2021年6月国务院办公厅印发的《关于推动公立医院高质量发展的意见》中提出：“强化患者需求导向，建设公立医院高质量发展新文化”，为公立医院服务文化品牌建设指明了方向。株洲市中心医院是全市唯一一所三甲综合性公立医院，在服务文化品牌建设方面进行了有益的探索。

一、背景

1.是公立医院高质量发展的需要

高质量发展是我国“十四五”乃至更长时期经济社会发展的主题，同样也是公立医院建设的主题。公立医院高质量发展的一个重要目标就是持续优化医疗服务，改善患者就医体验。患者对医院最直观的感受就是服务，医院的高质量首先就是服务的高质量。因此，医院高质量发展迫切需要服务文化作为动力和支撑。

2.是人民群众追求高品质医疗服务的需要

随着时代的进步，人们对美好生活的向往、对医院服务的期望值越来越高。作为公立医院，必须把广大患者的根本利益放在心上，把高质量发展同满足人民美好生活、满足患者高品质医疗服务需求紧密结合，真真切切为患者提供有温度的服务、有关怀的医疗。

3.是医院服务管理自身改革的需要

2019年我院向全市征求“群众就医体验”意见，其中集中反映了一些共性问题，比如：医院太大、科室太多，到了医院像进了迷宫；在网上预约挂号看完病，做检查还要预约缴费，既折腾又浪费时间；住院“一床难求”；等候时间较长，重复排队、来回奔走现象较多。这说明我院服务管理方面还存在许多不足，离人民群众的要求还有较大距离，这就需要大刀阔斧，加大改革力度，首先改观念、改思维，然后改老套的服务模式和僵化的服务流程，一切以患者满意为最大追求。

二、建设途径

1.围绕一个“简”字，完善一站式全方位的门诊服务

门诊是患者来院就医最先接触、感受最深的地方，也是蕴涵医院文化、展现医院文化的重要窗口，因此不断简化门诊服务流程，是医疗服务文化建设的重中之重。成立门诊“一站式”服务中心，将30余项原来分散在各个不同部门的职能，全部整合在一起。比如：将全院床位全部纳入“一站式”服务中心统筹管理，患者办理床位预约、登记、安排、缴费、办理入院手续等事项“一窗办好”；门诊患者做超声、CT、核磁共振、PET-CT、胃肠镜等检查“一窗预约”；患者投诉“一窗受理”；门诊疾病证明、工伤证明、开具假条、病历复印等各类医疗资料盖章“一窗接待”等。

株洲市中心医院打造“一站式服务中心”

2.围绕一个“快”字，推行一体化全流程的急救服务

“快抢、快救、快送”，是有效提高抢救成功率、降低死亡率和致残率的一大法宝，是急诊急救的主要特征，因此必须大力打造“急救速度快、急救能力强、急救设备硬”的急救服务文化。一是设立“24小时急诊一站式”服务中心，从预检分诊、挂号缴费、取药、抢救、检查、办理入院手续等程序均由急诊科组织完成，实行先抢救后付费；二是不断升级急救输运设备，移动ICU、移动手术室、空中救援等急救设备一再升级；三是创新学科设置，设立独立的创伤中心，实现了从传统的“救治接力赛”到“救治一体化”的转变，切实提高了救治效率和综合实力。

3.围绕一个“便”字，创新一条龙无陪护的住院服务

新冠肺炎疫情的影响使医院对住院患者及陪护人员的管理进一步升级，如何解决患者检查、治疗以及吃喝拉撒等问题，消除患者在住院期间的不便、不适和不安，是加强病房管理、提升病房服务的一个亟待解决的问题。建立“无陪护病房”，患者住院期间所有的医疗、护理和生活上的服务全部由医护人员和专业护理员负责；实行床旁扫码点餐，饭菜送到患者手中；设立移动结算中心，出院结算在科室完成，POS机缴费；实现出院证明、出院带药等在出院当天提供；进行复诊全程指导，对出院后需要复诊的患者，由医生提前开好复诊号，并在出院小结上注明复诊时间等信息，通过互联网医院、慢病管理中心等平台给予指导。

