北京商报讯（记者 徐天悦）为营造良好营商环境和消费环境，维护消费者合法权益，促进区域经济平稳健康发展，通州区消费者协会近期专门组织开展了2019年通州区实体店消费满意度调查。调查结果显示，2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。本次调查结果显示，通州区实体店消费满意度总体水平较高，且呈逐年提升态势。但目前也还存在部分影响消费满意度的问题，主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六方面问题。

从主要指标得分情况看，2017年至2018年，经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升；2018年至2019年，购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升，经营场所环境得分略有提升，但售后环节得分略有下降。

在本次调查的60家实体店中，得分排名前三位的实体店分别是：北京贵友大厦有限公司通州店94.20分，得分最高；北京苏宁云商销售有限公司梨园店91.90分，排第二；北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店91.20分，排第三。

调查结果显示，60家实体店的安全提示情况总体较好，但仍有部分经营场所安全提示不到位。例如，有的公园湖边没有护栏或者护栏太低，水边没有任何安全提示；有的地面积水、电源插座裸露，没有安全提示；有的经营场所部分区域装修，施工区域没有封闭和安全提示。另外，部分实体店熟食区存在食品安全隐患调查结果显示，部分实体店熟食区卫生状况不容乐观，存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食，工作人员不佩戴口罩，个别商户甚至直接用手操作，存在食品安全隐患。

值得注意的是，调查结果显示，只有八成实体店能够主动开具发票，另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票，要拿到总店去开；有的商家说只有会员才能开发票，非会员只给交钱凭证；还有的商家说没有发票，只能开收据，或拿停车券抵发票。

同时，还有.三分之一实体店存在涉嫌霸王条款内容。本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占到调查实体店总数的三分之一。

涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”，“解释权归XX所有”，“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。

其中，存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家，存在“解释权归XX所有”类涉嫌霸王条款内容的7家，存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家，存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。

另外，部分实体店投诉电话无人接听，意见本意见箱形同虚设。在本次调查的60家实体店中，投诉电话拨打一次接通的47家，拨打两次接通的2家，拨打三次接通的2家，拨打三次仍无接通的9家。此外，本次调查的60家实体店中，通过投诉信箱或意见本上填写意见后，三天之内收到回复反馈的18家，7-15天收到回复反馈的1家，超过15天仍无任何回复反馈的41家。调查结果说明，部分实体店投诉电话无人接听，大多实体店的意见本意见箱形同虚设。

据悉，本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的分布情况，从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。重点体验60家实体店的经营场所环境、购买商品与服务过程、售后服务以及平时解决消费投诉的消费满意度情况，并进行综合评分。根据本次调查结果，通州区消费者协会将以书面形式通知各家实体店，告知其在本次调查中的具体得分优势、存在问题以及整改建议等情况，要求高度重视放心消费环境创建工作，尽快对调查发现的问题进行全面整改和完善。同时还将本次调查结果向有关监管部门反映，建议监管部门采取有效措施，进一步维护消费者的合法权益。