北京商报讯（记者 孟凡霞 李海媛）4月16日，中基协发布关于就《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》（以下简称《指引》）征求意见的通知。

为进一步落实证监会的部分规章及规范性文件对经营机构投诉处理工作的要求，明确经营机构投诉处理的首要责任，中基协特别制定该《指引》，希望通过行业自律管理，打造经营机构各尽其责的纠纷处理体系。据悉，《指引》共分七章三十八条，主要内容包括适用范围、处理原则、职责分工、处理制度、处理结果、自律管理以及12386热线转办投诉处理等。

值得一提的是，投诉受理部分主要规定了投诉提出、投诉要件、投诉代理、登记接收、投诉受理、不予受理的情形、告知义务等内容。其中，第十一条内容规定，经营机构应当在接收投资者投诉3日内（指交易日，含本数，下同），作出是否受理的决定；对于投诉事项清晰和投诉诉求明确且满足投诉要件要求的投诉，经营机构应当予以受理。

此外，投诉处理部分则主要规定了投诉处理期限、处理结果告知、未达成和解的处理、处理记录、建议收集以及转办投诉处理等内容。在处理期限方面，《指引》规定，经营机构受理的投诉，应当自收到投诉之日起20日内作出处理决定。情况复杂的，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20日，并告知投诉人延长期限及理由。

最后，在自律管理方面，《指引》内容明确指出，违反《指引》一般性规定的，行业协会可以及时向投诉处理单位提出改进工作的要求并监督整改，给经营机构妥善处理投资者投诉，纠正违规行为的机会。对于未按要求整改以及其他违反本指引规定造成严重后果的，行业协会视情况对经营机构采取自律管理措施或纪律处分并记入诚信档案。情节严重的，移交并建议中国证监会责令采取相应监管措施。