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北京榜样·肖英:留给顾客一盏灯

出处: 作者: 网编:林琴 2018-11-18

27-肖英

俗话说,早起开门七件事,柴米油盐酱醋茶。北京华冠商业科技发展有限公司(简称:华冠)副董事长兼总经理、党支部书记肖英,1995年在房山一个240平米的小超市创业时,就明白这七件事在百姓生活中的分量。她和公司董事长张兵说出一句响亮的大白话:“永远对得起顾客辛辛苦苦挣来的每一分钱”,并把这句话作为企业的经营理念,坚持了20多年。

把顾客每一分钱当作一滴汗珍惜

走进华冠任何一家超市,都能看见在肉蛋奶菜果等生鲜类食品柜台附近,挂着一块每天更换的价格表,列出当天北京市价格监测中心蔬菜参考价和华冠菜价,十几种主要蔬菜价格都是华冠便宜20-40%。再细心查看酱油、醋等常用调料品价格,会惊奇地发现,比通常的市场价格便宜三分之一左右。

早在公司成立初,肖英就定下了民生商品八分利的经营承诺,只要是老百姓日常生活用品,华冠平均每件只赚取8%的毛利,给顾客多一些实惠。可“甘蔗没有两头甜”,给顾客多一些实惠,造成华冠微利“贫血”,生长缓慢,也就很难让更多的顾客有“甜头”。

金银不怕碎。肖英决定先截流。在每一间办公室、每一处库房的电灯开关处,都贴上“节约用电,随手关灯”的标识;公司总部搬到房山区城边的一处平房院里办公,把更值钱的办公用房,留给顾客当货场。有的老员工还回忆,2001年推行网上无纸化办公时,肖英强迫他们这些从没有摸过电脑的普通员工都使用电脑,减少纸、墨等耗材的使用和打印机、复印机的损耗。

生鲜类食品的损耗更让肖英心疼。有的采购员和售货员上菜的时候,扔来扔去像是扔皮球,码放时歪七扭八没个卖相,再加上一些顾客挑挑拣拣,一天损失不小。肖英先从管理机制入手整改,实行每月一次SOP“红黄绿三色”店长考核制度:红色代表包括销售额在内的各项指标不合格,要被通报负激励;黄色代表有瑕疵,稍加整改就能达到规范要求;绿色代表安全,各项指标都达标。得到绿色的店长中,排名靠前的每月戴红花上台领奖。华冠购物中心超市店长有妙招:在货场自制大型宣传牌,上面有自己怀抱一捆芹菜的照片,头顶上写了一句暖心的话:“亲爱的员工们,请你对我们的商品,像对待婴儿一样爱护”。很多顾客看了这个大牌子,也心头一震,小心翼翼地挑选蔬菜瓜果。

开连锁店最省事的是“引厂进店”,向各厂家商家出租柜台,坐收租金和管理费,而对商品怎么定价,几乎不用管。华冠开始也试着这么干,一段时间后,肖英发现不少顾客只看不买,早上本该是卖菜的火热时间,却经常冷清。一打听,很多家庭主妇坐几站公交车跑到更远的农贸市场去了。她想,顾客进店不光看你楼有多高装修多豪华,也不光看你牌子有多响亮,还要看你懂不懂珍惜他们兜里的每一分钱。商店只有懂得顾客每一分钱都是一滴汗,他们才会拥护你粘着你,才能成为朝夕相处的亲人。

2006年,肖英和公司管理层做出一项重大决定:清退生鲜类食品租柜台的厂家商家,全部改成自营。他们先后成立生鲜商品事业部和生鲜配送中心,招聘50多位采购员、配送员,每晚11点多奔赴批发市场或田间地头,跟批发商或菜农讨价还价,凌晨4、5点在物流中心分拣完新鲜的农产品,早上6、7点直接配送到各门店。

这个决策把生鲜类食品质量控制在自己手里,还大幅度降低了成本和售价。付出的代价是交学费。有一次,一位年轻采购员在地头看好西红柿样品,采购了5吨,送到各门店打开一看,放在上面的个头又大又整齐,但下面的越来越小,甚至还有青色的,各门店直喊卖不掉。肖英决定,收回全部西红柿,拣出好的一元一袋卖给员工,其它的挖坑填埋。要不要处罚这个采购员?肖英说:“万事开头难。尤其是年轻人,出现这种差错很正常,没什么大惊小怪的!不花这个学费,永远不懂采购技能!”

自从2006年自营生鲜类食品后,华冠牢牢守住八分利这个关口,让最新鲜、更便宜的生鲜类食品成为“吸客器”。华冠搞过一个调查:每天走进华冠各门店的顾客,60%是冲着生鲜柜台去的。这之后,华冠年销售额逐年增长,2017年达到50亿元,直营门店近80家,提供就业岗位1,3万多个,成了北京西南的一颗商业明星。

把卖一件商品当成一次信任交换

肖英有空就巡店,听顾客唠叨,拿顾客眼睛到处挑毛病。看到店外交通不痛快就挥手疏导;发现店内收款通道排了三五个人,就急得找店长增加临时收款台。有一次客流量大了,她直接跳到啤酒箱上指挥分流,生怕顾客感到不方便。

有一次巡店,一位老顾客拿起一袋面包问肖英:“你们商家和厂家,会不会把过期的面包,又拿到货架上卖呢?”肖英知道,面包从出炉到保质期满也就七八天,在卖场销售头四五天最新鲜,过后就得退回厂家。肖英回答说:“对过期食品我们绝对零容忍!”但心里也嘀咕:退回厂家的面包,会不会改头换面又送回来了呢?她对这位老顾客说:“走,跟我一起去库房看看。”果然,一些保质期满的面包堆在那里,等着退回厂家。肖英叫来几个员工:“把这些面包都碾碎了!”面包成了碎渣后,肖英对店长说:“以后凡是过期面包,全部碾碎再送走。”有人心疼地说:“不碾碎退回厂家,损失是他们的;现在倒好,咱们得出钱把这些面包买下来。这是在糟蹋钱!”

