作为经济新常态下的朝阳产业，保险诠释了责任与爱心的双重凝聚。为推进保险消费者权益保护工作的深入开展，上海保险业展开 “3·15”保险消费者权益保护周活动，努力做好消费者权益保护工作，切实做到“诚信保险 自主消费”。

火热现场：诚信保险  自主消费 

3月15日当天，上海保险人全员出动，分散在各门店、营销服务部，开展了总经理接待日、消费者咨询等活动。同时，各保险公司开动脑筋，开展了形式多样的保险进社区活动，做好消费者风险教育与保险知识普及工作。

在吴淞路400号，太保产险邀请了消防官兵、消保委同志一起为消费者提供各类咨询服务。太保寿险组织了健康体检、保险APP使用技巧讲解、公益舞蹈等活动。两家公司还向广大消费者赠送了《交通事故人伤损害赔偿指南》《保险典型案例评析》《保险消费指导手册》等知识读本，让消费者更好走近保险、理解保险。

太保产险还在现场演示了集团大客户分析系统。上海保监局局长裴光对太保产险上海分公司总经理张渝表示：“太保产险现在的管理做得很好，综合成本率下降了不少。今后，能否利用大数据分析，打造出一套上海地区的车险风险地图？让保险业更好为特大城市的治理服务，不仅有利于公共管理，也有利于保险业自身的发展。”

在四川路中信广场，人声鼎沸，15家保险公司今天在此设立了咨询摊位，保险公司的工作人员们与慕名而来的数百名消费者积极互动，介绍保险新品和各类服务，普及保险知识。

针对70岁以上老人，前海人寿推出了专属的老年人保险“孝心保”。友邦保险也非常注重“自主消费”理念，面对众多对于电子产品不甚熟悉的中老年群众，现场演示了其App的使用方法。中荷人寿的摊位上不仅有着自己公司的介绍，更是摆满了人民银行对于反洗钱、“金融反恐”的宣传知识，贴近市民财富安全的保障需求。带着血压计来到现场的华夏保险，为前来中信广场的市民做简单的身体检查，还带来了该公司的重大疾病保险，宣传保险的保障功能。

在客户E化服务方面做得比较领先的友邦保险上海分公司总经理方志男介绍说：“以前，是买保险容易，服务难。现在，服务比还买保险还容易了！”

去年7月18日，泰康·申园养老社区就将在上海正式开园，这也是保险服务老龄化社会的有益探索。泰康上分总经理王庆龙表示，作为国内“医养活力社区”概念的缔造者和实践者，泰康·申园将全面提升社区居住者健康质量，让老年人老有所养，老有所乐。

上海市保险同业公会、市保险学会邀请了专业的律师团队，为中信广场的广大消费者答疑解惑，赢得了消费者的好评。裴光认为，普保险法工作很好，有利于消费者风险教育，这类创新的方式方法要及时总结经验进行推广。

平安人寿在汉口路新落成的智享新门店，是全国最高规格的“3.0版门店“。饶有兴致地参观了平安好医生驻点室、洽谈室、MDRT照片墙、私密性极强的客户会谈区、超大屏幕指挥中心等软硬件设备后，裴光表示，平安很好，做事有板眼，上海平安应该成为全国技术含量最高的示范点，上海要引领区域防范，并辐射全国。

中国人保在上海目前有财产险、健康险、寿险和航运中心四大机构，裴光对上海市保险同业公会会长、人保财险上海分公司总经理张家庆表示：“在张总带领下，人保在上海做出了品牌。上海保险同业公会去年也做了大量卓有成效的工作。”

上海市保险学会会长、中国人寿上海分公司总经理高志缨向裴光介绍了中国人寿积极服务上海市城镇居民大病保险和上海市新型农村合作医疗商业大病保险的工作、义务保险宣传志愿者团队和微信营销方面的成绩。据介绍，中国人寿上海分公司目前的业务结构调整较好，重点逐步转向10年期以上产品，2016年开门红实现翻番，是过去六七年来成绩最好的一年。国寿养老险相关负责人也表示，职业年金在今年可能带来巨大发展机会。

在平安产险常熟路门店，平安的医学专家和志愿者向消费者发放了心脏复苏急救方面的知识宣传单，并运用模型在现场向参观者展示了如何对突发心脏病人进行急救复苏。另据介绍，大数据时代，平安产险也在积极转型，通过微信、APP等，对于简单事故可以实现一站式线上快速处理。

