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追踪 | 当自动扣费变成提前扣费,我们默认了什么,又忽视了什么?

出处:北京商报 作者:韦璐 网编:陶凤 2021-11-25

App自动续费这一顽疾终于引起了相关部门的注意。近日,上海市消保委对12款App自动续费扣费期限进行了调查。调查发现,大部分APP自动续费扣费时间节点设置在到期前1天,消费者只要在到期前1天手动操作取消,即可终止收费服务。也有少量APP的扣费时间节点较为模糊,更有个别APP竟然在服务期到期前3天就扣费了。

强制收集用户隐私,利用大数据杀熟,定位跟踪、语音监听,算法精准推荐……从提供服务,到编制套路,“绑架”用户的数字消费是时候按下刹车键了。

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即时兴趣“绑架”为长期交易

你是也否受到过APP自动续费的困扰?在微博相关话题的热评下,网友的诟病花样百出:自动续费前未接到任何相关通知,甚至无法直接从账单中看出具体的扣费平台;APP卸载了还在“自动续费”;号称3天免费试用,2天之内不取消即默认自动续费;各类复杂繁琐的条款、暗淡不显眼的默认“自动续费”、隐匿的取消按钮,一系列设置让用户吐槽之余又无奈。

北京商报记者下载测试了几款APP,在研究了它们在会员服务自动续费方面的条款规定和扣费准则后发现,通过设置“首月优惠”吸引消费者选择连续包月是许多APP的“常规操作”。部分APP以“自动续费权益升级”“一分钱体验7天会员”等为噱头,吸引用户开通会员,并默认勾选自动续费选项。

以某网盘类APP为例,进入APP后开屏即跳出“年卡会员”的推广卡片。“SVIP限时178元、直降120”等标语赫然显目,形成对比的,是下面一行不起眼的小字:到期后以263/年自动续费,可随时取消。北京商报记者在点击“立即付款”按钮后,界面随即转到了银行卡、支付宝或微信的支付方式选择,如此一气呵成的步骤,着实让人猝不及防。

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此外,在某视频类APP中,会员原价为25元每月,自动续费首月9元,后续按每月15元自动续费。通过自动续费,每月可以省下10元的月费,看似是合理合算的选择,但实则如果用户在当月手动取消自动续费,下个月再开通自动续费时,依旧可以享受15元的“首月福利”。如此一来,本以为能通过连续包月节省开支的用户,不料却掉入了自动续费的陷阱。

北京知为思科技CEO、互联网分析师杨世界在接受北京商报记者采访时表示,“用户可以依据兴趣方便地选择下载和关注相关平台,但这种兴趣也分为即时的和长期的。”杨世界说。

当下,很多消费者因为追一部剧、看一部电影或不小心而付费成为会员,本质上属于“会员月卡族”,并没有成为长期会员的意愿,而平台通过推出自动续费功能,很可能强行将即时兴趣“绑架”为长期交易。

“充分提醒”的争议空间

同样的,某外卖类APP的自动续费条款中显示:每次自动续费前5天将通过预留电话向用户发送短信提醒,若用户默认自动续费行为,可不予回复。若需取消,应及时通过APP取消授权。用户可自主选择是否取消、若不选择取消,则视为同意平台按照一定规则进行不定期的扣款尝试,一旦扣款成功,平台将开通下一个计费周期的服务。用户选择终止本服务前已经委托平台自动续费扣款的指令仍然有效、平台对于基于该指令扣除的费用不予退还,由用户承担相关责任。

详细严正的条款看似把选择权全都交到了用户手中,但用户往往并不会认真查看平台的服务协议。“现在很多APP会员都是套路,不小心看就默认自动续费了,你以为自己会员到期了,结果很贴心帮你自动续上了。”某视频APP用户反映,自己曾遭平台未经同意扣款148元,投诉客服无果。

值得注意的是,我国《电子商务法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者权益保护法也要求,商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。

针对上述情况,北京商报记者咨询了北京卓纬律师事务所合伙人孙志峰。孙志峰表示,根据《消费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,强制消费主要是损害消费者自主选择权。而APP自动续费是否属于强制消费,需要看APP是否给予消费者充分的提示,并保障消费者最终选择权的行使。如果APP是通过静默方式自动扣费,那么是属于强制消费的一种情形。