4.围绕一个“暖”字，开展公益性常态化的志愿服务

志愿服务是公立医院文化建设的新要求，广泛性、常态化开展志愿服务活动，是打造暖心医疗和人文服务的重要手段。成立“天使志愿服务工作站”，广泛招募志愿者，出台系列志愿服务激励措施，现已招募志愿者近2000人。“温馨服务在门诊”“医路相伴”“志乐我心”“宝贝伴读”“夏季送凉茶”“冬季送姜茶”“元宵送汤圆”“爱心义剪”“生命之舟”“天使护童”等志愿服务项目深受患者欢迎。

株洲市中心医院“生命之舟”志愿服务队

5.围绕一个“效”字，实施信息化智能化的线上服务

信息化、智能化是提升医疗服务水平的重要环节，是现代医院管理不可或缺的有力抓手，是医院服务文化品牌建设的重要载体，因此要充分利用信息技术手段，将信息化、智能化与医疗服务深度融合，不断增强服务效能。打造互联网医院，让信息多跑腿，患者少跑腿；推行线上“病案预约服务”，患者随时随地可申请病案复印，并快递到家；设立二维码地图，患者只需要扫码就能导航；开通“诊间支付”，患者使用微信扫一扫，缴费后直接进行检查、取药等，减少排队环节，零等待，秒支付；扩展“互联网+护理服务”，通过钉钉系统打通与基层社区医院、养老机构双向转诊线上流程，通过信息化手段与院内HIS系统对接，实现了出院患者延续护理需求信息线上统计。

6.围绕一个“省”字，探索高效率高效益的日间服务

“多快好省，让患者少花钱看好病”，是医疗服务的价值体现，因此探索日间服务是缓解患者住院难、手术难问题，而且让患者及家属省心、省时、省钱的有效尝试。成立日间手术中心，实现24小时手术服务圈，患者在预约当天办理住院并手术，术前等待时间缩短了50%以上，日间手术患者在院时间缩短80%左右，医疗费用节省20%左右。

三、思考与体会

1.必须以公益性质为根本

医院服务文化属于健康文化，是中国特色社会主义文化的重要组成部分。公立医院是全心全意为患者服务的主阵地，姓“公”不姓“私”，具有鲜明的政治性和公益性，因此，坚持公益性这一本质属性，是医院服务文化建设的根本所在。

2.必须以人本理念为核心

服务文化是以“人”为中心，表现出鲜明的人本特色，医院服务文化的实质就是人本文化，因此，强化人本理念，弘扬人文精神，以患者为本，处处为患者着想，尽心尽力为患者提供人性化服务；以员工为本，尊重关心员工，充分发挥员工的主导作用，这是我们应持有的一种思想态度。

3.必须以医德医风为先导

医乃仁术，医务人员最需要具备的就是好的德行，医院服务文化必须大力倡导以德为先，以慈悲为怀，不断教育、引导医务人员树立良好的医德医风，修炼职业精神和职业素养，因为良好的医德、是提升医疗服务、赢得患者信任和协作的首要前提。

4.必须以医疗质量为基石

医疗质量是医院工作的核心，是医院高质量发展的强大基石，它贯穿于医院服务工作的全过程，渗透于医疗服务的每一个环节，因此，医院服务文化必须把持续改进医疗质量作为永恒主题，这也是医院服务好患者、让患者满意的根本保障。

5.必须以制度管理为手段

任何一项服务都离不开管理，任何一种文化都离不开制度，制度文化就是把看不见的价值理念，变成看得见的制度形态，让员工有操作性和借鉴性，因此，加强制度管理是加强服务文化建设的重要手段。

6.必须以环境建设为基础

加强服务环境建设和基础设施建设，是创建服务品牌形象文化的基础性工作，宽敞明亮的就诊大厅、安全舒适的就医环境、温馨便捷的服务设施、清晰规范的就医标志等，都会为医院服务文化形象锦上添花。

文/黄小云（作者系湖南省株洲市中心医院党委委员、工会主席，高级政工师）

编辑/陆佳

图/株洲市中心医院公众号

本文刊载于《中外企业文化》2022年08期