2025年初，国家金融监督管理总局在年度工作会上提出，要求不断提升监管质效，履行统筹金融消费者保护职责。坚持政治性、人民性是金融工作的初心和使命，金融消费者权益保护则是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一。

2025年，弘康人寿坚持“金融为民”，聚焦主责主业，在为客户提供保险保障的同时，不断优化健全消费者权益保护体系，强化责任担当，切实将消保理念和要求嵌入公司经营管理的血液之中，让每个人更容易获得足额保障，提供公平、诚信、透明、高效、有温度的服务，持续提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

构建全链条消保责任体系

畅通投诉与纠纷化解渠道

弘康人寿高度重视消费者权益保护工作，将消保工作转化为推动高质量发展的内生动力，转化为满足人民群众对美好生活向往的坚实支撑。

2025年，弘康人寿持续构建自上而下的全链条消保责任体系，压实工作责任，落实从公司消保工作战略、政策及重大事项，到消保工作资源配置、层层把关，推进消保工作全面落地生根，融入公司治理与业务发展的全过程，形成“人人有责、层层尽责”的消保文化。

从消保制度文化建设到消费者权益维护的具体落实，构建高效维权渠道是保护消费者权益的核心环节。为此，弘康人寿通过全渠道覆盖、标准化流程及多元化体系的建设，畅通投诉渠道，设立电话、官网、官微、来访及监管转办等多途径便捷入口，保证消费者声音被充分倾听、诉求得到及时响应。在争议解决方面，弘康人寿采用多元化机制，实现争议高效响应与解决，切实维护消费者合法权益。此外，高度重视客户投诉，对问题进行溯源整改，推动产品、服务、流程优化，形成“投诉受理—落实整改—优化提升”的良性循环，持续提升服务品质。公司设立“消保基金”，强化资金保障，为公司履行消费者权益保护责任提供坚实后盾，2025年一季度到三季度监管转办投诉量下降50%，投诉综合治理工作取得明显成效。

以客户为中心

让每个人更容易获得足额保障

消费者权益保护离不开真正落实“以客户为中心”，弘康人寿将消费者权益保护观念融入销售管理过程中，实现“售前—售中—售后”全流程覆盖，防范损害消费者合法权益的风险。

弘康人寿从产品开发源头嵌入消保理念，消除设计缺陷，确保产品设计真正贴合消费者需求。在销售中，双录制度与适当性管理双管齐下，杜绝销售误导，为客户提供匹配的保险保障。在售后环节，弘康人寿高度重视保全及理赔服务，持续关注保单存续期间客户体验，实现保全功能100%线上化，推出线上理赔服务，不断进行流程优化与效率提升。今年以来，弘康人寿线上理赔申请率87.85%，案均索赔支付周期缩短至1.13天，较上年度减少0.25天，结案率达100%。

理赔是客户享受保险保障权益的关键环节，弘康人寿恪守“应赔尽赔”的承诺，秉持“客户利益最大化”的服务理念，以专业严谨的理赔服务筑牢客户权益防线。弘康人寿客户W女士确诊皮肤恶性肿瘤申请轻症理赔，理赔人员发现其病理报告为“隆突性皮肤纤维肉瘤”，在医学定义上并不完全等同于“皮肤癌”，结合医学定义与合同条款细节，确认符合重疾赔付标准，将客户原本申请轻症理赔3万元保险金转为重疾理赔，一次性赔付10万元，并豁免保单后续保费。弘康人寿用专业与善意，积极为客户寻找赔付理由，得到客户的认可与肯定。

成立以来，弘康人寿累计赔付12.3亿元，保障险平均赔付保额18.56万元，重疾平均赔付保额18.3万元，定期寿险平均赔付保额40万元，保障险平均赔付保额持续位居行业第一梯队。

普及金融知识

构建和谐健康的金融消费环境

一直以来，弘康人寿践行消费者权益保护宣教主体责任，不断探索宣传教育的新形式，将常态化宣传与重要时点宣教相结合，通过线上、线下诸多场景化宣传活动，实现宣教效果的长效化与深度化。在日常宣传中，弘康人寿通过“梧桐稳智”公益教育宣传平台、“消费者权益保护专栏”、官方自媒体矩阵等平台，结合金融场景和实例发布风险提示、以案说险、保险基础知识科普等内容，开展金融知识传播。在线下，开展“金融+运动”消保知识宣教活动、“金融保险消费者保护进商圈”活动等，助力提升社会公众金融素养。

在“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”“金融教育宣传周”“优化消费环境月”等重要时点，结合行业主题，强化宣教重点，加大对“代理退保”等非法中介活动、保险适当性以及针对重点人群消费风险提示的宣传力度，助力行业宣教活动形成合力，营造良好的金融消费环境。

未来，弘康人寿将始终坚持“以客户为中心”，聚焦金融为民，将消费者权益保护工作融入发展的全链条、各环节，积极落实消费者教育宣传主体责任，助力维护公平公正的金融市场环境。