那么平台方是否尽到了“充分”提示的义务呢?全联并购工会信用管理委员会专家安光勇指出,由于监管部门没有对如何“充分”提示进行相关的明确规定,这也给了一些平台空子可钻。从表面上看,平台似乎已经告知了个人扣费规则,且个人也已经同意了,如果出现纠纷与机构无关,完全是个人的问题。

强势和弱势之间

普通用户很少能够看懂冗余沉长、且到处都是专业术语的条款,即便同意了条款,对于其中内容潜藏什么陷阱也是不了解的,大部分是出了问题后,才知道自己落入圈套。加之自己确已知情同意,很难与专业、且团队作战的机构抗衡。

根据北京商报记者调查,多数APP尽管在条款中表示自动续费过程完全透明,但实际运营过程中仍存在模糊地带。

例如,某网盘类APP在自动续费条款中声明:平台“可在”扣款前通知用户。而具体是否会提醒,以及在何时、以何种方式提醒也未做出解释。

某网络社区类APP人工客服告诉北京商报记者,该平台会员自动续费服务将在到期前一天自动订阅,提前5天通过站内私信告知,不额外发送短信。而另一社交平台APP则在会员到期前通过站内私信发送提醒,用户需关注会员服务账号,这也意味如果取关账号或卸载该APP,用户都可能无法即时收到提醒,也存在被自动续费的风险。

前期利用监管空隙下的“默许”让消费者“被自动续费”,后期设置提前甚至超前扣费,利用会员的粗心大意赚取“记忆税”,完成禁锢会员的最后和关键环节,致使自动续费问题难以彻底终止。

日前,因提前3天自动续费遭到上海市消保委点名的涉事平台已发出回应,称已第一时间进行了自查自纠,将马上着手优化。

北京商报记者注意到,该平台已于11月24日更新了会员服务协议,并将于12月1日生效。新版会员服务协议中,将自动续费规则的下一个计费周期代扣时间调整为服务到期前24小时和到期后。同时,将在自动续费服务截至日期前5日,以发送手机短信、站内私信等方式向用户发送提示。

从源头避免“绑架”

“自动续费”作为一项便利服务本身并无问题,但在用户不知情或不理解的情况下做出相应的操作,既有违诚信公平原则,也侵害了消费者权益。那么,面对庞大的平台,消费者应该如何维护自身权益呢?

部分用户因为担心忘记,会在开通自动续费后立刻取消,并提醒大家不能仅仅在APP里关自动续费,要去手机钱包或是微信、支付宝里关掉授权才算是真正关闭;而另一部分人群则是在收到扣款账单后才“亡羊补牢”。

据悉,自动续费扣款可以通过平台客服追回,但这一途径存在很强的随机性。用户的态度坚决程度、表达和处理方式都可能影响处理结果。北京商报记者发现,多数APP在会员服务条款内明确表示,服务类商品一旦交易达成不接受退款。也有苹果手机用户表示,苹果的自动续费问题可以去官网退订,客服能够帮忙退费,并且贴心提示支持关闭自动续费。

“只要不是很频繁的退款都不会被拒绝,一般7天之内的消费都可以退款。”网上有苹果手机用户表示。

此外,法律也将为消费者兜底。孙志峰告诉北京商报记者,如遭遇APP自动续费问题,消费者可以向市场监督管理部门或消费者保护协议投诉,也可以向法院起诉APP运营方承担侵权赔偿责任。按照消费者权益保护法的规定,如果认定损害消费者选择权,由市场监督管理部门或者网络监管部门责令改正,没收违法所得,或处违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,甚至可责令停业整顿、吊销营业执照等。然而,难点在于举证以及损失的界定,另外维权成本时间和费用较高且赔偿按照填平原则,维权甚至入不敷出。不难发现,在平台面前,用户只能沦为弱者。

事实上,与其说对立,付费会员制更多是平台与消费者建立强关系的一种商业模式。平台要实现盈利,除了会员数量多多益善外,就是提高会期的持续性。然而,部分平台并没有从优化用户体验角度增加会员粘性,反而总是想如何给会员套上枷锁。

当下,网络新品层出不穷,行业竞争愈演愈烈。唯有用心运营,把用户放在心上,才能收获满意和信任。各平台或许应抛弃套路、回归本质,专注提升服务,以更健康的方式提升用户粘性。

北京商报记者 陶凤 实习记者 韦璐

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