北京商报讯（记者 武媛媛）5月30日的2019年中国国际服务贸易交易会（以下简称“京交会”）上，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合发布《2018年中国机场服务质量评价报告》（以下简称《报告》），该报告从机场旅客服务、航空公司保障服务、行业规章标准执行、机场放行正常和机场投诉处理情况5个方面，对全国32个旅客年吞吐量100万-200万人次运输机场完成评价。从整个民航市场来看，在旅客运输量和航班总量同比双增长的压力下（旅客运输量同比提高10.9%，航班总量同比增长5.65%），去年航班正常率跨越80%大关，创2010年以来历史新高，全行业机场放行正常率达到82.49%。

同样值得关注的是，虽然去年航班正常率维稳，但是今年以来全国航班正常率出现回落。据民航局最新公布的数据显示，4月民航共保障各类飞行484299班，日均16144班，日均同比增加5.81%。全国航班正常率76.8%。从航班延误原因来看，占比最高的是天气，比重达到45.75%。

除航班正常率外，《报告》也指出，目前，旅客出行信息告知更加全面及时，航班动态信息多方式实时推送基本实现；“无纸化”出行更加便捷，全国229家机场全面开通“航信通”，全年“无纸化”乘机的旅客达2.25亿人次，约占全年民航旅客运输量的37%，节约旅客排队等候时间约1875万小时。另外，机场餐饮“同城同质同价”作为机场服务评价的重要内容，推动了机场候机楼大众餐饮价格与市区同类别商业区价格水平保持一致。且通过行李运输专项整治、推广自助行李托运，行李运输服务水平也在持续改进。多数航空公司已建立完善的投诉集中受理平台，为旅客提供高效、便捷的维权途径，旅客投诉总量同比下降16.1%，旅客对航空公司和机场服务满意度同比分别提升2.2个和1.9个百分点。

值得一提的是，就我国100万-200万人次运输机场而言，短板仍然明显。旅客意见投诉、引导服务和行李运输三项服务仍是得分最低的3个项目。其中，投诉意见处理服务尤为差，2018年100万-200万级机场投诉总量比2017年增长约1倍。部分机场尚未完成与民航局统一投诉受理平台的对接，投诉问题的受理和处理能力亟待提升。但2019年以来，全国已有230家机场完成了对接，取得明显进展。

中国航空运输协会理事长李军指出，当下，全行业都在贯彻民航局发布的《新时代民航强国建设行动纲要》，在推进由民航大国向民航强国的跨越中，实现高质量发展，而这对民航运输服务工作的定位、服务内涵的丰富、服务手段的改进、服务质量的评价，都提出了新的更高的要求。因此，民航应该用系统思维研究运输服务工作，坚持问题导向，解决不平衡不充分发展的矛盾，切实提升整体服务水平。此外，民航还需要加快信息化步伐，清除信息孤岛，大力加强新技术的应用，新产品的研发，推进人工智能、大数据、物联网等与民航生产的深度融合，实现民航高质量转型。