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去年旅游投诉中涉疫问题占比近四成

出处:北京商报 作者:关子辰 实习记者 吴其芸 网编:段跃 2021-02-09

刚刚过去的一年,涉疫旅游投诉几乎占据了旅游投诉总量的半壁江山。2月7日,北京商报记者从文化和旅游部旅游质量监督管理所获悉,根据该所发布的2020年旅游投诉分析报告指出,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,其中涉疫旅游投诉占比近四成。

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据了解,2020年旅游质量监督管理所共收到有效旅游投诉49534件,同比增长47.43%,其中受理43185件,受理率为87.18%;结案41691件,结案率为96.54%;共为游客赔偿经济损失金额11154.89万元,同比增长165.67%。

报告显示,旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中,旅行社占52.63%,景区占21.91%,在线旅游企业占17.5%,住宿占7.23%,导游领队占0.31%。报告还显示,2020年国内游投诉占67.59%,出境游占比32.33%,入境游占0.08%。

同时,报告还对涉疫旅游投诉情况进行了分析,涉疫旅游投诉占比全年投诉总量近四成。具体来看,12301平台共收到涉疫旅游投诉19624 件,占比全年总量39.62%。受理17517件,受理率为89.26%,结案17244件,结案率为98.44%,为游客挽回经济损失9099.08万元。分析认为,涉疫旅游投诉主要集中在旅行社,占比达71.8%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题,其中,旅行社退团退费问题(包含在线旅游企业的旅行社产品)占77.43%,机票、火车票退订退费问题占11.41%,住宿退订退费问题占4.06%,景区门票退订退费问题占1.04%等。另据统计显示,旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解,调解失败3500件,占调解失败案件总数的79.13%,其次是机票退订,占10.45%,再次是住宿产品退订,占比2.37%。

尚游汇文旅董事长钟晖表示,旅行企业的退费问题会涉及到产业链其他主体,再加上资金链紧张,由此会增加纠纷数量,这也值得引起行业部门的关注。各旅行企业应根据《旅游法》的相关规定,依法处理纠纷。

北京商报记者还注意到,报告还对2020年旅游投诉(不含涉疫投诉)反映的主要问题进行分析。分析认为,不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题;景区投诉主要集中在工作人员的服务问题;对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上;人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题;态度言语不良是投诉导游领队的主要问题,占导游领队投诉总量的53.64%。

钟晖还分析指出,当前年轻人比较有法律意识,维权意识较强,消费者要依法维权,与旅游企业协商进行退费。同时,旅游企业要着眼长远,以维护消费者权益为初衷,来处理纠纷。此外,旅游行业主管部门要加强管理,完善协调机制,丰富补偿措施,减少旅游企业和消费者的纠纷。

北京商报记者 关子辰 实习记者 吴其芸 

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