当生活服务遇上互联网 互动论坛

好药师这一o2o 蒋志涛

阿里健康研究中心主任 苏凌云

e袋洗CEO 陆文勇

金百万董事长 邓超

主持人：感谢丁总。我们接下来将为大家进行今天互动环节，邀请生活服务业各个业态各个行业嘉宾为市场把脉，先有请论坛主持人北商研究院特邀研究员、北京商业经济学会秘书长赖阳为我们主持讨论环节。

赖阳：很荣幸跟生活服务业的老总做交流，互联网发生什么样的变化，大家都感受到，过去舍车生活有很多的方面老百姓是不方便的，无论是商务部还是北京商务委都很关注北京生活服务业提升的问题，政府提供很多资金支持，但是遇到很大瓶颈。为什么？老百姓吃饭，吃饭，无论早餐不方便还是午饭老年餐桌还有年轻人晚上下班做饭都没法解决，过去讲连锁企业能不能进社区？连锁企业进了社区很难收回成本，社区里老百姓洗衣是有很大的需求，但是洗衣是一个高污染行业，如果在社区里面进行洗衣的工作，对水质污染是有很大的影响，在这个里面从环境评估上社区不能开更多的洗衣店，老百姓洗衣的需求跟洗衣的污染又怎么衔接，这又是一个困境等等，包括老百姓说了，临时需要超市买什么东西，家里得了疾病需要买药又不是去医院的程度，但是肚子疼走到药店很困难等等一系列的问题需要破解，互联网能带来新变化，在座几位企业在这里做了很多的探索，咱们请老总做自我介绍介绍商业模式，说说商业模式对社区生活服务业的变化，是怎么考虑的。

蒋志涛：大家好！我是北京好药师大药堂连锁药堂，十多年来一直有线下门店800多家，好药师网上药店在前十名。生活服务业话题当中作为药品是跟人们生活紧密相关，我们在发展过程当中也发现过去传统的药店这一块它的服务和现代互联网之间是有差距的。随着老百姓需求增加，就像我们现在说的供给侧改革，是因为确确实实人们生活节奏加快，人们对美好生活追求需求提高，现在线下门店的需求已经满足不了老百姓的需求，所以就产生了我们药品O2O，经过一段时间的研究以后，我们就把好药师网上药店的优势和线下门店的优势结合起来，通过线上线下。我们现在在北京开展了O2O业务主要城区以内开展了好药师O2O，实现24小时服务一小时送达的业务。从痛点上解决什么问题？晚上有小孩发烧，药店关门情况，我们及时送到，即使是白天，家里老人在家里，有子女帮忙下单的情况，通过这些我们感觉到对社区生活是有帮助的。

同时O2O的建立不仅仅为送药本身，我们通过服务走进到社区，把老百姓健康管理，通过药店的形式管理起来。对整个药店发展也是一个促进，过去我们一个药店大概能够服务一公里半径，现在通过O2O的形式，可能会服务到三公里甚至五公里半径，这样对药店经营成本也是有所下降。

苏凌云：我是来自阿里健康的苏凌云，跟大家 介绍一下阿里健康在O2O方面的考虑。其实阿里健康这边，目前来讲主要的两个方向，首先是药，然后我们其实最近也有很多尝试，我们是阿里巴巴集团下面的一个子公司，其实是在阿里集团走双H战略，健康和快乐这方面阿里健康也算是一个旗舰承载。从O2O角度，刚才听早上几位老师讲的我觉得还是蛮受启发。

一方面，从阿里巴巴本身，至少大家脑子里印象可能更多是互联网、传统电商这种角度。其实我们在健康这方面的思考，我们也意识到健康这一方面有不少线下的传统企业甚至是一些事业单位，其实已经在给大家提供了很多实在的服务，就像刚才有一位嘉宾讲到，我们其实现在着眼主要是通过O2O，O2O不仅仅是线上给线下导流这么简单，实际上是互联网长处和生活服务这个方向的两个服务方向在进行一些结合，比较深度的结合。两个例子，一个是药品方面，我们前一段时间也跟不少零售药店做了O2O的联盟，这方面也是想给零售药店、连锁药店通过给他们进行互联网能力的赋能，让他们有更成功的发展，在此之上有发展。