这话反倒提醒了肖英:仅靠人控制靠不住。她和领导班子决定,开发保质期预警系统,把监测临界点设在距保质期还剩20%的时间范围内,每天预警临近到期商品,并在卖场最显眼位置,设立“临期商品专区”,标上较低价格提前出售。这个决定实施后,公司里很多人反对:“临期商品可以和新鲜商品‘买一送一’捆绑销售,一举两得。很多商店都这么干。现在单拿出来降价卖,这不是跟钱有仇吗?”有人干脆说:“赶紧把‘临期商品专区’撤了!”

肖英哪肯答应:“做生意先要做人,坑顾客的事坚决不做!你不替顾客着想,顾客会信你吗?”“华冠销售的食品要绝对安全,不能打马虎眼儿,必须公开透明,把每一件商品都明明白白地告诉顾客。临期商品专区不仅不撤,还要一直坚持下去!”

华冠制定并执行了一套独有的食品安全管理流程,还同房山区消费者协会签订了《先行赔付保障协议》,保证消费者购物零风险,并缴给房山区工商局2万元先行赔付基金。2013年“3.15消费者权益日”期间,华冠率先组织成立房山区食品安全企业联盟,对社会公开承诺“无障碍退换货”,结合全国“百城万店无假货”活动,开展了“无假冒商标商品场店”和“购物放心店”活动。

那位见证碾碎面包的老顾客再来华冠超市,会发现这里不仅卖的面包新鲜,其它食品也定让他称心如意。华冠规定:食品过了保质期五分之一的一律不收货,销售时过了保质期三分之一的打折卖。华冠食品安全管理流程成了一个创举,得到北京市工商局、食药监局的认可,并在北京市所有食品销售单位推广。

一个个诚信之举,赢得顾客的心,也锁定顾客购物脚步。华冠现有58万忠实会员,占房山区总人口的60%,在中国连锁百强中居第77位,连续5年被北京市工商局12315评选为“绿色通道”优秀企业,获得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号。

把救助一个困难群体当成赢得人心环境

几年前的秋天,内蒙古土豆大丰收。在地里挖一锹,嫩黄、个大、皮薄的土豆滚一地。可肖英得到消息:土豆大丰收反而造成“滞销”,土豆批发价格一再下跌。很多农民一算账:80元雇一个工挖一天土豆,加上成本和存储费,大大超过批发价,不如让土豆烂在地里沤肥。

内蒙古寒气来得早,国庆节时晚上气温达到摄氏零度。再没人去地里收购土豆,农民一年的汗水白流了。肖英心急如焚。10月2日中午,别人都在过节,肖英打电话给生鲜采购经理:“你立刻带几辆货车,连夜去内蒙古收土豆、拉回来。咱们华冠各商店要打一场支援内蒙古、卖爱心土豆大会战。”见华冠卖内蒙古爱心土豆,其他超市也纷纷去内蒙古采购。这年国庆节,华冠卖了30多吨,最后一算账,利润微乎其微。

在有的人眼里,肖英这笔买卖费力不赚钱,是自讨苦吃。再说救助困难群体主要是社会的事,企业可以不参与。肖英认为,利润和社会责任是企业经常要算的两笔账。赚钱很重要,但唯利是图就是算小账;承担社会责任有时不赚钱甚至经常不赚钱,但这是政治账,也是经济大账。企业只有赢得社会信任,让顾客依赖你、与你不隔心,赢的是人心环境的大利益。

肖英的大帐从房山区算到了北京市其他区和外地。暴雨过后,房山区葡萄吃水过多爆皮了,拉到华冠赶紧卖;昌平的苹果不好销,华冠赶紧伸手采购助销。还有山东青州蔬菜,湖北房县小花菇、黑木耳,新疆和田大枣,内蒙古突泉县攥汤子,河北涞水的农副产品,只要是扶危救困、对口帮扶,肖英都是有求必应。

前些年,房山区农村的商业零售业很不发达,村民购物不方便,有的人把一些假冒伪劣的商品运到那里卖,蒙了不少图便宜不图质量的村民,一时间假冒伪劣产品横行乡里。商务部启动“万村千乡市场工程”后,肖英报名承担试点任务,在农村拓展华冠益佳加盟店。可大超市怎么能和村里的地摊比价格呢!肖英明知道挣不了钱,但也要豁一把,赔上一年的钱,定要改变农民的消费观。村民反映一些洗头水烧头皮。肖英带上小袋海飞丝等名牌产品,到村里挨家挨户送,边送边说:“试试吧,头发不说假话。”当场让村民试验。一些农村小店老板追上肖英,指着鼻子喊:“你要堵我的财路啊?”肖英愤怒地说:“坑自己的乡亲你还有脸说!”

华冠在房山区和河北省一些地区开了300多家加盟店,让村民用上了和城里人一样的日用品。2018年9月,又把一家生鲜类直营超市,开在房山区第一大村、拥有7000多人的吉羊村,从选货、进货到储存、销售,全程掌控食品安全各环节,为村民的食品安全保驾护航。

2018年11月初,由中国连锁经营协会(CCFA)主办的“CCFA新消费论坛-2018中国全零售大会“上,华冠获得改革开放40年连锁经营长青奖,肖英也荣获“金牡丹奖”。

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