让消费者安心消费,这话说来不难,做起来却不易。
企业用产品与服务支撑着市场,消费者购买产品与服务维系着市场。这看似直白明了的关系,却总被“利”字所诱惑。产品质量意味着企业研发投入的增长,导致成本增加,而产品安全、服务安全的背后是企业研发投入的资金。产品与服务是企业发展最基本的前提。有“利”在,企业便敢于投入。而“质” 在,放心消费才能成为最不该讨论的话题。
然而,品质安全却难免一再被提起。近年来,网络消费使消费市场异常红火,同时也成了消费者投诉的“重灾区”。网红带动了消费,也引发了社会对于产品质量、消费风险的关注。在网络消费背景下,“线下消费过气了”“买的是旺气”似乎可以略去对产品品质的关注。这种所谓的“新消费理念”又往往被资本从背后一推,竟也堂而皇之地出来站台了。于是,网络(电信)欺诈、直播带货坑人的把戏便登堂入室。“货比三家”的消费理念也被冲得荡然无存。线上消费本来有高科技成果带给买卖双方的便捷性。然而,一些不良商家利用带货直播的成本低,不断注册同类产品销售平台,造成琳琅满目的错觉,实际上是独此一家,引诱着消费者上套。尽管市场监管部门尽了最大努力施以监督处罚,但不断变换的花样弄得人疲惫不堪。
有专家预言,第四经济正在中国出现。这个第四经济就是以互联网、生物技术、人工智能、5G等为依托的、新一代高新科技成果为基础的新市场发展空间。笔者以为,高科技成果转化不易,方向的把握极难。如同核技术转化为发电、医疗,便给人类带来了幸福一样,第四经济如果是基于人类安全幸福,那真是大幸。然而,生活在现实市场中的企业们难免干出诸如偷工减料、张冠李戴、羊毛出在猪身上之类乃至于偷天换日的把戏。比如:设计一个“算法”以锁定消费者,使之不断为企业付费;盗取消费者个人信息,借助网络平台出卖给其他企业以赚取信息费用。
我们处在一个快速发展的时代。产品迭代速度奇快,导致当下市场的“斥力”非常强大。一些企业几乎不敢耐下心来做好某个产品,包括服务产品。正因为“时不我予”的经营环境,“做好产品”的念头一旦冒出来,往往就意味着“你老了”“你要慢下来了”“你的市场占有率将迅速失掉增速”。并非企业不存善意,然而企业早已不能独自驾驭市场。
再说资本。资本看上去就像个变戏法的魔术师,无中生有、出奇不意、移花接木、撒豆成冰,样样都干得出彩,却没见得它的苦衷:资本最需要市场,资本最看中消费。当消费意趣不明、消费意愿不强时,资本就慌不择路,就会出现一轰而上,进而一地鸡毛的景象。而市场就会由于盲目投资而出现衰落,资本就会因风险而撤离。可见,中央对新时代中国特色社会主义的经济形态提出的高质量发展理念,具有很强的针对性。
归根结底,企业必须回归品质安全。要有“咬定青山不放松”“任尔东西南北风”的定力;同时又要审时度势,用好边际效应、比较成本等理论,精打细算,算产品、算市场、算营销、算售后,特别是从品质安全的维度出发,有道义地、科学地运用大数据手段,做到“多一分钱不该花”“少一分钱不该少”的精算,从而在执业的逻辑起点上以 “义”为本,义利兼得,施法长远,以求企业的福寿绵长。
消费必须回归理性。消费者在当今的中国是要有学习意识的。作为消费者,要学会做理性消费的有心人。比如,并非品牌商品都是大众的日常消费品。那些货真价实的商品完全可以作为我们日常消费的主力。比如,商品通过过度包装以加价的行为,完全应该被消费者摒弃。这在一些消费成熟的国家已成为常态。而对品牌的要求就要更高,其中便包括引导健康消费这一社会责任。
市场必须高水平科学管控。这给政府部门提出了更高的要求:既要让企业生存下来以确保就业,又要强化品质安全以牢固市场,提高供给侧功能水平,还要引导健康安全的消费理念,让消费成为拉动企业发展、持续市场的有生力量。比如,对网络套餐,必须从网络信息安全出发,在设计环节上就对其进行监管前置。
安心消费,本质上,是对结果负责。
文/本刊记者 曹忆江
本文刊载于《中外企业文化》2022年04期
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