再讲到社区，社区有老百姓的就医场所，大家说看病难看病贵，国家讲分级诊疗趋向，小病去社区，去周围找家庭医生解决看病难看病贵也会有比较大的帮助，我先讲这些，这些是我们做的比较O2O的尝试。

赖阳：阿里健康是一个很庞大的体系，现在最主打的业务做到什么程度？

苏凌云：我们最主要方面还是医药方面，往家里送药。医药O2O的联盟，首先讲一下联盟的概念，联盟的概念，阿里扮演平台的角色，联盟成员有一种想法，我现在觉得在我当地老百姓最需要的是非常迅速的药送达，我们坐下来考虑阿里能做什么，物流也好、信息化也好更好实现药送达。但是有些企业，我们需要提供服务，我们更好了解消费者需求在哪里？从阿里角度，我们其实做O2O联盟主要的想法让零售药店，让他们自己做一些判断，需要什么样的“互联网+”才能往前迈一步。

赖阳：咱们现在做的不是面向消费者服务，而是跟医药有关的服务商提供资源整合服务的平台。

苏凌云：这是我们做O2O的动作。

陆文勇：大家好，我是e袋洗的CEO陆文勇。我们是中国最大的一个洗衣平台，我们本身也是中国最大的一个洗鞋平台，我们也做洗鞋，我们还做家纺。整个洗衣店的服务市内不能开越来越多的洗衣店，我们有更多更加智能化的小型工厂完成洗衣服务，这个事情我们在做，未来3到5年会推进这个进程，包括北京郊区，这样能够使得大家在北京生活的水质变得越来越好。

第二，方便，大家知道洗衣店非常不方便，早8晚8，晚上下班没有人服务，周末去洗衣的人非常多，我们提供晚上24点取送服务，洗衣不像吃饭，我需要到金百万吃饭找朋友聊天，洗衣本身它的需求点就是洗干净，早点给我就行了，所以没有必要到店，我们现在做的完全没有店的取送服务。e袋洗本身跟北京最老的洗衣平台荣昌有很大的渊源，e袋洗有非常深厚洗衣行业的功底，我们现在覆盖了32个城市，我们希望未来真正在洗衣这个领域做到全世界的第一，因为中国有这样一个市场跟能力，真正做到全世界第一名，我们认为洗衣行业是一个服务行业，它不是完全加工业或者完全的比如说像店铺行业。有可能是在服务领域做到中国的第一名甚至世界第一名，因为它前端是服务，后端是规模化的生产。所以我们希望，我们在洗衣领域成为中国最专业的覆盖用户最多服务更多的中国的目前的中产家庭包括更多的年轻人。因为现在有一个词叫懒人经济。我们公司跟我们的市场部沟通，我的确应该去成为中国的第一懒人，成为最懒的，需要药了，这边有送药的平台，需要吃饭有送饭的平台，需要洗衣有洗衣的服务，参加会议打个车就过来，e袋洗做这件事情，做中国懒人经济洗衣这个领域。非常高兴有机会跟各位嘉宾朋友交流，谢谢。

邓超：金百万有25年大型连锁企业，优味是金百万孵化的项目，解决消费者在吃饭做饭的应用场景我研发一个智能锅，做一个云智能系统，它把中餐烹饪做法做成计算机算法，你在家想做饭，在平台上买相应的产品，到家之后你拿手机扫一下二维码，锅模拟厨师操作流程，在你使用三分钟解决在家做饭的难题。它从结果是完完全全比一般厨师要做得好，主要解决提高效率，在家做饭是非常大的痛点，80、90后不会做。