裴光表示，今年的保险3.15活动人气高、创新点多，活动越来越接地气，和消费者的各类互动也越来多，充分体现了上海保险业的创新理念与服务水准。

线上线下风险防范与普及知识并举

用好全媒体，是今年上海市消保委对3·15活动宣传手段的一大要求。

此次“3·15”保险消费者权益保护活动周期间，上海保监局积极组织保险消费者、保险从业人员积极参加保监会组织的保险知识竞赛活动。

上海保险”微信公众号（shanghai_insurance）不仅在整个3月围绕投保理赔技巧、案例评析、保险业诉调对接工作、消费者保护经验交流等内容做专题报道，还在“3·15”进行了为期一周的有奖知识问答，并将于通过该微信号3月21日公布获奖名单，特一二三等奖获奖者将赢得Kindle电纸书、《上海保险》杂志、《保险典型案例评析》等各类有益的奖品。

同时，由上海保监局指导、上海市保险学会参与主编的《保险典型案例评析》一书也已经在“3·15”前出版。该书与近期重新修订的《交通事故人伤损害赔偿指南》一起，成为保险知识普及、风险防范、消费者风险教育的有效载体，并在保险进社区活动现场赢得了广泛好评。

通过全媒体平台，上海保险业持续广泛深入地开展保险及有关法律法规的宣传，并对消费者进行反欺诈、反P2P理财陷阱等方面做出风险提示与教育，在促进保险公司规范经营的同时，让消费者更懂保险，真正做到 “明明白白消费，高高兴兴回家”。

诚信兴商恪守保险最大诚信理念

2016年1月11日至1月19日，上海市消保委对长宁、虹口、黄浦、静安、浦东、杨浦6个区的19家保险公司进行了社会跟踪测评。匿名调查结果发现，上海保险行业总体诚信情况较好，基本能明确告知犹豫期，按承诺规范履行。

2015年以来，在上海保监局和上海市消保委的指导下，上海市保险同业公会参加了市消保委组织的“2015诚信兴商”实事活动，此次活采取同业公会主导，各会员公司参与方式，市消保委社会跟踪、助推，并接受社会监督。

在2014年“保险销售十做到”活动的基础上，上海保险2015年进一步深化保险行业的诚信建设，增加承诺内容、扩大承诺覆盖范围，在各会员公司的支持下形成了“保险行业销售人员十做到”承诺书，并重点承诺“保险销售明确告知犹豫期”，取得了良好的社会效益，获得各方好评，真正体现了保险的“最大诚信原则”。

诉调对接守好消费者保护的“防火墙”

在上海保监局指导下，为进一步发挥上海市保险同业公会在协助人民法院化解涉保险纠纷中的优势，有效化解浦东新区辖区内保险案件体量大、社会矛盾突出等问题，去年年底，上海保险诉调工作被纳入浦东新区人民法院诉前调解网络。

近年来，随着我国保险业的快速发展，保险在社会经济发展和社会治理体系中发挥了越来越重要的作用。与此同时，各地保险合同纠纷的发生数量呈逐年上升的趋势。激增的案件数量与有限的司法资源之间的矛盾日益凸显，迫切需要多元化的解决机制。为了节约司法资源，充分调动各方的力量，诉调对接机制凭借其简便、快捷、成本低的优势，成为保险纠纷案件处理的重要途径。

根据保监会、最高法院的相关精神，基于上海市保险同业公会的建议以及法院对实际情况的调研，浦东法院在诉调对接工作中大胆采用交强险与商业第三者责任保险合并审理的机制，简化了司法流程，有效提升了基层法院的司法效率，在目前国内各地的同类机制中处于领先地位。

据上海市保险同业公会秘书长赵雷介绍，与全国现有的保险纠纷诉调对接模式相比，目前正在探索中的“上海模式”颇有特色：一是实现了全流程、全口径案件纳入诉调对接。二是设立全日制专职调解员，引入专业第三方，调解职能全取代。三是由行业协会参与社会管理，为保险消费者提供了更强大的心理支撑和利益保障。四是基层法院为积极配合诉调工作，调整审判体系，打破了行政区划壁垒，突破了交强险和商业险的分庭审判格局。五是政府职能社会化，创新实现了由公共财政向行业组织购买专业的公共服务。

对于消费者而言，“上海版”诉调对接模式，更为充分地保护了保险消费者合法权益。一是减少了诉讼的时间成本：运用保险纠纷诉调对接机制后，案件办理的周期明显缩短，且就近诉讼，大大方便了诉讼的双方当事人。二是减少了支付环节：调解是双方合意的结果，对于调解结果，双方接受度高，执行程度好，保险公司基本上能及时赔付，避免了诉讼流程的漫长环节，理赔周期相应缩短，当事人及保险公司均无需进入判决的强制执行程序。三是减少当事人双方的诉讼成本：根据高院有关诉调案件的统一收费标准，对于该类案件实行低于正常立案案件的收费标准，有效降低了当事人的诉讼成本。以上三个方面的“减少”，让保险消费者真正体会到了保险理赔的便利，打破社会“买保险容易，理赔难”的魔咒，改善了保险行业的品牌形象。

