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荣万家“好生活”场景 折射出品质与服务并举的智慧

出处:北京商报 网编:谷雨欣 2021-01-14

“好生活”不是一句承诺,而是从服务、从社区的空间里自然生长出来的真实体验。

2021年1月5日,住房和城乡建设部、中央政法委、中央文明办等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》,对探索“物业服务+生活服务”模式有了更新的要求。

难能可贵的是,已有一些先知先觉的物企通过摸索形成了一套恒定又与时俱进的价值观,把时间拉长看,这必将成为其厚积薄发的胜券。荣万家就是其中典型代表之一。

沿着“以业主需求为导向”的轨迹,将服务万家业主提升到战略高度的荣万家无论是从“双节见服务”、芝麻般“小事”还是“安防0死角”,门把手的每一颗螺丝、出门前的每一个细节,都在近乎偏执的“创新、用心”,创造着“荣万家式价值”,为“好生活”带去更多的可能性。

品质升级“双节”服务

跳出“指标论”回归现实,“服务提升”成为荣万家接下来的关键词。荣万家总经理刘勇罡曾多次强调过这样一句话:“物业全体同事一定要做好服务,发挥‘插线板’作用,让业主安心、放心、舒心。”

作为与业主互动最为紧密、黏性最高、服务最多元的组成部分,增值服务成为荣万家提质增效的一个落点。

伴随着全国各地荣万家 “双节”活动的渐次铺展与实施,加码社区空间、生活服务场景打造,包括“零患行动”、“悦冬行动”、“三大行动”等基于社区品质提升的专项行动。

所谓“零患行动”是指安全大排查,分别对小区内给水、供电、电梯、消防等设备设施进行检查维修;

所谓“悦冬行动”是指业主尊享增值服务,包括慰问空巢老人、温暖补给站、朝送暮迎、迎春送福、持续消杀、接送快递等等;

所谓“三大行动”是指全面优化、美化、亮化辖区环境。开展环境大整治、卫生大扫除、节日氛围大营造,呈现一个干净有序、欢乐祥和的幸福2021。

“业主过节、物业过关”。随着长达一个多月的“双节”服务活动的展开,势必出现一大批全新的服务小故事,契合高质量转型时期另一种语境——致诚、致暖、致远,即为业主提供精致服务体验、为业主提供温暖柔软的专业服务、不断满足业主日益更新的需求。

图:川渝公司荣盛·紫提东郡园区亮化工程,业主称为“星光大道”

图:惠州花语馨苑、御景澜湾创新便民服务,深受业主欢迎

特色服务跑赢时代

对未来企业长足精进发展的考量,为业主准确地输出物业价值,是荣万家的小目标。

一个切面是,当行业竞争加剧进行时,荣万家打造的9大服务特色正在为企业搭建持续上升的阶梯:通过打造全程物业服务、共情理念营造、增值服务、管家式服务、安全服务、维修服务七个一、人文环境温馨、营造学习型组织、智能社区的服务特色,为“荣万家价值论”与“服务方法论”添加了注脚。

在唐山分公司,观锦绣花苑就曾经发生过这样一段暖心的经历。

2021年1月7日晚8点,唐山地区气温低至-17℃,正准备下班的管家薄荣芳、客服主管张芳接到12栋4单元老业主的求救电话:老人突然急病,孩子不在身边。两人火速前往,进门时看到老人已瘫在床,马上拨打120急救电话,并一同护送老人前往医院,一个安抚老人,一个陪同老人进行医院检查,一小时候老人转危为安。医生说幸亏及时送到医院,不然后果严重。随后业主赶来,对物业的善举表示由衷的感谢。

事实上,在遵循9大服务特色要求之外,唐山分公司还独创4大特色服务,被当成同行学习观摩对象,获得参观者高度肯定。即:“没有拒绝说辞”的客户响应、“零缺陷、零容忍”的基础服务品质观、“浪漫之旅”的温情客服关系、真心践行“急客户所急、想客户所想、做客户所需”的服务。

图:管家为业主送手工饺子

在强化打造“有温度的社区”特色服务竞争能力上,南京物业便是另一个例子。

2021年1月2日早上七点,南京水榭花苑项目经理李红玲在清扫冰雪时,发现7-201的老大爷独自出门,存在安全隐患。后询问得知,业主家中水管冻住,没办法烧饭。李红玲放下手中的雪铲,委托在一旁的门岗秩序人员将老大爷送回家,自己为老人当起了“闪送”。

借送早餐之机,通过“换位思考”、“将心比心”,李红玲又与维修部沟通将水管解冻,而后又跟踪服务,直至彻底解决冻水问题。

这只是荣万家服务的一个截面,李红玲开玩笑说:“再高远的理想是靠脚踏实地从小事做起,物业人本来就是捡‘芝麻’的人。”而这看似微不足道的“芝麻”背后,是荣万家对业主温暖和业主安全的守护与加码。

作为社区和业主的桥梁,这些“有温度”的服务充分体现出了物业企业“最后一公里”的服务价值。

大数据赋能业主安全

2020年,稳坐物企TOP19的荣万家在社区治安管理可想而知,其对管理难度更大,要求更高。发挥平台大数据技术优势与积极协助警方破案,从服务社区到服务家,让居住安全深入社区的每个角落。

以成都香堤荣府为例,可见一个清晰的佐证。

2020年12月10日凌晨2点,巡逻员赵向涛发现有人将地下室门锁破坏,对发生的这一件事感到非常蹊跷,遂向秩序队长肖福刚汇报了异常。

次日晨,肖福刚查看小区视频监控,搜寻有价值线索。通过调取监控锁定4名年龄不大的青少年嫌疑人,体貌特征和作案特点。同时,发现地下室其他地方也遭到不同程度的破坏。

物业保安根据工作安排,连续巡逻蹲守三天无异常。

12月14日凌晨,肖福刚再次在小区29号楼门前发现了可疑人员,遂悄悄尾随,一边通知蹲守人员集合、一边打电话报警。

彼时,监控中心的多个视频监控锁定4名嫌疑人轨迹。很快,传来消息4人正在向地下室走去。当嫌疑人准备搬走赃物时,物业人员、派出所已出现在他们面前。

经南环刑警队连夜审讯,这是一起流窜团伙作案,已在周边小区作案多起。

事实上,荣万家在全国社区都通过信息化手段实现社区治安可视化管理。此外,还不断升级安全体系和防范流程。在内部,集中优势力量不定期展开大数据排查,第一时间发现不利于社区安全的线索。对外,和执法部门一起建立长效“警企合作”机制。

服务升级换代是一个无止境的过程。

随着二次疫情的反扑,行业竞争重点再次聚焦到了C端,对品质服务的投入与对行业服务方式变革的叁透,无疑折射出一家优秀物企的稳健、创新的智慧。荣万家深谙聚焦产品力和服务力才是王道,将与万家相连,与温暖相容,与头部优秀物企一起迎来行业红利期。

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