这个市场从整个行业来讲，它是有很大痛点，我们在孵化过程当中有很大的意义，所以说这个项目目前发展还相当不错，跟刚才丁总说的一样，也是一个懒人经济的应用情况。

赖阳：企业各自有各自侧重的领域，各自有各自的来源，各自有各自发展思路，总体上来说，这些年一直倡导趋势，将来社区生活是一种零距离、云服务。刚才在家里足不出户需要所有的方方面面的服务、生活所需拿手机轻轻一点都能够得到满足，除了在座四位之外，前面多点、社区收发室等等。国内创新O2O项目越来越多，消费者越来越方便，价格越来越便宜，这里边大家有一个疑问，这种服务如果能够有很好的收益回报，这个项目才能支持下去，但是我们看到很多项目一度很热闹，可是不知不觉有些项目在用的时候取消了，没有了，公司倒闭了，第二轮第三轮融资不能及时到位，前期投资被烧光了，互联网洗车免费洗，洗来洗去，洗车公司一个两个三个全没了，在座各位依托实体寻求发展，我们商业模式运营当中怎么保证不仅让老百姓方便， 企业也有相应足够回报，做了半天，热热闹闹知名度提高了，可能得到更多融资，但是这些融资花完之后，如果没有更好回报，最终还是很难得到持续，我想听听在座几位的想法。邓总咱们是准成品的送餐，需求是有，但是单品送货，咱们对投资收益有没有一个平衡情况？

邓超：这个项目是盈利的，我们现在做完A+，我们觉得O2O无外乎就四个维度，就是频次，这种模式成不成立，第一，频次。第二，品质。第三，是否提高效率。第四，是否降低成本。你看我们这个项目，首先它有很大的价值就在于，从C端解决消费者效率问题。现在做饭、吃饭是非常大的时间成本很麻烦。通过我们这个方式可以很便捷，对 消费者来讲价值是非常高的，吃饭最重要的时间成本。生产企业，供应方，生产准成品是利用餐饮企业闲置产能，餐饮企业为什么不盈利？是商业模式决定，商业模式最大问题受时间空间局限太厉害，人员成本高，房租成本高。他人员成本高房租成本高并不是说承担每平米的单价高，而是因为他的效率差，特别是人员使用效率，跟空间使用效率，一天两个时间段创造价值。当餐饮企业做准成品的时候，它完完全全是利用它限制产能，不 需要再增加人员，也不需要增加任何设备，这样就等于帮助餐饮企业延伸服务，释放限制产能。不管从C端到B端，两端，从商业本质提高效率，创造价值同时降低成本，所以说目前我们这个项目确确实实还是运营得非常不错。最起码是发展得比较迅速，而且是不烧钱。

赖阳：咱们送餐是由咱们员工还是社会第三方供应商。

邓超：这个模式最大的一个优势跟传统配送不一样，传统外卖配送是点对点，效率非常差，现在实际上外卖配送效率做得好的，第三方平台做得好的，百度一个很智能派单系统才做到20单，点对点。我们这个配送解决了点对面，我们是计划性配送，并不是点对点。消费者对半成品，我们说准成品，在家做饭的需求并不是即使需求，是有一定的计划性，今天我要在家做饭，实际上我们的物流是什么？大部分的消费者是有闲置，时间闲置，变成我们物流点对面，一下出去配送很多产品，相对来讲物流成本也是相对低。

赖阳：下一位咱们请e袋洗的陆总，咱们讲讲收益和效率。

陆文勇：很多O2O去年下半年到现在，O2O寒冬，很多公司模式不行了。我们在年后实现了毛利为正，我们订单是挣钱的，并不是非常烧钱的O2O，不像打车那么烧钱。O2O主要四点，第一要刚需，第二，品质。第三，效能。第四，成本。刚需，本身这个事情也是用户和老百姓的刚需才有可能快速发展起来。因为洗衣是一个刚需，大家看到大街小巷的洗衣店就可以发现，我们在刚需市场上做整个体验升级。因为我们现在是不需要去店里，有几个特点。第一，直接用手机APP或者微信直接预约e袋洗，最快半个小时，慢的话两小时能到，不需要出门完成洗衣的取送，大部分的衣服能做到两到三天洗衣完。第二，我们洗衣比洗衣店便宜，我们足够订单，通过规模化订单生产，订单更多集中到大的洗衣店、洗衣工厂，成本大量降低，给消费者更低的折扣。第三，本身品质也会提高很多，为什么？我们有自动化的检查、赔付，我们为什么要跟平安合作，洗衣纠纷很多，通过保险解决。另外，效率是提高，集中化生产包括集中化的人去取送，比你单个用户去店里，效率高很多。整体效率提升，成本降低品质得到提升，我觉得我们未来肯定是赚钱，而且我们每一个品类毛利都还不错，算是O2O比较高的毛利水准。

