近年来，中信银行零售银行业务坚持以客户为中心，致力于打造“有温度的银行”，高度重视消费者权益保护工作，通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措，有效保障消费者权益。

深化机制体制建设

夯实消保基础

中信银行将消保融入公司治理各环节，压实消保工作的主体责任。建立客户体验工作小组，下设客户服务小组和流程穿透小组，负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并落实整改。

早在2015年，中信银行就成立了消保办公室，全方位加强消费者权益保护的审核。不断完善纲领性制度，全行合力构建消保的良性格局。

加强团队和产品建设

保障消保力度

中信银行推动各分行建设消保服务队伍，全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人，专人专岗，打造了一支专职、专业化的消保服务队伍。

同时，中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为，要求各产品、业务部门在设计和提供产品服务时，采取有效的措施对消费者信息进行保护。

开展数字化平台建设

提升客户体验

中信银行在原有的投诉工单系统基础上，开展“投诉数字化”建设，实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时，搭建投诉分析系统，有针对性的改善服务。

下一步，中信银行计划打造全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台，多渠道、实时性收集客户反馈。建立客户体验监测管理系统，通过评价低分触发机制，实现对客户痛点的实时感知与及时反馈。

中信银行相关负责人表示，该行正通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段，使银行服务从简单的物理网点服务，变成随时、随地、随需、7×24小时无处不在，让客户真正感受到“有温度的消保”，享受中信银行创造的更多价值与美好体验。