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退不掉的货 网购维权的假货罗生门

出处:北京商报 作者:王晓然 何倩 网编:王巍 2020-07-10

7月9日,北京商报记者从消费者李女士处获悉,在经历了维权十几日、在社交平台连续发布7篇投诉帖,并获得12315介入后,她终于在7月6日收到了两件退货商品其中一件连衣裙的退款。此前, DAZZLE官方旗舰店客服曾以“其中一件是假货”为由拒收退货。

在网购“七天无理由退换”普及的当下,以假货、瑕疵、脏污等原因拒绝退货的事件并非个例。部分大牌商品退货难、售后差似乎成为许多消费者抱怨的焦点。而平台所引以为傲的“极速退款”“上门取退”“假一赔四”服务,到底是“假货”还是“正品”呢?

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官方网店退货现“假货”

李女士告诉北京商报记者,6月16日,她在DAZZLE天猫旗舰店购买了两件连衣裙,分别为DIAMOND DAZZLE地素夏装新款优雅无袖中长牛仔连衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉质镂空蕾丝拼接黑色连衣裙。单价均为1316.46元,共花费2632.92元。

由于衣服大小等问题,李女士决定退货,却被客服告知其中一条黑色连衣裙为假货,不予退货处理。在申请天猫小二介入、提交物流公司证明等遇阻后,李女士在6月28日拨打12315进行了投诉,目前江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理。

与此同时,为了先解决一部分问题,李女士与客服沟通后,先退还正品连衣裙。信息显示,7月4日,退货物流显示收货。7月6日,李女士收到了1316.46元的退款。

然而,那条被断定为假货的黑色连衣裙到底该如何处理,截止到目前,仍然未成定数。到底是商家售假,还是买家掉包?抑或只是商家不愿退换货而谎称假货?货品的真假又该由谁来评判?中间过程取证难,不解决这些问题,这件事情难有答案。

对于供货发货方面的质疑,北京商报记者联系到了地素时尚相关负责人,该负责人称,公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货,不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题。

“无理由”退换的新理由

在一些社区平台,部分消费者对于大牌商家以假货拒绝退货的情况颇有怨言。

一位消费者称,在思加图官方旗舰店购买了一双673.24元的凉鞋,试穿一只后发现尺码偏小决定退货。然而,退货时被客服告知为“假货,不予受理”。

除了被质疑掉包货品,污渍、灰尘等也成为不予退货的理由。一位在ZARA购物的消费者称,买了一套紫红色西装,然而只收到了裤子399元的退款。而客服表示,由于上衣有一个白色的小污渍,不接受退货。于是消费者拨打了12315投诉,并与客服反复沟通后,终于获得了退货处理。

与此同时,北京商报记者在部分服装大牌的官方旗舰店看到,商品满足相应条件(吊牌缺失、洗涤后不支持)时,消费者可申请“七天无理由退换”。事实上,“七天无理由退换”来自2014年3月15日正式实施的新版《消费者权益保护法》。记者在查阅时发现,其规定,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品等除外。

公开信息还显示,2017年11月7日,北京市工商局、市食药监局等8家单位,对13家网络交易平台进行了行政指导,强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七天无理由退换、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

七天无理由退换货一方面是为保障消费者权益而增加了“后悔权”,另一方面也增强了平台对用户的吸引力。从各大电商平台来看,除了极速退款、假一赔四等服务,在发货方面例如承诺48小时发货等,均是为了增强消费者购买的信心,提升下单率。

取证难 维权难

然而,在业内人士看来,在网购消费中,消费者仍然处于弱势和被动。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,由于网购有一定的特殊性,取证较为麻烦,消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家疑似售假,积极向第三方监管部门举报维权。

对于前述纠纷中“假货”的来源调查和追责,地素时尚相关负责人也表态称,公司一贯积极与各地政府机关配合,并成立专业部门,打击仿冒伪劣产品,维护消费者的权益及社会经济活动的发展。

“在平台、商家与消费者权益保障上,消费者往往处于弱势,但由于平台与商家在售后方面信息不同步,介入迟缓甚至不痛不痒的情况下,消费者权益往往难以保障,”蒙慧欣说道,“因此,在维护消费者权益方面,首先还是完善各平台售后机制问题上,呼吁相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制。同时,平台方面也需做到事前明确售后制度。消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款,遇到问题时及时维权,保护自己的权益。”

北京商报记者 王晓然 何倩

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