另外一个比较重要的点，我们采用了每个小区众包服务，我们不是全做物流，做配送企业自建物流，但是自建物流对洗衣不需要，洗衣不仅仅是取送，我相信物流能把洗衣服做好，我们之前尝试做过一段时间，后来发现整个服务品质都不行，因为不是取送，需要当面沟通，需要了解当地，他需要住在小区或者住在小区附近，半径足够短，明年e袋洗做网上洗衣店主，报名十多万人，现在我们在每个社区大概开了一万家网上洗衣店，加盟，我为这个社区居民进行取送服务包括售后服务，还有一部分的推广，我们用的社会化的劳动力，通过把社会上最好的洗衣资源集中，聚集解决这样的问题。我们自己本身不去做全职的物流业，不建100%的仓储，给大家带来更好体验。

赖阳：咱们轻资产运营，抓住整个产业最有价值的最核心的环节，我们做好，利用社会的广泛资源平台化来运作，这样轻资产，我们效率也比较好。

陆文勇：最核心的是在制定整个洗衣行业的标准，把标准输出给合作伙伴，把好的标准提供给用户。

赖阳：下面请教一下阿里的苏总，刚才说到前面的企业说到轻资产，这个将来是大多数企业的趋势，这样的运营需要什么？需要更好的平台来支撑，刚才阿里云这块说到阿里健康，不是我们面向用户市场我们搭建平台，我们从哪些方面帮助合作商家能够降低相应的成本，最好面向市场，谈谈我们的一些价值。

苏凌云：我大概讲一下，我很认同陆总讲的服务和标准这方面。因为刚才李丰总讲到最后做O2O，既然是以服务为交互物，最后要看受众对于服务品质满意程度，这是它最后衡量的一个标准。那从阿里健康这边，就像您刚才讲的轻资产一个方向，大家说白了就是术业有专攻，有些事情，我们做一个APP也好或者做一个比较轻的东西，能够满足，这个就OKL，也不是说大家一定要长枪 短炮上，但是有些服务方面对于平台对于一些商业信息技术比较强或者数据技术比较强的要求。我们国家连锁药店这个方向，信息化的程度有一些参差，像蒋总这边好药师这边做得比较好，但是有些地方不一定做好。即便做得比较好的药店，我们想起一个角色，如果有一些需求是信息技术、数据技术方面，我们可以帮到企业，这样从药店角度，可以更专注去做一些他自己核心竞争力的方向，比如说像药师服务，真正让消费者感受药店提供是一个不一样品质的服务。这种情况下，像阿里这边不管是信息技术还是数据技术还是比较有优势。

赖阳：蒋总说了，好药师线下有大量门店资源，依托门店资源开展网上加入相关服务，我想知道服务的探索，依托我们社区门店去做，这一块创造的收益比例大概是多少？只是一种小的补充还是确实有旺盛需求，很可观的发展前景。

蒋志涛：目前O2O试点是从武汉、北京、上海三个城市开始，武汉最先做，做的过程当中发现给我们一些相关门店带来20%到30%业绩增长。这里边通过这个过程当中，我们有几个体会。

第一，O2O不能急于求成，O2O这种模式在短时间内产生突然的增长，O2O是线下门店增值服务，通过延长工作时间和服务半径，然后给客户品质的服务提升，这几个方面，实际上增加了客户的黏性，获得了更多客户信赖，这是O2O实质性工作。

第二，O2O本身对药品的需求，它是刚需但不是高频，不像吃饭，吃饭是中午吃了晚上吃还有宵夜，吃药不是这样。这种服务长期为用户服务以及所有通过深入到家庭对用户监控管理，对未来健康管理这一块能够长期服务，让用户长期信赖服务的门店，提高我们的收益。

赖阳：收益是20%左右，平均整个水平还是随着时间推移按比例上升。

蒋志涛：后期会增加，我们整个国内门店，零售药店的门店是偏多，有40多万家，如果说按O2O模式，像北京这个城市，O2O覆盖面，有60个门店，把北京五环覆盖，未来服务水平提升是一个很关键的问题。

