近年来，在家居行业经济下行的压力下，大批家具、建材、家装品牌出现了资金链断裂的问题，跑路、失联现象频发，消费者“钱货两空”，反向维权更是扎心又糟心。市场乱象之下，谁能为消费者筑起最后一道防护墙？

2019年12月12日，居然之家山西分公司朔州店业务经理关云飞下午日常巡场，在与某品牌店长打招呼时，店长告诉关云飞该老板上午匆匆忙忙过来安排他今天打电话，告知所有未送货的顾客“有任何售后问题与居然之家联系就行”。关云飞意识到情况异常，当即与经销商联系，发现手机已经关机，经销商失联。

当天，共有9拨顾客来店投诉未按时送货。经过紧密的核查确认：该品牌经销商未送货14起，涉及金额约54万元，另有7起其他售后问题，售后问题总计21起。虽然顾客已在居然之家帮助下，第一时间报案取证，但经销商已彻底失联，顾客权益无法得到快速保障。

本着“坚定履行先行赔付”的原则，在落实顾客订单后，居然之家只用了7天就先行赔付了所有顾客，快速且妥善地解决了问题。

这并不是一个单独的特例。2019年，居然之家山西分公司各店共计处理售后3094起，其中，“商家跑路”客诉占3.3%，涉及金额超5万元重大客诉占4.6%，过度维权客诉占6.1%。尽管这些客诉都有着举证难、处理难度大，周期长等特点，居然之家山西分公司依然严格践行“先行赔付”原则，全年累计先行赔付873起，金额730万元，先后为51名顾客进行公开赔付377万元。

首问负责制是居然之家“坚定履行先行赔付”原则的切实保障。接到客诉后，居然之家相关工作人员必须积极联合工厂解决，将消费者满意作为检验客诉处理工作的唯一标准。员工有着充分的授权，可以在“先行赔付”上不必太多计较，只需确保问题能够快速解决。

不仅如此，居然之家始终和消费者站在统一战线。坚守“让家装和家居服务变得快乐简单”的企业使命，针对情节恶劣、涉及客户多、涉案金额高的客诉，居然之家会主动找到媒体进行公开报道，跟踪处理过程及结果。同时，为了增加客诉处理的公信力，各店将客诉处理地点安排在消费者集中的大型活动现场，让更多消费者了解和防范家装陷阱。

目前，居然之家山西分公司各店均已成为当地消费者协会指定投诉站，得到了各地消协的高度认可。

2020年已来，经济形势依然严峻，但可以确定的是，如果有更多的企业能够拥有居然之家这般的企业担当，那么行业的“春天”应该也不会太远。