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流量在哪里|金隅天坛整装总经理张轶:迅速发展源于口碑塑造

出处:北京商报 作者:赵述评 王思琦 网编:刘一博 2023-12-06

开栏语:2023年以来,房地产降温和消费降级猛烈地冲击着下游的家居产业,“生意不好做”成为家居企业的共识,“找不到消费者在哪里”成为企业家的难点,“如何抢占流量入口”更成为企业们不得不面对的新课题。流量战的背后,是品牌战、价格战、服务战的综合呈现。为此,北京商报特别策划“流量在哪里”专题,选取一些代表性企业掌门人进行专访,解析他们解决“流量在哪里”这一难题的新思路、新战略、新打法,从不同侧面反映不断进取的家居企业在新时代的新风貌。

王思琦/摄

金隅天坛整装总经理张轶接受北京商报记者独家专访

作为国企上市公司金隅集团旗下天坛家具的整装品牌,金隅天坛整装在短短的两年内,完成了在北京地区东南西北四店的布局,并在杭州开出首家外埠店,累计业绩突破12亿元,被誉为家装行业的“黑马”。这是如何做到的?

2023年12月初,北京商报记者独家专访金隅天坛整装总经理张轶,她将金隅天坛整装异军突起的底层逻辑归结为三句话:以全域流量矩阵获取客户、用解决问题的方法提升口碑、用工艺标准杜绝交付障碍。“口碑,是整装公司最重要的流量来源,塑造好口碑,自然不愁客流。”回答北京商报记者“流量在哪里”这一问题时,张轶如此表示。

以全域流量矩阵获取客户

打开抖音平台,搜索“装修”关键词,跃入眼帘的依次是“懂装修”“装修张一锤”“海哥一用心讲装修”“设计师阿爽”“装修帮”……其中位于第二位置的“装修张一锤”,拥有近90万的粉丝。

北京商报记者发现,“装修张一锤”抖音号从2021年6月创立至今,发布了200余条视频,内容涵盖装修干货、装修选材、装修套路等,其中置顶的“卫生间的网红避坑指南”和“网购厨具关键词”两个视频点赞数量最多的达49.5万次、收藏次数最多的达37.3万次。

图片来源:抖音平台截图

从抖音平台中搜索“装修”二字,“装修张一锤”位于第二位置,拥有近90万的粉丝。

“这个账号就是我做的,我也没想过做视频能火。”面对北京商报记者惊讶的神色,张轶淡然地表示,“有时候一条视频会爆出令人难以想象的流量,我也没有预料到,就是实实在在地说了点家装那些事儿。”

实际上,这只是金隅天坛整装呈现给消费者抖音IP账号矩阵中的一个。粉丝3.4万的“小天谈设计”、粉丝2.3万的“老谷挺能整”、粉丝1.2万的“小白真能装”等等网红账号,主播都是金隅天坛整装的员工。除抖音平台以外,金隅天坛整装也在百度、小红书、大众点评等平台布局,还建立了自己的天坛甄选电商新零售线上平台,有的以搜索为主,有的侧重于社交分享,有的注重用户评价。“布局这些平台,就是为了增强我们的曝光量,建立客户对品牌的满意度。”张轶表示。

除上述线上平台以外,金隅天坛整装还建立了多元化的线下渠道和口碑转介绍方式,前者包括各大整装旗舰店和社区家居体验店的引流布局,后者凭借良好的口碑,实现客户转介绍、工地营销以及私域流量的运营和裂变。“线上线下相结合,共同构成了一个完整的全域流量体系。”张轶告诉北京商报记者,这成为公司取得流量、获得客户的重要来源。

用解决问题的方法提升口碑

有了流量,如果没有良好的口碑,做一单投诉一片,家装公司就会陷入“客户越多,业绩越差”的恶性循环。张轶认为,让每一次引流都达到效果,最关键的是尊重客户,做出让客户满意的口碑。

“新家装修结束了,真的是比较漫长的一个过程。因为前期和设计师的沟通极其困难,导致时间上有些耽搁了……”这是一位账号为“bangbang666”的消费者在大众点评上金隅天坛智慧家居整装馆(安贞店)的最近留言。因前期与设计师沟通不畅,导致装修进度延期,但在施工过程中,工长又根据实际情况实时调整并给出合适的解决方案,使整个项目得以按期交付。从顾客的留言中可以看出,带着些牢骚。

图片来源:大众点评平台截图

一位账号为“bangbang666”的消费者在大众点评上金隅天坛智慧家居整装馆(安贞店)的最近留言。

遇到投诉怎么办?“任何装修企业都可能有投诉,最关键的是如何去解决,我们的态度就是正视投诉问题并马上去解决它。”张轶不假思索地答道,“更为重要的是,还要将每次投诉都当成公司改进施工工艺、提升服务质量的机会,从而塑造出良好的口碑。”

