AI智能体正在进入基层公共服务场景。

近日，北京市朝阳区望京街道联合百融智能（6608.HK）推出民生服务智能助手“望暖暖”，并将其接入“望京新语”官方微信公众号，为辖区近20万居民提供7×24小时民生政策咨询和办事引导服务。目前，其服务范围已覆盖养老、社会救助、计划生育、退役军人服务、医疗健康及残疾人服务等多个民生领域。

这也是AI智能体由企业经营场景向基层治理领域的一次延伸。与一般商业服务相比，政务服务具有政策专业性强、事项关联复杂、准确性要求高等特征。智能体能否在这一场景中稳定运行，考验的不只是模型的对话能力，还包括流程衔接、风险治理等在内的一整套工程能力。

AI智能体

助推基层政务服务全面升维

“老人补贴如何申请”“低保办理需要准备哪些材料”“附近哪里有养老助餐点”这些居民日常提出的问题看似简单，背后往往关联不同部门、不同层级的政策规定，还需要结合申请人的年龄、户籍、收入及家庭情况进行判断。

过去，居民通常需要搜索多份政策文件、拨打咨询电话或前往服务窗口，才能确认自己是否符合条件以及具体办理流程。对于不熟悉智能设备的老年人，或者没有政务办理经验的居民而言，一大现实痛点是政策查得到但看不懂、事项找得到但不会办。

作为政务助手，“望暖暖”可以将分散在不同政策文件和办事指南中的信息，转化为居民能够理解和执行的答案。居民通过“望京新语”公众号进入“民生AI”服务入口后，可以使用日常语言提出问题，系统则结合相关政策知识，提供申请条件、所需材料、办理地点及流程等信息。

这意味着，基层政务服务更加智能化、便民化，不再拘泥于单纯的信息展示，而是向理解需求、组织信息和提供连续指引转变。AI所承担的也不是单纯的“回答问题”，而是帮助居民降低理解政策、寻找服务和准备材料的成本。

AI+政务

需建立起一整套持续迭代的服务体系

随着大模型技术快速发展，政策问答已经成为政务AI较为常见的应用形式。而从问答工具走向能够持续提供公共服务的智能体，中间仍存在较高的落地门槛。

首先是准确性。普通消费级应用出现回答偏差，可能只会影响用户体验；但在政务场景中，一项过期政策、一份错误的材料清单，都可能让居民多跑一次窗口。其次是时效性。政策、办理条件和服务网点发生变化后，知识库需要及时更新，避免模型依据旧信息作答。此外，政务服务还涉及信息安全等问题。

因此，百融智能对于政务智能体进行了精细化的技术打磨，系统以经过审核的政策知识为基础，并建立知识更新、答案溯源、权限管理和人工兜底等机制。当居民提出较为复杂的问题时，系统还要能够识别其真实需求，将问题拆解为具体事项，并按照办事流程提供下一步指引。

通过“望暖暖”，百融智能为企业级智能体能力向公共服务领域延伸给出了一个落地答案，那就是AI+政务的重点在于把政策知识、业务流程与治理要求整合为稳定运行的服务能力，建立起一整套能够持续更新、接受管理并解决具体问题的服务体系。

望暖暖

观察政务AI落地基层的新样本

对于基层政府而言，引入AI不仅是对既有政务系统进行功能升级，也可以成为连接区域产业资源与公共服务需求的抓手。

近年来，望京持续聚集人工智能、互联网及科技服务企业，并通过产业平台、供需对接等方式推动技术成果落地。“望暖暖”的上线，也为政企之间提供了一种新的合作路径：基层政府提出真实需求并开放应用场景，辖区企业提供技术能力，双方再根据居民反馈持续完善服务，并为后续复制推广提供依据。

从街道场景起步，用AI技术降低群众办事成本、改善基层公共服务效率。从这个角度说，“望暖暖”可谓政务AI新里程的一个缩影，也为观察AI智能体进入公共服务体系提供了一个新的基层样本。