互联网战略部署。海尔当前的探索路径,是以专业和诚信切入,通过“企业平台化、用户个性化、员工创客化”具体实践。

企业平台化——就是由原来的传统制造企业,转变成一个平台型企业,由原来的封闭的管控体系变成互联网的、开放的、分布式形态。

用户的个性化——就是说,随着人和社会的发展,人对个性化的追求,加速释放。作为企业,我们的制造模式要颠覆传统,就是从大规模制造到大规模定制。

员工的创客化——就是,当我们企业变成平台型企业的时候,我们不仅鼓励员工变成创客,也支持外部的人变成创客,我们的平台,就从制造产品变成了孵化创客的大平台。

创客,已经成为海尔互联网化的标志之一。截止到目前,在海尔创客平台上,孵化出了住网、小帅影院以及雷神游戏本等200多个创客小微。其中,营收超过1亿元的创客小微超过100个。另外,有22个小微公司成功引入了风投,12个小微公司估值超过了1个亿。此外,海尔创客平台,在全社会成功孵化了将近1200个创业项目。

我们今天讲的“规模之后的服务创新”,落地点就是“人人服务,人人创业,智能互联,共创共赢。”

最后,我用一句话来结束我的汇报——

无论是在传统时代,还是电商时代,还是后电商时代,我们都要“真诚到永远”!谢谢

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