北京商报讯（记者 崔启斌 实习记者 李皓洁）针对目前保险业规范化服务标准不足的现状，中国保险行业协会（以下简称“中保协”）正在制订相关的范本，并于12月28日发布了关于人身保险及柜面服务等六项新标准。

据悉，此次中保协发布的六项标准分别为《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》、《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》、《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》、《人身保险调查服务管理规范人员规范》、《人身保险调查服务管理规范作业规范》、《人身保险调查服务管理规范重大突发事故应急处置服务规范》。对此，中保协相关负责人表示，这些标准重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三大领域，是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措，是协会辅助监管，运用标准化手段全面强化行业自律的具体体现。

具体看来，《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。

此次出台的新标准更多的体现在规范人身险满期给付、退保防范风险、保单在线自助变更等方面。例如，《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化；《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及系统管理制定了具体要求。该标准的制定充分考虑到不同保险公司发展阶段的不同特点，具有较强的可操作性，同时兼顾便捷性与风控要求。

而《人身险调查服务管理规范》更详细地从人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范方面进行引导，以此来构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，来维护消费者的合法权益。这一系列标准的出台填补了保险行业调查服务管理标准方面的空白，规范了行业公司调查服务的具体内容和要求。

北京商报记者还了解到，除了人身保险及柜面服务标准出台外，中保协正在制订更多的标准化操作流程，如《核保险风险评估工作指引》《健康保险数据安全管理指引》《重大疾病保险客户健康管理指引》系列5项协会标准的起草工作已完成，正处在公开征求意见的过程中。