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借助互联网统筹推进常态化疫情防控和医养康养服务业发展

出处: 作者: 网编:中外企业文化 2020-05-12

北京中医药大学管理学院  汪晓凡 副教授

为适应新冠肺炎疫情防控常态化要求,统筹推进疫情防控和经济社会发展成为当前工作重点。医养康养服务作为面向老年群体的社会性服务,无论在疫情防控还是在经济社会发展中,都发挥着重要作用。受疫情影响,相关服务的供给和需求均发生了一定变化:供给方面,为严格防控疫情,机构养老成本大幅提高,生存问题日益突出;需求方面,老年人进一步增加居家养老需求,同时对服务安全性要求有所增加。借助互联网统筹推进常态化疫情防控和医养康养服务业发展成为必然选择。

在线医养康养服务以其减少人群接触、广泛衔接供需等优势将成为医养康养服务业中最具潜力的领域。3月13日,经国务院同意,国家发改委、财政部等二十三个部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》,指出应大力发展“互联网+社会服务”消费模式,促进教育、医疗健康、养老、托育、家政、文化和旅游、体育等服务消费线上线下融合发展,拓展服务内容,扩大服务覆盖面。这为北京市方兴未艾的在线医养康养服务提供了良好契机。

1.常态化疫情防控中推进医养康养服务须把握的关键问题

严格把握恢复服务提供的秩序,密切防范所有可能导致疫情反弹的漏洞。目前,北京市疫情防控工作取得了阶段性成效,但境外输入和个别本地疫情交织叠加发生的风险依然存在,因而风险较高的机构内服务恢复仍须谨慎。可以将医养康养服务划分为高接触、低接触和混合型三种类型,分别推进不同形式的在线服务。其中低接触和混合型服务可以通过完全的在线方式完成,如在线医疗保健咨询、远程问诊、健康监测与管理、在线购药、购物与点餐,以及在线娱乐等;对于高接触型服务如照护护理、家政服务等,可以通过在线平台最大限度降低接触频率,完成无接触预约、支付等活动,降低由于人群聚集和接触带来的疫情风险。

尽快恢复为老年人提供及时有效且价格合理的医养康养服务,保证老年人基本生活需求和医疗保健服务需求的满足。在机构内服务谨慎恢复的背景下,为满足老年人的基本生活和医疗保健服务需求,可以通过在线医养康养服务整合医疗健康、日常生活、精神娱乐等多方面线上与线下资源,以社区为基础广泛衔接供需,在常态化疫情防控中为老年人提供多元化服务,保证其健康与生活质量。

持续进行服务创新,带动老龄消费,发挥银发经济对整个社会经济发展的促进作用。老龄消费是较长时期内经济增长的重要源泉,基于老年消费者需求的服务创新是带动老龄消费的动力,而医养康养服务向线上发展既是创新的一种形式,也是未来持续创新的基础。一方面,推广在线服务能够促使老年人在线消费习惯的形成,为继续拓展医养康养服务的种类和范围提供消费基础;另一方面,通过积累老年消费者需求数据,使老龄产业相关企业与组织快速识别老年消费者并精准预测需求,恢复正常运营,同时为进一步扩大市场做好准备,带动老龄产业向纵深方向发展。

2.常态化疫情防控中推进在线医养康养服务发展的思路

培育运营能力与资源整合能力强的综合性医养康养在线服务平台。老年消费者的基本特征决定了其对在线医养康养服务平台具有一站式服务要求,因而应促进医疗、健康和养老资源的在线融合,扶植和培育具有持续发展能力的重点平台。可以通过三种途径实施:一是在现有的在线居家养老服务平台、康复护理服务平台或医疗服务平台上选择有能力、有意愿发展综合服务平台的主体进行培育;二是鼓励具有较强资源整合能力、平台运营能力和大量客户基础的互联网企业进入医养康养领域,实现品牌延伸;三是鼓励已有在线医疗、养老和健康服务平台进行纵深合作与资源整合,形成战略联盟,以供应链运作代替单一企业或组织形成综合服务平台。

鼓励线下服务基础强的企业或组织开展在线服务并接入综合性平台。医养康养服务在很大程度上依靠线下基础,并且多以社区为单位拥有固定客户群体。应鼓励线下服务质量好、美誉度高的企业或组织积极开展线上服务,并在完善自身服务基础上接入综合性平台。这样一方面有助于线下企业拓展业务,解决常态化疫情防控下的需求不足、生存压力大等问题,另一方面依靠线下企业原有的客户基础和品牌资产增强在线平台的认知度与信任度,为在线平台积累用户基础。

建立健全在线医养康养服务质量管理与控制体系。在线医养康养服务涉及到多方运营主体和多个专业领域,同时,服务本身具有无形性、不可分性和易变性等特征,不确定性较强,加之医养康养服务的对象维权能力普遍较弱,因而建立健全质量管理与控制体系是保证在线医养康养服务质量、提高消费者信任度的基础,具体应包括以下方面:一是分级分类建立平台服务主体准入制度,根据服务性质实现放管结合;二是以各类相关服务已有标准为基础,并结合互联网服务特点建立在线医养康养服务标准与规范;三是建立基于平台服务中心的用户快速反馈机制,实现实时质量控制,从技术层面提高服务对象的维权保障能力。

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