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滴滴安全整改的300天

出处: 作者:魏蔚 网编:钱瑜 2019-07-02

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从滴滴启动安全整改至今已300天,7月2日,滴滴方面首次系统性公开安全升级进展,并承认整改尚存技术等层面的挑战。为继续升级安全体系,滴滴计划在网约车安全方面投入20亿元。对于亏损百亿元的滴滴而言,投入20亿元并不是小数字,滴滴高级副总裁兼网约车公司CEO付强对北京商报记者等媒体表示,安全投入在短期内可能会影响运营数据,但最终会实现安全发展共进。对于下架10个月的滴滴顺风车的重启时间,滴滴总裁柳青则并未正面回应。

系统性公开细节

“去年,滴滴意识到科技不足以解决全部问题,这个行业其实最重的是服务属性。”柳青表示,这一年滴滴方面的认知有很大的颠覆。

滴滴首席出行安全官侯景雷则详细解释,“之前滴滴喜欢用线上手段解决安全问题,曾期望用滴滴的超级算法,在1-3个月彻底解决安全问题,事实证明行不通。安全工作无法一蹴而就”。

曾经的安全事件让滴滴转变了对安全业务的思路,于2018年9月开始安全整改。300天后,侯景雷首次公开了滴滴网约车安全管理体系全景图。

根据全景图,滴滴在线上安全管理方面,会利用门槛准入、分单干预、线上司乘教育、规则治理等手段降低安全事件的发生率;在线下安全管理方面,会利用车辆管理、线下司机教育、线下抽查、事故复盘等手段降低安全事件的发生率。

在客服方面,客服负责人刘西帝表示,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并在约130分钟内处理完毕,优于国家要求的24小时内处理响应,5天内处理完毕的行业规定。

除了上述整改细节,侯景雷还宣布,2019年滴滴预计在网约车安全投入超20亿元,安全工作团队扩充至2548人。

这不是滴滴的全部投入, 2019年滴滴已经招了1000多名司机服务经理。但付强表示,“滴滴希望这个数量增加到2000多名”。

对资金和人员的持续投入,体现了滴滴对安全的反思,毕竟现在的滴滴尚未盈利。

这不禁让业内人士担忧,多家车企和互联网平台挤进移动出行赛道,持续加码安全会否影响滴滴的业绩。付强直言,“短期来看投入会对运营数据有影响,实际上做安全不一定要牺牲发展,要齐头并进”。

仍面临安全挑战

尽管做了诸多投入和尝试,滴滴仍难以100%杜绝事故发生,在打击黑产、技术赋能、投诉判责等方面均有难题未解。

以安全准入为例,根据滴滴平台的规则,司机如果出现“人不符”的违规行为,将被平台永久停止服务。但依然有不少司机铤而走险,比如司机本人在副驾驶位置代过脸、双胞胎过脸误判。

技术难题还体现在乘客轨迹缺失,行为复杂场景、沟通渠道匮乏的场景和超高危场景。

据滴滴技术副总裁赖春波透露,滴滴车载录音录像数据的可用率为85%。受设备质量、网络传输等因素影响,有15%的录音录像不能正常听取,造成信息缺失。他还强调“如果司机和乘客达成私下交易,或提前结束订单,所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效”。

除了安全挑战,滴滴还面临着监管压力。

滴滴公众沟通部相关负责人告诉北京商报记者,截止6月底,滴滴在全国130多个城市拿到网约车平台经营许可证,滴滴还在跟其他城市紧密沟通中。

对此,付强透露,“滴滴在配合主管部门做一些司机‘清理’或‘限制’滴滴希望跟主管部门的沟通,把标准做得更加灵活,也在积极拉动一些符合标准的司机进入滴滴”。

柳青则向北京商报记者等媒体表示,正是因为还有问题待解,“滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题,听取各方意见”,这也是柳青频繁活跃在社交平台的原因。

开放讨论顺风车

除了合规,用户对滴滴的另一个关注点是顺风车业务,这种关注在柳青的微博中即可窥见一二。她向北京商报记者等透露,“我的微博评论中必有两条有关顺风车”。

她直言,“身边很多人是顺风车忠实用户,自己对顺风车也有执念,这个产品真得能解决很多出行痛点,它还有很强的技术属性,必须要做线上大数据算法的匹配。它的痛点也不言而喻,滴滴网约车的安全需要共建,顺风车更需要共建。滴滴计划专门针对顺风车安全开放讨论”。不过,她并未正面回应滴滴顺风车重启时间。

滴滴下线顺风车的10个月,多家出行平台展开激烈争夺,目前有代表性的企业包括嘀嗒、哈啰,高德地图也在筹备再次上线顺风车。

其中嘀嗒是最早入局的一家,目前只有出租车和顺风车两块业务。哈啰于今年初上线顺风车,目前覆盖全国300多座城市,认证司机数超过500万,发单乘客超过1000。高德地图与滴滴同时期下线顺风车业务后,近期又开始在部分城市招募车主。

在艾媒咨询分析师刘杰豪看来,当前顺风车行业没有一家平台能够在业务运营、用户收揽上实现一家独大的局面。如果滴滴重启顺风车业务,在线路优化、司乘匹配、用户数据积累上有一定的竞争力。

但顺风车业务后续的核心,必然离不开安全问题。经历了大规模安全整顿的滴滴,能否拿出足够的业务力度,来应对顺风车复杂的出行环境,保障司乘双方的出行权益,将是滴滴顺风车业务重新上线面临的最大挑战。北京商报记者 魏蔚(图片来源:记者拍摄)

 

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