如何有效化解纠纷一直是保险业面临的重要课题。12月18日，北京商报记者梳理发现，不止于现场调解，多地保险行业协会正通过新增投诉热线、建“诉调对接”平台、主动治理“潜规则”等手段，打造多元化保险纠纷解决机制。

保护保险消费者的合法权益是一项长期性、系统性的工作，充分认识保险纠纷调解的重要性，做好保险纠纷调解工作对促进行业高质量稳健发展具有至关重要的作用。那么，行业处理投诉纠纷、化解矛盾的能力如何进一步增强？

纠纷化解思路频频落地

为有效预防和化解保险纠纷，促进保险保障功能的充分发挥，多地正不断拓展矛盾纠纷多元化解工作机制。

近日，临汾市保险行业协会印发《关于进一步利用多元化调解平台 提高保险纠纷化解工作效率的通知》，鼓励结合实际情况，对自身不能化解的保险纠纷申请临汾市保险纠纷人民调解委员会调解，同时积极引导客户向保调委申请调解。目前，针对保险合同纠纷，调委会与多地法院建立了多方“诉调对接”平台；为方便消费者，建立了“流动调解室”；与临汾仲裁委员会成立了山西省地市级首家“仲裁委员会保险行业仲裁中心”。

根据德州市保险行业协会成功调解的一起异地保险纠纷来看，调解员通过电话分别与双方当事人进行多次劝说、协商，最终双方当事人就保险金额达成一致，并相约来调委会，在调解员主持下签署调解协议，双方当事人对调解结果均表示满意。

从进一步畅通保险消费者投诉渠道等维度来看，东莞市保险行业协会新增投诉热线；甘肃省保险行业协会与兰州铁路运输法院联合成立了兰州市保险纠纷诉调对接调解办公室。

在推进诉源治理工作方面，如何对行业“潜规则”对症下药？中山市保险行业协会近日发布的信息显示，该协会推进的“潜规则”治理工作包括，建立优化销售人员承诺制度，制定中山诚信执业承诺书；建立销售责任追溯机制，成立律师备用库等。比如，协助会员单位对存在非正常举绩和套利行为的离职代理人开展民事责任追溯。

在业内人士看来，各地保险业协会具有特色和典型的保险纠纷化解机制，可以起到提高投诉处理效率、纠纷解决效率，推动纠纷调解和诉讼的有效衔接，规范行业行为等作用。

北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军也表示，从保险行业协会的角度，作为第三方协助解决保险纠纷，有助于改善消费者一方的信息劣势地位。

销售规范、加强合作必不可少

保险业在生活中扮演着越来越重要的角色。然而，随着保险业的快速发展，保险纠纷也日益增多，给消费者和保险公司带来了诸多困扰。

北京商报记者梳理发现，保险业纠纷产生的原因多种多样。一些保险代理人为了追求业绩，可能会向客户隐瞒或误导消费者，导致客户对保险产品产生误解，进而引发纠纷。另外，合同是双方达成协议的依据，如果合同条款在宣传展示界面不明确，只片面突出赔什么、保额多高，就容易导致双方在理赔过程中产生分歧。并且，保险公司在理赔过程中，如果服务不到位，如理赔速度慢、服务质量差等，也会引发客户的不满和投诉。

宋占军表示，保险纠纷的出现主要源于保险公司包括保险代理人一方的责任，同时也有消费者一方没有审慎进行购买决策。绝大部分保险纠纷来源于销售误导，化解纠纷的难点在于如何固化销售误导的证据。

在业内人士看来，化解保险纠纷的难点在于，纠纷涉及多方利益，调解难度大，需要各方协商一致。

在处理好保险纠纷和保护消费者权益这两大课题下，不仅需要保险公司加强自身管理，提高服务质量，更需要保险业协会在内的各方建立完善的纠纷解决机制和客户服务体系。

对于如何避免以及化解保险纠纷，上述业内人士指出，可以采取的方式包括，加强行业自律，规范行业行为；建立完善的投诉处理机制，及时处理消费者投诉，提高投诉处理效率；推进信息化建设，提高纠纷解决效率和质量；加强调解员队伍建设，提高调解员的素质和能力，确保调解结果公平、公正、合理；推动多元化解机制建设，引入第三方机构或专业人士参与纠纷解决，提高纠纷解决的效果和满意度。

为避免保险纠纷，宋占军也表示，一方面需要规范保险销售与保全服务，另一方面还是要加强消费者保险意识宣传。同时，对于调解不成的，保险行业应加强与司法机关合作，为保险消费者采取法律手段维权提供便利。

北京商报记者 胡永新