赖阳：送药半径增加，成本就增加了。

蒋志涛：对，半径越大，时间要多一些，半径越小也有半小时送达，半小时送达比一小时送达成本低很多。

赖阳：一单达到更多规模的时候，运费成本和我付出，能不能保证收支平衡？

蒋志涛：目的两江按照常规订单40多块钱，成本支出和房租相比应该说是可以持平，每一客单价，门店里面的客单价房租占很大比例，相比运费可以持平。O2O这一块不一定挣钱，顶多是持平，持平以后后面对门店的收益是增长。

赖阳：大大减少门店成本。

蒋志涛：目前20%的销售是暂时，要比一倍两倍甚至做得得好四倍销售效果是很明显。

赖阳：最后问每个人一个问题，还是先问您，对于我们现在刚才说了，网上送药不仅本身增加收益，滩低了门店运营负担，实际上加强品牌跟消费者的黏性，下一步资源依托还有没有战略上创新，为O2O增加更多服务功能，比如说社区医院保健服的，社区增值服务上构想没有？

蒋志涛：我们小药师把门店长期有效发展起来，最近成立了电商集团叫健康99电商集团，就是为门店增加了三项服务。一个是增加O2O的业务，这是由专门的一个机构，自己内部一个部门来负责对门店O2O进行改造。另外一个，健康管理，健康管理公司为门店提供所有用户健康档案管理，以及常规的一些健康指标的测量，血糖血压血脂以及心率、尿酸指标测定，为会员进行长期指标的管理包括提示他的生活管理，后台为他提供服务。第三个板块，我们每个药店都会装上视频，后台有远程医疗的服务，进门店的患者提供医疗咨询服务，这是整个为了线下门店长期发展为它提供服务。同时为线上，一个门店陈列2千多个品种，对门店不能满足，并非急需的产品，通过网上，好药师网上药店几万个品类，实现次日达。

赖阳：下面请苏总讲讲下一步发展战略。

苏凌云：刚才蒋总讲的大方向我觉得是基本没问题，如果我稍微概括一下，至少我们对于O2O的思考就比较像是一个，我们举一个例子，药店以后是健康体验店，我们其实希望，蒋总也提到了血压计、血糖仪，甚至考虑过一些比如从阿里角度，有没有一些验尿的功能，有没有比较成低质量高的一些检查功能，如果有药店来承载，这样我觉得，第一，从阿里这边，这个事情能不能做？第二，服务品质能不能保障。如果这两件事情都可以做，我们完全把药店向健康体验店方式去做。

蒋总刚才讲到用药情况来讲，对老百姓是刚需，但是生病要买药而不是去医院买药不是高频，如果把健康体验店做出来，包括像网络诊疗也好和一些医疗机构合作，包括像一些体检综合起来，一个健康体验店的概念，这种形式在国外也是有的，国外药店逐渐在药店里面提供简单医疗服务，我们觉得在大方向下，阿里能够起的角色，充分发挥在现行技术、数据技术上面的能力，把它和实体药店和零售连锁药店在专业领域能力，应该是能做起来一大半的效果

赖阳：设计一个非常好的社区医疗蓝图，小药店很多功能自己做不可能，甚至小医院很多医疗检测、技术手段都是很单一的，但是通过网络体系来实现，它就不一样。国外，我知道很多检测都有专门检测专业机构，在店里只是采血，采了血样送走，中心检测把结果送到店里。

苏凌云：整个过程中，从我们角度上，有服务有标准，有标准服务，做到这一点还是比较不错的

赖阳：下面请陆总，e袋洗有淡旺季洗衣，咱们合伙人的收入也是肯有淡旺季，我们有这么多的资源仅仅用于洗衣也是有很大的过剩和浪费，我们开拓社区，以我们e袋洗为核心，我听说咱们已经有了很多的创新增值服务一些构想，在哪些方面把我们现有的一些资源用于更广阔的市场当中，社区服务当中给居民创造更多的价值？

