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反思Manner事件:消费者是“上帝”,但劳动者也要被尊重

出处:北京商报 作者:陶凤 网编:王巍 2024-06-24

在一个用户体验和效率至上的系统中,Manner店员泼向消费者的咖啡粉,罕见获得了普遍“理解”。

连日来,发源于上海的连锁咖啡品牌Manner,店员与顾客产生激烈冲突的视频连续登上微博热搜。

舆论一反常态,既没有指责失去理智的咖啡师,也没有苛责顾客咄咄逼人,反倒是Manner咖啡师的工作情况,在公众视野中铺展开。

围观的人潮中,有不少是共情。品牌极速扩张与行业下沉内卷,使得打工人难以承受其重。

在这个玩家扎堆的赛道上,全网极力提高用户体验。想以“小而美”成为中国版星巴克的Manner,一直被资本推着跑。

2018年,今日资本的徐新向Manner投了8000万元,也让它吸引了更多资本的注意。从此之后,Manner先后拿到多轮融资,大举扩张。

星巴克进入中国近20年后,才有一年扩张500家店的能力,而年轻的Manner开店节奏却更为大胆。去年11月,Manner提前完成全国拓店指标,门店数量突破1200家。

追求极致效率和数据化之后,是我们熟悉的既要也要:既要“精品”和“调性”,又要“效率”。

当增量竞争时,是向外卷,跑马圈地;而当存量竞争时,是向内卷,降本增效。

虽然Manner没有对外公布过业绩,但价格战带来的行业压力没有人能幸免。

从去年开始,连锁咖啡鏖战9块9,拥有18000多家门店的瑞幸,今年一季度净亏损8320万元,去年同期净利润为5.648亿元。

从消费者角度来看,咖啡确实变得便宜了,制造一杯咖啡时间更短,投诉反馈越来越及时。

但这种体验的代价,正是不断被精算到极致的时间、配料、流程,以及让所有环节一气呵成的“工具人”。

概括起来,就是更低的价格、更好的服务、更少的员工、更长的工时。

Manner门店的员工越来越少。

一份薪水,需要咖啡师马不停蹄劳动才能换来。有时候,还需要他们能够屏蔽情绪,应对超时,处理风波。

他们学着控制情绪,收敛脾气,适应算法,慢慢习得一些职场经验和生存智慧。他们赚了钱,也承受了可能超越金钱和年龄本身的负荷。

“以低价换规模”及“以卷求生”的业态,单杯咖啡的成本不断降低,打的是消耗战。其中,最是对人的消耗。

一方面,压力是抽象的。资本步步为营,算法层层递进,最底层的店员“发疯”,可能不是意料之外,而是情理之中。

茶饮和咖啡一直被视为是优质的消费类投资标的,后者又以增长空间大、用户黏性高、供应链成熟简单、操作流程标准化而优中取优。

资本觉得这是一门好生意,成瘾性、复购率、社交品个个都能打。热钱涌入咖啡行业,还在于随着线上品牌的高增长止步,资本将注意力再度转移线下。

几年前的创投出手阔绰,渴望接二连三烧出下一个瑞幸。不管成为哪一个,都要经历一场生死时速。

另一方面,压力又被不断具象化。外卖员在奔赴而来的路上,店内监控指示灯时刻亮着,即使有情绪波动操作也不能停,要在肌肉记忆下继续劳动,要有条不紊地运转着。

品牌店铺的客单量、消费者的满意度、咖啡业的商业利益,这三者被算法明确地绑定了起来。

系统通过算法勾连起行业,把每个环节的主体全部裹挟进去,形成一个循环。这是商家提高效率、系统讨好顾客的方式,也是引发顾客与店员矛盾的重要原因之一。

当然,算法之下,劳动者与系统的关系不全是消极。算法在商业领域开疆扩土,导向精准,顺应市场温度,与人可以互相成全,是爱拼才会赢。

但算法也要不断被算被改,让算法走向再平衡,而不是失衡。算法要算上每个生态中个体的具体而微的诉求与希冀。

我们都处在算法商用与资本助推下高速运转的系统中,却无法时时刻刻成为算法期待的人,由此有了值得关注的议题。

从早年骑手被困在系统里,到如今被算法支配的咖啡师,一线打工人的生存压力时不时引爆舆论,引发反思。

消费者是“上帝”,但劳动者也要被尊重。此时此刻的消费者,恰是彼时彼刻的劳动者。人之所以为人,不同于机器和Al,就在于人有感情和尊严。

北京商报评论员 陶凤

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