随着城乡居民的保险保障、财富管理等多样化、差异化金融需求日益增长，依法保护金融消费者权益，提供优质金融服务，构建和谐金融生态环境，日益成为金融机构赢得市场的重要软实力。保险业作为金融体系的重要组成部分，涉及保险消费者的人身和财产安全，尤其是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施后，消费者权益保护工作已然是每家保险机构的使命和责任。

中银三星人寿始终坚持人民至上，一直以来高度重视消费者权益保护工作，通过构建“首席消保官，每月消保日，人人消保行”工作机制，开展长效消费者教育宣传，向广大消费者普及金融消费者八项基本权利，增强消费者维权意识，引导消费者科学理性投资，积极帮助客户解决维权难题，切实维护消费者合法权益，不断提升消费者金融服务获得感。

守牢合规底线，筑牢发展屏障

保险销售不规范行为是人身保险行业的顽疾之一，不仅损害保险消费者合法权益，引发大量举报投诉，甚至动摇公司发展的诚信根基，不利于行业持续长远发展。为规范保险销售行为，保护消费者权益，金融监管总局发布《保险销售行为管理办法》，于3月1日起正式实施，《管理办法》对保险销售全流程进行了全盘梳理，并提出了相应要求，对保险销售售前行为管理、售中行为管理、售后行为管理、监督管理等各方面进行了详细的规范。

新规对保险代理人的销售行为提出了新的要求，为提升整个销售团队的服务能力，规范销售行为，依法依规开展业务，“3·15”期间，中银三星人寿积极宣导“诚实守信”中国特色金融文化，在全辖开展“首席消保言消保人人消保为人人”主题活动、举办“诚实守信，规范保险销售行为”培训，对《保险销售行为管理办法》的制定背景和重点内容进行解读，使全体内外勤人员更加清晰地把握保险销售行为管理要求，更好维护保险消费者合法权益。

同时，为提升保险消费者获得感，“3·15”活动期间，中银三星人寿通过官微、官网发布“高管讲消保”向广大消费者宣传《保险销售行为管理办法》，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，提高识别防范保险销售误导的能力。

关注老年人群体，金融服务零距离

随着数智化发展，数字化工具在提升金融服务质效的同时也给老年群体带来了不小的挑战。为切实解决老年人在金融消费领域遇到的各类困难，保障在金融数字化的道路上“一个都不落下”，中银三星人寿不断完善适老化服务，提升老年客户保险服务使用体验，持续优化传统服务方式。

在基础设施保障方面，中银三星人寿升级机构客服中心消保教育宣传专区为“消保教育宣传基地”，为老年人和残障人士等特殊人群设置“暖暖消保”服务区，配置爱心专座、老花镜、放大镜、轮椅、急救物品等老年弱势群体服务设施。

在优化适老服务方面，为缓解老年消费者办理业务不便的情况，中银三星人寿开设绿色通道与爱心柜面，优先办理老年客户业务，并提供电话呼入老年客户一键转人工服务和远程柜面视频服务，老年客户可一键点击“银发服务通道”直连人工远程柜面人员，通过视频通话方式办理业务咨询、保单查询、业务变更等，解决老年客户出行不便困难。

在线上智能服务体验方面，中银三星人寿优化微信服务功能，支持微信关怀模式大字体自助服务功能使用，对于关键提示语和操作要点，单独弹窗或加黑加粗，方便客户阅读；在官网增加“长辈模式”，支持大字体、语音引导阅读功能。

中银三星人寿适老金融服务和产品的升级优化，既是帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措，也是保险业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

坚持“机构断血”，打击代理退保黑产

“联系我们，全额退保，专业团队，收费低有保障。”家住北京的王佳（化名）年初在某社交媒体发帖吐槽自己买的保险不划算，很快就收到多个账号的私聊信息。

王佳所接触的就是所谓的“代理退保组织”，随着保险渗透率不断提升，以保险为名实施的诈骗案件层出不穷，其操作手法多样，侵害了保险消费者的合法权益，近两年，一些团体以“全额退款”设饵诱客，炮制证据、恶意“闹退”，对消费者财产和个人信息安全造成重大威胁。

面对黑产，中银三星人寿坚持“机构断血”，依法依规处理，斩断黑产输血通道，积极加入人身险反黑产联盟，配合提供黑产证据，借助监管、行业力量，共同打击黑产。持续开展各类防范黑产专题培训与教育宣传，提升员工黑产处置能力，增强消费者黑产甄别与反钓鱼意识。

下一步，中银三星人寿将坚定不移走好中国特色金融发展之路，坚持金融为民，坚持“以客户为中心”的核心价值观，持续细化完善消保各项工作，为消费者提供更优质、更贴心、更满意的产品和服务，切实保障消费者合法权益，坚定当好金融消费者合法权益的捍卫者，助力营造更加和谐健康的金融环境。