陆文勇：刚刚说到，我们本身很多一些服务资源跟力量，对我们在做一些创新尝试，包括社区其它的产品跟服务，我们在尝试有没有更多可能性的服务，服务更多用户。我们在每一个社区都有非常专业服务人，这个人个人就是一个服务店，服务店，本身做洗衣服务，推广包括售后基于他本身完成。举一个例子，洗衣平台如果出现售后问题，不可能派一个客服过去，他本身就住在附近就能够解决这样一个问题，不需要店。

另外，他们在做整个服务，我相信未来所有的很多包括商品的售卖、服务售卖，基准点，第一点，你给他做的服务足够好，相信你相信这个品牌，才信任你给他推荐的东西，售后做得好可以推荐其它商品。给他推荐手机、空调等等，本身是有售后服务，售后服务好坏未来决定你商品售卖最重要的一个环节。我们做的事情是什么？我们做的事情就是服装售后服务，就你买完整个服装你要进行清洗、养护、靴子，LV包包，未来清洗养护，我们做的售后服务，这个售后服务在社区有专门人去做，你做到中国最好售后服务，本身你这个渠道推荐商品就会受到很大的亲睐，我买一个手机，肯定不是买手机本身，手机加上两年质保服务。比如买个空调，未来空调能不能送我一年两次的清洗或者一年两次的维修，在这个渠道买空调跟别的地方一样的价格，我是非常愿意。

我们做的事情在社区有专业服务人员满足售后，包括服装，将来做好服装的售后，中高端服装销售影响，你要做二手交易等等。我们在每个社区服务人员就比较像，服务型的直销人员，当他做好服务，再推荐，比如说举个例子，去年尝试过洗衣液，去年在北京四个小时预售了一万瓶，在微信账号上卖了这么多，我们未来服务人员推荐更多洗涤专业用品，洗涤专业用具，关于家里干净的用具和产品我们做延伸，甚至家里清洁有什么需要我去做，包括家窗帘的拆卸和清洗等等我们都可以做到，这方面我们会进行非常深度的探索，会做这样的事情，其它的服务只是两三年之后的一个尝试，做这样一个事情。所以我们觉得我们会成为洗涤服务最专业包括洗涤周边产品包括细分服务。

赖阳：以洗衣为核心，拓展洗衣相关产品的服务。最后请邓总这块金百万互联网+创新？

邓超：在家吃在餐厅吃还有在单位吃，家庭吃市场份额占8万亿，市场空间足够大。市场空间当中，我们给消费者提供一个非常有价值的解决方案，从三个方面。

可以更便捷更健康，做饭，油烟对消费者影响非常大，还有一个更大的核心更便宜。任何商品一进超市才有很多成本，这个直接到家解决最后一公里成本问题，所以说消费者对这个产品需求是有很强烈的重复购买的，我们在这个过程当中也印证这一点。我们认为，智能锅一定会成为未来家庭厨房的一个标配，就像电饭煲一样的一个标配，我们商业模式想通过智能锅切进去，提供做餐这个点切进去，要做餐有关其它服务，要延伸很多服务，这有很大想象空间。

就包括刚才陆总说的，通过洗衣服延伸其它点，我们也通过做饭延展其它服务。举一个简单例子，去年我们销售大闸蟹，销售2千万，这是很难做的一件事，要从传统你没有基础的情况下，你假如说重新进入一个领域去做一些生鲜产品销售，你前期没有信任是不能做到的。

赖阳：咱们四位老总的话，大家分享非常好的创新经验，描绘了未来在社区生活中能享受到的生活的创新给我们带来的便利一个很好的蓝图，因为时间有限，大会主持人要求我在有限的时间内结束论坛，今天只能到这儿，回头如果大家还有疑问，跟几位老总交流，欢迎会下给老总提问，会上不再给大家提问时间，环节就到此结束。

主持人：美好的时光总是短暂的。我们欣喜的看到，我国互联网+生活服务业已经取得长远发展，包括出行、外卖等O2O领域已经深深改变了消费者的消费习惯。今天，我们在这里探讨行业热点、难点；未来，必将有更多优秀项目推动互联网+生活服务业取得更大进步。

谢谢各位，我们明年再见！