在辞旧迎新、迈向蛇年之际，北大方正人寿于年初正式发布2024年客户满意度年报，这不仅仅是一份数据的汇总，更是公司与客户之间信任桥梁的一次深情回望与坚实加固。在过去的一年里，面对复杂多变的市场环境与客户需求，北大方正人寿始终坚持以客户为中心，不断探索服务创新的边界。

满意度年报基于第三方对北大方正人寿保单客户调研，通过“净推荐值”(NPS)这一国际公认的衡量客户忠诚度和品牌口碑的关键指标，同时通过调研客户对全流程保单服务满意度评分，深入剖析客户需求反馈及体验感受。

双向奔赴，共铸满意新高峰

经过一整年的努力，客户NPS值较去年上升4.2%，近年来北大方正人寿NPS数据呈现稳步上升趋势，在产品、品牌、人员、服务四大维度中产品满意度涨幅最大，人员和服务维度表现稳定杰出，体现公司在客户忠诚度建设方面的持续进步。2021年起，公司NPS每年高于同业竞品平均水平，充分体现了公司与客户的“双向奔赴”。

公司TNPS（客户触点满意度）系统，持续针对客户日常五大服务触点及时监测内外部客户体验，用监测-诊断-提升-追踪闭环管理，不断优化服务流程，体验问题平均修复处理时效23小时，较去年缩短7小时。

用心服务，共鉴服务升级路

年报展示了调研客户对北大方正人寿保单服务各流程的满意度打分情况，并介绍了公司所采取的年度创新举措：咨询和投保服务升级适老化举措，官方客服热线设立老年客户专席，平均接通时长4.82秒；在双录环节设置“长辈模式”，便于老年客户理解和操作；年度保全服务平均时效0.13天，客户对材料审核及反馈效率满意度最高；续期服务推出RPA企微好友自动添加项目，调研79.9%的客户反馈收到互动信息；本年度推出理赔保障日宣传项目，每月向分公司发布理赔服务数据及案例分享，宣传理赔服务内容及规则等，使代理人更了解理赔服务动态，更好地服务客户；年度客户体验季活动反响热烈，客户整体满意度9.48分。

砥砺前行，共绘信任新篇章

北大方正人寿深刻意识到每一位客户的意见与建议都是公司不断前行的宝贵灯塔。从个性化需求到售前、售中、售后服务体系，细致梳理本次满意度调研客户们反馈的每一个问题、每一条建议，这些来自市场的真实声音，成为了北大方正人寿后续不断提升客户体验路上的财富，驱动公司不断追求卓越，确保每一次客户体验都能超越期待。

随着这份满意度年报的发布，不仅回顾了过去一年中与客户携手成长的足迹，更展望了一个以客户为中心、持续迭代升级的新篇章。未来，北大方正人寿将继续以开放的姿态，倾听更多客户的声音，将这份宝贵的信任转化为实际行动，不断创新服务模式，深化产品价值，相信终将收获每位客户的满意和信赖。