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中外退货有别 加拿大鹅双标

出处:北京商报 作者:郭秀娟 张君花 网编:段跃 2021-12-01

加拿大鹅又被推上了风口浪尖,这次是因退货问题被质疑“双标”。12月1日,针对退货事件,上海市消保委约谈了加拿大鹅关联公司希计(上海)商贸有限公司。同一天,加拿大鹅上海环贸门店店员告诉北京商报记者,“除相关法律规定外不能进行退货,不支持无理由退货”。而加拿大鹅在加拿大官方网站针对国外用户推出30天退货政策则称“将接受带有原始标签的未洗过、未磨损或有缺陷的商品的退货”。虚假宣传,双标对待,“羽绒服界爱马仕”的光环加身,换来的却是黑料满地。业内人士表示,根据《消费者权益保护法》,在货不对板、出现质量问题的情况下,商家必须为消费者办理退货。

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退货被质疑“双标”

事件起源于10月27日,上海一位女士在当地位于国金中心商场内的“加拿大鹅”专门店,花11400元购买了一件型号为9512M的羽绒服,回家后发现衣服的商标绣错了,中心太阳处多绣了一根弧线,便回去向该门店店长投诉要求退货,店长称没有权力退货需要总公司解决。该女士还称,购衣时曾被店员要求签署“更换条款”,条款显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

对此,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,加拿大鹅提到的除法律规定外,不予退货,如果要抠字眼确实没问题,但《消费者权益保护法》里关于退、换、修相关的法律规则就是为了保障消费者的公平交易权。所以,按照法律规定,加拿大鹅应该退货。《消费者权益保护法》有规定,实体店如果确实存在货不对板,质量有问题,消费者都有权利要求退货。

北京商报记者查询发现,《消费者权益保护法》第二十四条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

此外,在加拿大鹅加拿大官网可以看到,加拿大鹅针对国外消费者推出30天退货政策提到:“在2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日之前退回至任何Canada Goose店铺。在线订单必须2022年1月10日之前邮寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品,2022年仍将适用标准的30天退货政策。”退货条件仅为“未清洗过、未穿戴过,仍有吊牌”。

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霸王条款?

随着事件不断发酵,加拿大鹅对此事作出了官方回应。加拿大鹅在官方微博发布声明称,加拿大鹅严格遵守中国法律法规,严格执行退换货政策,全力保障消费者权益,加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确,更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利。

然而根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。与此同时,上海市消保委在12月1日上午对加拿大鹅进行了格式条款约谈,要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

在IPG中国首席经济学家柏文喜看来,在中国的消费环境下,一般只有出质量问题才会允许消费者退货,这和西方国家无条件退货方式不同,因此加拿大鹅在中国市场不退货政策也算入乡随俗。对于消费者而言,在小票标签齐全而又无质量问题,在中国内地是没有无理由退货的权利的。商家拒绝退货也合法合规。这种情况下是否退货,需要双方协商。

就此次不退货事件,北京商报记者对加拿大鹅进行采访,但截至发稿未收到回复。

中国市场捞金

陷入“双标”争议的加拿大鹅正在着重发力中国市场。

从业绩数据来看,加拿大鹅在中国市场的增速不小。数据显示,2020年三季度,加拿大鹅在中国的销售额同比上涨35.9%,直营零售业务上涨41.7%,前三季度收入增幅为30.5%,推动亚太地区整体销售额上涨11.9%至1.85亿加元。

2021年三季度,加拿大鹅在中国市场直营渠道的销售额涨幅高达85.9%。在财报中,加拿大鹅强调中国市场对整体销售额的贡献,并预计在假日季到来时中国市场对奢侈羽绒服的需求将进一步上升。

或基于业绩的快速增长,加拿大鹅在中国的扩张速度也在加大。据了解,仅在今年下半年,加拿大鹅即在中国市场开设6家专卖店。截至目前,加拿大鹅在中国市场已拥有超15家门店,而其在加拿大本土的门店数量仅为9家。

独立经济学家王赤坤表示,加拿大鹅在中国的发展正处于成长阶段,呈现快速增长,企业具有一定话语权,对消费者来说较为强势,不排除存在店大欺客的情况。另一方面也反映出企业在此发展阶段管理、服务、售后配套等方面还有待完善。

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示,加拿大鹅想布局发力中国市场,还需要在售后配套等方面投入更多精力。不尊重中国的消费者权益保护,也不考虑消费者的心理和情感需求,会引发负面新闻扩大影响,在一定程度上会影响消费者对品牌的认知。

北京商报记者 郭秀娟 张君花

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