保护消费者权益是服务民生福祉的重要课题。做好消费者权益保护工作，是增强人民群众安全感、幸福感的重要举措。践行“金融为民”的责任担当，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点，邮储银行北京分行始终将消费者权益保护作为与业务发展一体两面的重要工作来抓，将消费者权益保护工作融入金融服务的全流程，不断推动普惠金融服务做实做优，推进消费者权益保护工作做精做细，推进金融知识普及与金融消费者教育工作走深走实。

邮储银行北京分行工作人员普及金融知识

创新宣传方式

推进金融知识普及教育走深走实

为保障金融消费者的受教育权和受尊重权，邮储银行北京分行每年制定并推进金融知识普及工作计划，组织30余项集中、专项教育宣传活动，建立常态化教育宣传机制，帮助金融消费者提高风险防范意识。

今年“3·15”国际消费者权益日期间，邮储银行北京分行以“金融消保在身边保障权益防风险”为口号，开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。一方面，组织网点做到“三个上”厅堂布置工程，包括海报口号上屏、教育宣传材料上架、金融知识宣传片上映，并悬挂活动条幅，网点内设置公众教育区、投诉电话及投诉流程图提示等，充分发挥网点阵地的辐射带动作用。另一方面，组织“金融高管讲消保”“消费者权益保护特别直播”“五进入户外宣传”等形式多样、内容丰富、各具特色的宣传活动，进社区、进校园、进乡村、进企业、进商圈，打通“最后一公里”，让金融知识融入消费者日常生活。

据悉，活动期间，邮储银行北京分行将开展消费者权益保护特别直播活动。现场讲解金融消费者的八项基本权利，通过情景剧的形式，演绎生活中常见的非法集资及电信网络诈骗形式，解析情景剧中涉及到的保护或侵害金融消费者权利的行为，帮助直播间的观众提高自身的金融素养和风险防范意识。

关注不同群体

普惠金融服务做实做优

高质量的金融产品和服务，是满足金融消费者各项金融需求的基础。长期以来，邮储银行北京分行秉持“普之城乡、惠之于民”的发展理念，通过健全体制机制、规范经营行为、强化安全金融、打造宣教基地、制定重点民生项目清单等多项举措，为首都市民提供优质、便捷、高效的综合化金融服务。坚守“服务‘三农’、城乡居民和中小企业”的三大定位，邮储银行北京分行致力于为广大客户提供优质、便捷、高效的综合化金融服务，满足不同金融消费者的个性化需求。

在服务民生方面，邮储银行北京分行充分关注“老少新特”四大群体的服务需求，不断完善各种服务措施，全力打造“百姓身边的银行”。针对老年群体，邮储银行北京分行积极拓展个人养老金融服务领域，围绕“建设养老金融服务平台”这一中心任务，关注三代社保卡和个人养老金账户两大金融产品，布局“立体式”养老金融平台、“拳头式”养老金融产品、“专属式”养老客户权益三大领域，提升老年客群的金融服务获得感。针对新市民群体，北京分行推出《新市民综合金融服务方案》，打造新市民服务中心，推荐新市民“U+卡”、美团骑手卡、产业贷等特色产品，提高新市民金融服务的可得性、便利性。针对特殊群体，邮储银行北京香山支行十余年来坚持提供手语服务，并积极与香山街道及属地居委会联合开展“爱耳日”志愿服务，守护特殊群体资金安全。延庆区支行持续20余年为延庆福利厂的14位退休职工提供代发养老金送到家服务，用实实在在的举措为特殊群体提供便利。

在落实乡村振兴战略方面，邮储银行北京分行聚焦信用村、信用户建设，因地制宜推出并发放“民宿升级贷”“大桃贷”“大棚贷”等支持特色产业发展的贷款，送产品、服务、宣传进乡村，为农业稳产增产、农民稳步增收、农村稳定安宁贡献“邮储”力量；坚持走绿色金融助力生态美、产业兴、百姓富的可持续发展道路，推进绿色普惠银行、气候友好型银行和生态友好型银行建设，以金融力量助力实现“双碳”目标。

与此同时，邮储银行北京分行打造北京市首个“金融服务大篷车”，走进密云区古北口镇、平谷区玻璃台村，面向农村居民普及金融知识，宣传信用村、信用户体系化建设方案；走进丰台区新发地市场，面向市场商户、新市民群体宣传普惠服务，帮助新市民融入城市、站稳脚跟；走进首都医科大学附属北京友谊医院，面向医护人员宣传投资理财骗局防范技巧，将“我为群众办实事”落实在行动中，将普惠服务送到群众身边。

修炼“消保”内功

消费者权益保护工作做细做精

作为首都地区的重要金融力量，邮储银行北京分行始终将金融知识普及教育当做一项常规工作来抓，积极组织下辖575个自营及代理网点，加强消费者权益保护重点领域和关键环节管控，提升自身的消费者权益保护工作水平和工作人员的消费者权益保护意识，形成“前端规范引领、中端压实责任、后端溯源改进”的工作格局。

规范前端引领，邮储银行北京分行搭建了目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系，建立了动态管理的消保制度库，确立了涵盖消保审查机制、产品和服务信息披露机制、营销宣传管理机制、消费者风险等级评估机制、个人信息保护机制、销售行为管控机制等12项消保工作机制；高管带头、统筹规划、指导消保工作，对消保重要内规、重要决策等进行审议、决议，打造“高层重视、中层担当、基层落实”的消保文化氛围。

强化中端管控，邮储银行北京分行秉承“预防为先”的理念，前移风险关口，制定“三道防线”履职任务清单，实现前、中、后台部门协同管控；开展消费者权益保护审查，做到应审尽审、应采尽采，不断加强宣传渠道关口把控，持续做好营销宣传的事中监测和管控，消除行内风险隐患，从源头上避免侵害消费者权益问题的发生。

后端溯源改进方面，邮储银行北京分行开展四个专项治理回头看，通过个人信息保护风险专项排查回头看，进一步保障消费者的信息安全权；通过投诉专项治理、代销保险业务投诉压降回头看，跟踪代销业务过程，明确压降目标、重点领域和措施，保障消费者的依法求偿权。

下一步，邮储银行北京分行将持续增强金融报国情怀，以金融消费者八项权利为核心，进一步明确消保要求，重点聚焦“三个发力”，包括：靠前发力，全面前移消保风险关口；靶向发力，精准滴灌重点领域和薄弱环节；持续发力，精进重点客群服务与体验，以实际行动展现邮储银行支农支小、普惠万家的特色服务，在首都金融高地上争做消费者权益保护主力军，真正做到为诚信消费保驾，为人民权益护航。

图片来源：企业供图