针对支付机构的恶意投诉已引起监管注意。3月19日，据央行上海总部披露，上海市公安局破获一个职业投诉人犯罪团伙，该团伙主要以资金受损人名义“维权”，通过拉横幅、喊口号或反复投诉等不正当方式非法牟利。北京商报记者多方采访了解到，对于这类恶意投诉的“碰瓷”行为，多家支付机构深受其害，对方一味要求支付公司赔偿其投资损失，或夸大其词反复投诉，损害支付公司声誉等。一接近监管人士告诉记者，针对这类投诉应加以识别，有效投诉及时处理，而对恶意投诉行为也将加大力度打击。

“碰瓷”团伙涉案超464万元

3月19日，根据央行上海总部发布消息称，近期央行上海总部协助上海市公安局成功破获一起职业投诉人犯罪案例。经查明，该团伙是一个以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。2019年9月以来，该团伙以资金受损人名义“维权”，采取至相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，及以向央行投诉、举报、信访等方式，向上海市及外省市多家支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。部分支付机构迫于压力退回款项后，再由该团伙按事先约定比例将款项私分。

此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。2019年12月3日，公安局专案组集中收网，将该犯罪团伙主要成员谢某璐、张某等12人抓获，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。

央行上海总行透露，该案件主要起因于2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。由于此类投诉人大量占用电话线路，导致金融消费者投诉管理工作难以正常开展。由此，央行上海总部将有关情况及时通报至上海市公安局。

据调查，恶意投诉主要存在以下特征：一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉；三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；四是投诉对象集中在上海市某几家支付机构；五是多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。

职业投诉人有“套路”

谈到职业投诉人针对支付机构的恶意投诉，一家支付机构相关负责人向北京商报记者透露，他所在的支付公司就曾接到多起恶意投诉，一般都是职业投诉人出现所谓“资金损失”后，不选择报警，而一味要求支付机构进行“先行赔付”，否则就通过各种途径向监管部门或媒体恶意投诉、举报的现象。

“这类投诉一般都是用户在不同的网上平台进行投资，支付方式均为主动支付，但出现较大亏损后，就开始反复找到我公司要求赔付其‘损失’，遭到拒绝后，就千方百计通过各种途径向央行和媒体举报。”该负责人告诉北京商报记者，这一类投诉人群，均具有两个特征，一是不报警，一味要求支付公司赔偿其投资损失；第二则是夸大其词反复投诉，损害支付公司声誉。

这一类案例在支付行业并不鲜见，多家支付机构工作人员也向记者反映确实遇到过类似情况，甚至会有投诉者强行闯入支付机构办公场所甚至拉横幅等恶意行为。

值得注意的是，除了“无赖式”投诉外，另一类“钓鱼式”敲诈让部分小型支付机构更为头疼。一资深业内人士向北京商报记者透露，目前还有恶意投诉团伙，通过自身设置网络赌博、棋牌博彩等类似网站，然后以高价接入支付通道，等过一段时间之后再发起恶意投诉。“目前，也不乏有小型支付机构夹缝求生，接入了这一类违规业务，而这一要害正好被恶意投诉团伙所掌握，很多时候机构只能认栽给钱，花钱买个‘平安’。”

“一旦这个口子开了以后，就会形成很不好的示范效应，久而久之，就会有更多恶意投诉团队觉得有利可图，并蜂拥进入。”多方人士告诉北京商报记者，这一恶意投诉本质上是一种敲诈勒索行为，已经形成了一个灰色的产业链条。一方面，支付机构为应付少数恶意投诉人的反复投诉，影响其正常运营；另一方面，为保护自身权益，支付机构被迫加大了投诉流程的复杂性，但这也大大增加了正常消费者的维权难度。

如何识别恶意投诉？

业内一致认为，恶意投诉已成为阻碍行业发展的毒瘤，亟待清理和切除。不过，机构和监管在处理消费者投诉行为时，又该如何识别消费者投诉是否为恶意投诉？

一支付机构人士告诉记者，在面对投诉时，机构会第一时间根据投诉信息进行相关调查，并以调查结果为依据进行下一步处理，明确为商户问题时，会联系相关商户协商解决问题；若涉及违法违规内容，会报告公安机关和监管部门进行相关处理。另一机构人士则直言，“因为找不到骗子就认准支付机构，且死磕支付机构的，我觉得都属于恶意投诉。如果真被骗了，那就报警或者打官司，而不是想着大吵大闹或者堵门之类的措施。”

在麻袋研究院高级研究员苏筱芮看来，判断是否为恶意投诉，一是要看真实性，需要核实消费者的身份是否真实、提交的材料是否真实、发起投诉的意愿是否真实等；二是团体性，犯罪分子要实施犯罪，势必会在短期内纠集受损人以壮大规模，如发现短期内有密集的、行为特征非常类似的投诉，则需要保持高度警惕。

“恶意投诉一直都存在，特别是某些平台还以此要挟行业机构，从而赚取利益。支付机构在接到消费者投诉后，应对其投诉进行有效识别，如是否是消费者亲身经历的支付行为，是否对消费者真正造成了损害，消费者自身是否有过不当消费行为等。”在易观金融行业资深分析师王蓬博看来，不应以投诉量来判断支付机构是否更加合规，而是要以真实投诉率为基础，做出判断。

应对恶意投诉，支付机构又该注意哪些问题？苏筱芮建议，机构需要加强与消费者之间的沟通，在日常做好用户教育，明晰投诉渠道、投诉流程、争议解决方式等；同时加强对用户的普法工作，对犯罪团伙泄露个人隐私、从事违法犯罪之实予以揭露，充分提示消费者可能面临的风险。

此外，“打铁还需自身硬”，支付机构也需日常做好自身合规管理工作，从源头上积极遵守监管规定，针对用户投诉集中的领域抓紧整改，从而避免给不法分子“钻空子”。

监管将加强线索研判

值得关注的是，针对恶意投诉行为，监管方也开始警惕。一接近监管人士告诉北京商报记者，自2019年以来，其收到的有关支付机构的投诉激增，不少涉及到第三方支付机构违规为非法业务提供支付通道，在他看来，针对这类投诉应加以识别，对于有效投诉及时处理，而对恶意投诉行为也将加大力度打击。

同时，央行上海总部也明确，将加大支付、法律、消保等部门间的协调，加强对相关线索和材料的研判分析，继续做好对投诉和举报实施分类处理等工作，积极配合公安部门加大对职业投诉人等违法犯罪行为的打击力度。

“在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。” 央行上海总部有关负责人表示。

北京商报记者 孟凡霞 刘四红