消费贷催收，一直是个让消费者头疼也让机构叫苦已久的话题。３月23日，北京商报记者注意到，近日银保监会在人民网“领导留言板”回应了相关问题。根据消费者提出的“各大机构委托打着科技公司名义实为催债公司的第三方进行暴力催收，且屡教不改”的情况，银保监会表态，下一步将严格督促银行保险机构落实主体责任，规范催收行为，加强催收外包业务管理。同时，将切实加强金融消费者权益保护，加大对侵害消费者合法权益行为的查处力度……

催收乱象频起

贷款后，你有遇到过还款难、被催收的情况吗？

根据消费者反馈，相对于传统型银行贷款，如今信用贷款更加方便和快捷，信用贷款使用人数也越来越多，但自2019年疫情以来，信用贷款逾期人数也在与日俱增，此背景下，各大机构便委托打着科技公司名义实为催债公司的第三方进行暴力催收，且屡教不改，严重影响社会和谐与稳定。该消费者建议，银保监会应严管商业类信贷产品的发放与催收。

事实上，谈及暴力催收，很多贷过款的消费者都有话说。虚拟号暴力催收、挨个爆通讯录、不断的骚扰短信和语言恐吓……这也是不少消费者向北京商报记者反馈曾遇到过的被催收经历。有的称确实是因为大环境影响收入不定，导致原来贷下的借款无力承担；也有的尝试向贷款机构协商延期还款，但称多次反馈却得不到回音，最后无一例外都等来的是逾期的结果。

“一开始还是短信提醒，到后面就变成电话轰炸和骚扰了，我本人也没有失联，但还是挨个向我的家人和朋友那边打电话，到后来工作和生活也受到了很大影响。”一消费者就说道。

催收是金融借贷链条的重要一环，根本价值在于督促借贷合约的履行，有效化解金融风险，从而营造一个公平诚信的金融环境，但不可否认的是，暴力催收或者不当催收，也成为近几年侵害消费者权益的一个重要问题。“尤其是消费贷具有涉及人群广、平均借款金额低、业务线上化为主、一些人群逾期率偏高的特点。”零壹智库特约研究员于百程告诉北京商报记者。

易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮补充表示，消费贷领域的催收乱象，典型的还有P图伪造相关法律文件、对欠债者周边的同事好友等进行催收等，这其实扰乱了金融行业的正常市场秩序。消费者在遭遇不当催收时，应当及时保留相关的证据，通过官方渠道跟合理途径向官方进行投诉和举报。

做好合作方准入

消费者频频反馈的催收问题，其实也是贷款机构头疼已久的旧疾。

北京商报记者采访了多家贷款机构，从反馈来看，目前确实有不少公司会采取人工催收、短信及信函催告、委外催收等方式，但更多也在尝试探索智能催收，包括智能外呼、机器人催收等，在大量的话术场景和优化过程中，可一定程度规避言语过激、暴力催收等不合规行为。

不过，也有不少机构反馈，在催收环节，不乏会遇到一些用户还款意愿低的情况，增大了催收难度；甚至市场上也衍生了一些涉嫌“代理维权”“虚构债务”的公司，反催收联盟等灰黑产肆虐现象，成为不少机构贷后管理的一大难题。

针对贷后催收问题，实际上不管是司法机构还是金融监管机构，都对此进行了重点整治并出台相关监管规范。此外，人工智能等技术在消费贷催收中应用比较多，也能起到降低催收成本，避免线下暴力催收的一些问题。

“行业内就有一些科技公司专门为金融机构提供相关贷后管理服务。不过，科技手段的背后也是人，在催收方式上，也会存在向无关第三人催收、催收时间和频率不当、侵犯个人隐私等问题，导致暴力催收或不当催收。”于百程认为，银行、消金公司等与第三方公司合作催收的，还是要做好合作方准入管理和日常风险管理，不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款清收。更不能因为合作方是科技公司，就忽略了合规管理。

强监管信号释放

此次回复中，银保监会指出，近年来，银保监会高度重视整治银行保险领域违法、不当催收行为，不断加强对银行保险机构催收活动的监督管理，督促银行保险机构加强对催收合作机构的准入管理和行为管控，及时发现和制止违法、不当催收行为。

其中就包括，《消费金融公司试点管理办法》（银监会令〔2013〕2号）中规定在借款人未按合同约定归还贷款本息时，消费金融公司应当采取合法的方式进行催收，不得采用威胁、恐吓、骚扰等不正当手段；此外，《银保监会、人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（银保监规〔2022〕13号）明确规定银行业金融机构应当落实催收管理主体责任，加强对外包催收机构的管理。

另在2022年，银保监会还出台了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令〔2022〕9号），对银行保险机构自行和委托外部机构催收行为进行专门规范，明确设定不得采取的催收方式，进一步规范银行保险机构催收行为，维护银行业保险业消费者合法权益。

值得一提的是，银保监会还表态，下一步将严格督促银行保险机构落实主体责任，规范催收行为，加强催收外包业务管理，畅通投诉渠道，及时回应消费者诉求。同时，将切实加强金融消费者权益保护，加大对侵害消费者合法权益行为的查处力度，指导和督促银行保险机构健全消费者权益保护体制机制建设、规范经营行为、优化金融服务，全方位提升消费者权益保护工作水平。

于百程认为，银保监会的最新回复，显示出监管方对于此类催收问题的关注和重视，后续的重点将是落实金融机构的主体责任，加强催收外包业务管理，加大此类问题的查处和处罚力度，也不排除会出台针对性的通知来进一步进行规范。如果消费者遭遇违规催收行为，可以向涉及的金融机构以及金融监管部门投诉，维护自身合法权益。

在业内看来，银保监会此次回复也体现出了对金融消费者权益保护的关切，表明整治催收乱象是一项长期性、持续性工作。苏筱芮指出，从持牌金融机构角度，后续应当在贷前加强客户资质审核，在协议中提前就拨打电话催收事项向用户征求同意，需要遵循行业相关的催收自律公约；另从监管角度，则需要强化对持牌金融机构的约束，对于影响范围广、性质恶劣的相关情形开出罚单，树立一批大案、要案等以震慑市场。

北京商报记者 刘四红