快速发展的企业中常常会出现一些意想不到的突发事件,当事件发生时部门之间推诿、扯皮、踢皮球,屡见不鲜。而且事件似乎层出不穷,“按下了葫芦,起了瓢”。
公司的各级管理人员,每天都疲于奔命在 “解决问题”和不断“制造问题”的纠缠当中,造成了“盲、茫、忙”的状态,而不能一起向前看,共同创造企业想要的结果。
企业如何从根本上解决问题?从成长的角度来看,“不好”就是好,促使团队一起改善和成长,不正是“改变”“创造”“培育”公司文化的好时机吗?文化即管理,文化即行动。
通常,发生问题就事论事,从问题本身来看,往往会暴露公司在管理方面诸多的薄弱,永远也解决不完,如:
1.市场部对产品口碑维护渠道有不完善的地方:客户投诉没有及时发现,导致负面影响扩大。
2.售后服务流程需要改进:客户不满后,情绪激动,甚至到公众平台曝光。
3.销售或客服对客户黏性有待提高:客户有问题不清楚找谁解决,也不能得到及时的处理。
4.生产过程管理有漏洞:不严谨,使产品和设计方案产生偏离。
5.部门协作不够顺畅:出现问题后,相互推诿,而不是积极想办法处理。
6.质量把控有问题:将不合要求的产品放行。
7.员工专业度需要提升:如何分析问题和解决问题,如何面对突发事件?
8.领导力有待提升:领导力塑造和维护企业文化,所暴露的问题也说明了领导力的欠缺。
当然,如果遇到突发事件,也不用慌,可以将此事件作为“企业文化典型案例”,开展一次内部讨论,形成改进措施、优化相关流程,从错误中学习。
如果从企业文化角度理解和解决突发事件,那会是这样的:
我们发现所提倡的价值观和实际行为以及想要的结果之间的差异,若要想得到想要的结果(美丽的花和饱满的果实),我们不能直接从行为上入手改变,而是要从根、茎、泥土、种子、水等方面入手改善,才能得到我们想要的结果。
种子就好比是我们的愿景和使命;泥土就好比是我们的价值观;茎就好比是我们的职责、流程、制度;叶子就好比是团队协作;水就如同团队的氛围;肥料如同是激励措施等,这些都是文化的基因,是多种因素共同创造了最后的结果。
想要达到预期的结果,就要从文化基因方面入手改变。
关于如何行动,大家可以从以下方面入手:
从组织文化定义提出者沙因的文化三层次看:发生的问题是外显的表象部分(工作中的行为方式、制度、流程等),表达的价值部分是我们组织认为应该遵守的文化理念(如我们的使命、愿景、价值观等),造成这一现象的发生在于隐含的假设部分,也就是面对发生问题时的实际想法和做法,潜意识的直接反应。
鉴于此,我们需要构建一种积极向上的组织氛围来塑造团队文化!
可以加强企业文化灌输,不再“盲”。需要每一位团队成员清晰地知道组织的战略方向(愿景和使命),而不是只停留在高层的头脑中。通过文化引领(关注我们所期待的员工行为)、共同创造(构建能产生这种行为的氛围)、文化承诺(各级领导者的率先垂范)来实现组织文化三个层面的一致性!
可从以下几个方面开展具体工作,不再“茫”:一、做企业文化价值观行为落地,以避免类似问题的再次发生。公司有价值观而没有践行出来。探讨公司需要什么样的日常工作行为来体现价值观,也就是企业文化的行为层。
二、通过部门使命目标澄清和价值观融入制度进行防范。
如设计部的使命是由企业使命分解而来,企业使命是我们企业存在的意义价值,应该是为社会设计产品,实现价值,目标是客户满意,匹配的责权是对设计的产品有监督权、检查权、评估权和奖惩权,此事件中设计目标将自己定位为只负责设计,忽略了自己的使命和目标。
如供应链这个部门的使命也是由企业使命分解而来,是为销售提供生产产品的服务,实现价值,目标是客户满意、销售满意,此事件中供应链对自己的使命和目标定位不清晰,样品和出品不一致导致客户不满意,供应链应该承担责任,因为供应链有生产的计划权、组织权、协调权、指挥权、控制权。有生产相关制度的制定权、修改权、解释权。
当出现问题时不是某一个部门承担主要责任,而是从设计到客户这一价值链上的部门都有责任,解决方案应该是每个中间部门都需要完善制度和流程,匹配价值观中的结果导向和团队协作进行约束、防范,杜绝此类事件发生。
三、完善企业文化制度层和流程层,以确保价值观行为的落地,转化为成果,提升效能。
四、塑造企业文化典型案例。将本事件作为公司典型案例进行分析和宣传,发现背后隐含的假设,也就是企业文化的最底层。同时形成产品和用户反馈闭环,形成问题反馈机制 ,以及突发事件的应对流程。
五、提升管理者影响力和团队协作能力。加强中高层管理人员的影响力。公司的管理人员是企业文化的塑造者和维护者,他们的一言一行直接影响企业的文化。对团队进行对话能力的提升,同时帮助团队成员具有能够换位思考和系统思考的能力。
通过以上企业文化行动,让企业做事有方向,不再“盲”,让价值观发挥应有的作用,不再“茫”,加上机制、制度和保障来塑造公司想要的企业文化。同时提升领导能力,从企业愿景和使命出发去培育文化,而不是散养文化。用价值观来避免流程、制度覆盖不到的地方。这些问题就不会反复出现了,不再瞎 “忙”。
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