“口碑反哺品牌,金隅天坛整装的招牌不能被砸了。”张轶介绍说,面对投诉的正确方法,就是先解决所有发生过的问题,再以规范化的制度防止问题再次发生,如果问题严重,更要进行深入调查和复盘,找出症结所在,并对相应的部门进行追责、整改。

有的投诉并非整装公司自己造成的,而是供应商。金隅天坛整装合作的虽然都是行业内知名的品牌,但毕竟那么多品牌面对消费者,也容易出现服务不到位的地方。为此,公司专门建立起一种供应商机制,围绕“成交率、成交额、客诉率、好评度”四个方面对供应商进行综合评价,并给予排名前三的供应商返现或优惠全年进场费用的奖励,从而从整体上提升了供应商的服务水平。

变负面的投诉为正面的表现,则是一种服务艺术。有一次,工程师上门给一位客户家进行返修补救,客户非常满意,把左邻右舍都拉到家里来围观,对邻居们说:“装修这件事情本身就很复杂,可能谁家都会出现问题,但最起码这家公司负责任,还管我。”没过几天,这些邻居也来到金隅天坛整装的店里,签约装修自己的家。张轶感慨道:“因为这个投诉反而给我们带来了其他客户,所以口碑这件事情该有多么重要!”

整装企业面临的最大问题,是客户来了之后,能否留得住。张轶透露,“金隅天坛整装客户到店转化率达到33%,远高于北京地区家装门店20%-25%的平均水平,靠的就是我们服务绝不打折扣的口碑” 。

用工艺标准杜绝交付障碍

有一位经验丰富的工长,在家装行业从事装修工作已有多年,听说张轶加入了金隅天坛整装后,便慕名投奔而来。经过与张轶的交谈,他发现双方的交付理念非常一致,于是果断选择留在金隅天坛整装。他参与了几个工程项目后,对这里的施工质量和团队配合都非常满意,原因在于根本不需要自己费尽心思去搞些“小动作”来增加额外收入,就能赚到自己满意的钱。

图片来源:企业供图

金隅天坛整装安贞门店内的施工工艺展示墙。

家装公司存在许多不可控和没有标准的地方,其中最突出的就是水电改造这个环节。由于没有统一的施工标准和规范,很多家装公司会采用不同的改造方法和材料,导致乱增项比比皆是。如何规避乱增项?张轶认为最好的解决方法是从公司层面制订标准和规范,让工长“依葫芦画瓢”,辅以监督机制,让工长没有“自作主张”的机会。

张轶有着16年家装行业经验,并曾担任设计师、工长、工程项目经理等一线岗位,轻车熟路地给金隅天坛整装制订了工艺标准化解决方案。她用“省”与“多用”两个关键词来概括这一方案如何杜绝增项问题的发生。“省”意味着在施工过程中要尽量节省材料,避免不必要的浪费,例如在水电改造中,要求横平竖直、规定线路长度和打孔数量等,以避免过度装修;“多用”是指在装修前准备过程中尽可能多地使用标准化的施工细节和工艺,以提高施工效率和质量,比如全屋挂网,作为一种标准去实施,也就不会出现“可挂可不挂”的现象了。

张轶所说的工艺标准,是金隅天坛整装在2023年5月底推出的一个全新的标准化体系,也就是“人、道、术、时、品、眼、检、保”八字天标工程体系。其中,“人”就是持证上岗的施工团队;“道”就是标准化的施工工艺;“术”就是创新性的施工方法。目前,金隅天坛整装拥有自己的专业施工团队,全部由经验丰富并通过统一培训持证上岗的金牌工长带领,确保全程规范施工。此外,金隅天坛整装还建立了全面的质量管理体系,从材料选择到施工工艺再到项目验收都严格把控,力求为消费者提供最优质的装修服务。

“金隅天坛家具入局整装市场之初,就是看到了整装市场还不规范,我们规范地做,一定会有机会。”对于企业仅两年时间就成长为排名前列的北京整装公司,张轶将其归功于“国企的背景”,“市场上大多数整装公司都是民营的,我们却是行业内唯一一家规模以上国企的下属企业,有能力、也有责任把这件事情做好”。

引流矩阵趋于成熟、口碑建立愈加向好、规范运作日渐完善,已经完成北京四店布局并在杭州开出首家外埠店的金隅天坛整装,依然以“黑马”姿态搅动家装市场,未来会如何?“未来可期,拭目以待。”张轶如此回答。

北京商报记者 赵述评 王思琦

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