专家认为，上海版诉调对接机制，或者称保险纠纷诉调对接的“上海模式”，通过专业第三方机构的引入与全流程介入，在缓解法院“人案矛盾”的同时，成为消费者和保险机构之间的一道润滑剂，增加了各方都可以心平气和沟通的一个缓冲平台，有效钝化了社会矛盾，真正实现了群众满意、保险市场主体满意、政府满意，有力地促进了当地社会和谐。

行政+刑事  打击保险欺诈保护被保险人权益

根据公安部和保监会的统一部署，上海保监局与上海市公安局经侦总队联合开展了“安宁2015”反保险欺诈专项行动，重点打击车险和人身险领域的保险欺诈行为。

两局紧密合作，创新高效地开展工作。上海保监局充分发挥行业的信息技术优势，在上海市公安局经侦总队的指导下，推行大数据智能化反保险欺诈工作模式，大数据排摸后发现的可疑线索3699条全部移送经侦总队侦办。

上海市公安局经侦总队则实行“市区联办”的办案模式，前期由经侦总队集中分析案情，排摸线索，案情明晰后分发各区县经侦支队实施侦办，并对各支队的办案进行指导跟踪。此举在确保办案质量的同时极大的提高了大范围打击行动的办案效率，在全市范围内形成高效打击网络，有力地打击并震慑了保险欺诈犯罪，确保专项行动取得重大战果。

截至2015年12月底，上海保监局与公安局联合开展的“安宁2015”专项行动共计立案123起，破案104起（其中团伙案件20个），抓捕犯罪分子127人，直接涉案金额323.35万元，为保险业挽回经济损失75.92万元。

与此同时，上海保险业还建立了“反虚假交通事故、反保险欺诈”的机制，将市交警总队虚假交通事故筛查系统中筛查出的可疑信息与上海保险业大数据反欺诈筛查的信息进行信息共享，充分发挥交警事故信息时间早和保险理赔信息范围广相互关联性强的优势，通过信息共享实现优势互补，联合打击交通事故犯罪。为了在虚假事故发生第一时间进行打击，斩断后端骗保风险，有效净化保险外部环境。上海保险业通过保险业派员驻点交警事故科参与交通事故调解的方式加以落实，在积极化解社会矛盾的同时，将车险反欺诈工作的关口前移，有效降低人伤案件的欺诈风险。此项措施促成保险公司与赔偿对象的直接见面，斩断了“人伤黄牛”利用信息不对称谋取非法利益的途径，有效净化相关环境。

目前，上海已开展驻点地区（按时间顺序）：宝山、松江、闵行、徐汇、黄埔、静安、虹口、闸北、浦东新区，共计9个区。2015年1月-12月，各区驻点人员总计参与调解及咨询案件3938件，其中调解成功并确认理赔金额2910件、咨询972件，56件涉及伤残及死亡案件在处理过程中。调解成功率接近为100%。1月-12月份各区涉及调解总金额约2017.07万元，确认理赔总金额约1289.72万元。

此外，针对第三方理财机构不规范经营问题，上海保监局在严格规范行业内非保险金融产品销售的同时，跨前一步，积极与市政府金融办、工商和公安经侦部门配合，多部门联动，积极处置第三方理财风险。面对日益严峻的第三方理财风险，这种多部门联动跨前处置的模式在前置关口将有问题苗头的机构清除出去，有助于风险防范，有助于规范此行业发展，防范形成潜在传导性风险，净化整个社会环境。

“通过加强行政执法与刑事执法的联动，我们已经能一站式处理交通事故的定责、协商、保险赔偿等全部工作。同时，通过及时获取事故当事人信息，减少了信息的不对称，斩断人伤掮客介入的空间，”上海保监局负责人表示，“通过引导保险业深度参与交通事故调处工作，有利于促进信息共享、减少纠纷、防范风险，从而达到及时化解社会矛盾、有效地保护了保险消费者的合法权益的效果。”

上海保监局裴光表示，切实保护消费者利益，不仅仅是“3·15”活动周期间上海保险业的使命，更是保险行业发展的命脉所在，是需要整个行业天天做、时刻做的大事。上海一定会按照“监管推动、协会组织、行业落实”的分工思路，以“正面宣传，风险防范”为主线，长期聚焦保险消费者权益保护和保险知识普及宣传两项工作，帮助保险消费者树立理性消费观念，提高消费风险意识和自我保护能力，在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围，促进保险业持续健康地发展，真正实现“诚信保险，自主消费”！