2020年3月15日，国际消费者权益日，让众多消费者涌入居然之家直播间的，除了坐镇直播间的50余家品牌总裁，还有居然之家北四环店提出的“保证线上线下都是货真价实、不掺水分”服务承诺。“坚守承诺，就是最大化地保障消费者的合法权益，以诚信为本，服务消费者。”居然之家北四环店、北五环店总经理苏红梅表示。

作出这项服务承诺，居然之家北四环店是基于现实情况的考量和消费者需求的满足。疫情期间，为支持商户复工复产，居然之家北四环店转变思路，开拓线上营销阵地，通过同城站、直播等新玩儿法满足宅家的消费者对于家装购物的需求，在一定程度上解决了商户在疫情期间缺乏客流、销售难的问题。

提出服务承诺的同时，为了让消费者购物更加安心，居然之家邀请到了50余位总裁亲自现场签售。意风、爱依瑞斯、KD定制、梦百合、大卫地板、奥普家居、九牧卫浴、TOTO卫浴、诺贝尔瓷砖、金意陶瓷砖……随着各品牌总裁亮相，居然之家北四环店淘宝直播间的人气不断攀升，不少消费者在线询问价格、送货安装时间，更多的消费者当即下单抢购。

“总裁亲临直播间现场签售，让消费者在线上线下都能享受权益，同时为方便消费者分散购物，在当天购买权益的消费者可在3月22日前到店选购，并提倡预约到店。”苏红梅表示。

提出“线上线下都是货真价实、不掺水分”这项承诺，仅仅是居然之家北四环店众多服务承诺中的一部分。从2000年以来，居然之家已经先后推出了“先行付款”、“绿色环保”、“一个月无理由退换”等十余项服务承诺，自身践行的同时，也推动了家居行业的进步。

时间倒退到1999年，北京北四环一场大火，将一家名叫“居然城”的建材市场烧得面目全非。几个月后，在“居然城”的原址上重新建起一座新的家居卖场，以“居然之家”的品牌名称正式亮相。操盘者是年仅30岁，有着商务部处级财务干部背景的汪林朋。

居然之家于2000年“3.15”在行业内率先提出了“先行赔付”的概念，通过北京交通台的电波发出一则全新的广告语：居然之家，先行赔付。听到广播的人们顿生疑惑：居然之家是谁？先行赔付是啥？答案，在这一年的初冬，用了一个非常戏剧化的方式向全北京揭晓了。

那是2000年11月15日，北京冬季供暖日。当供暖阀门打开，暖暖的水流随着遍布京城的供暖管道以强劲的压力注入千家万户的暖气片之时，近千户装了福乐暖气片的家庭没来得及感受暖意，便见水流如决堤之河，从暖气片绽裂的缝隙中喷涌而出，迅速淹没了地板，污染了家具，漏到了楼下，浸坏了床铺……统计发现，销售福乐问题暖气片的市场除居然之家以外，当时京城主流家居市场都赫然在列。

福乐是总部设在天津的一个小型暖气片生产厂家，被福乐劣质暖气片坑害的消费者怒不可遏地找到它在各大家居市场的专卖店时，发现多是店关人走，在索赔的压力下，福乐无力赔付，宣布倒闭。索赔的对象于是转向相关家居市场，市场却说：厂家是独立法人主体，我们只是出租展位的，凭什么负责？

此时，居然之家的“先行赔付”口号在电波中喊出整整10个月。当大多数涉事家居市场都将福乐暖气跑水事件的责任推卸得一干二净之时，汪林朋却做出一个决定：兑现“先行赔付”，由居然之家向受福乐损害的消费者赔付。据事后统计数据显示，居然之家为福乐暖气事件付出的赔偿总共150万元，由于福乐厂家倒闭，居然之家的先行赔付，根本无法再向福乐追索，相当于居然之家自己支付了所有赔偿款。

2001年，居然之家请来媒体做见证，将200万元支票交到时任北京市消协副秘书长张明手中作为先行赔付金，宣布接受消协监督：只要消费者在居然之家购物受到损害，北京市消协无需事先征得居然之家同意，就可以直接赔钱给消费者；一旦保证金余额低于150万元，居然之家必须在一周内补足到200万元。

“福乐暖气跑水”事件，给当时居然之家的所有员工上了生动的一课，足以让他们把“服务为本、诚信为本”这八个字铭记于心。这些“学生”随着居然之家20年的蓬勃发展去全国各为企业地开疆扩土，也把“先行赔付”的故事讲给了更多的“学生”，如今的他们或是居然之家集团董事长、总裁，或是分公司负责人，但始终不忘的是2000年那一句承诺，那一份责任。

回到2020年，目光转到居然之家的发源地——居然之家北四环店。随着疫情逐步被控制，全国各地陆续开始复工复产，2月22日开始恢复营业的居然之家北四环店严格落实安全防控，最大限度保护广大消费者，对每位到店顾客实行严格的体温监测，并提醒顾客到店一定要戴好口罩。此外，为避免人群聚集，居然之家北四环店倡导消费者们体验预约到店服务，实行签约购买制度，为消费者营造一个安全放心的线下购物环境。

对于居然之家北四环店来说，“3·15”不单单是一个时间，更是一次行动、一次表白，也是一个承诺。正是这样的企业价值观和社会责任感，让消费者的权益时时刻刻受到保障，每一天都是“3·15”。

北京商报记者 谢佳婷 孔文燮 图片来源：企业