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20年资深管家揭秘:“买房看物业”是关键

出处:北京商报 作者:卢扬 荣蕾 网编:段跃 2021-08-12

从1981年第一家物业公司成立,到目前上市企业累计超过50家,物管行业终于完成了从服务型配角转向市场新风口“C位”的价值重构。

从业近20年的中海物业人樊斌,从只能跟人说“干房地产相关业务”,到成为项目经理合伙人;从被动参与管理,到主动提升服务;不但完成了自身角色转变,更与行业一起,以疫情为转折,打开了社区增值服务的想象空间,物业人也逐步成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。

误打误撞入行

只能说干“房地产相关”

樊斌进入物管行业的2003年,是深圳第一家商品房小区——东湖丽苑开启中国物业管理新序章后的十多年后。也就是那一年,樊斌与在业内有着 “中国第一管家”之称的中海物业结缘。

“俗话说‘女怕嫁错郎,男怕入错行’,2003年我刚入行,当时的社会环境对于物业其实还是抱有很大偏见的,一提到物业,大家下意识就觉得这个行业 ‘低人一等’。”樊斌回忆,入职之初,外人问起自己从事什么工作,他都会笼统地概括为“房地产相关”。

樊斌表示,尽管在那时物业管理的概念已经破土而生,并伴随着各地商品房的建设发展相继在全国各地生根,但是业内对于物业的认识仍然处于比较初级的阶段。提到物业在干什么,大家的传统印象还停留在保安、保洁和维修工。

樊斌入职中海物业后的第一个岗位是小区安管员,那时的他23岁,主要负责项目的安全管理与公共秩序维护等工作。“边缘行业、存在感低、认同感不高,是我刚工作时对物管相关工作的第一印象。”

在樊斌看来,自己和同事们对于物业行业的“没底气”,归根结底是时代造成的。在当时那个年代,外界普遍将物业行业视作一个不赚钱的地产开发“附属品”,在以开发为主业的房企内部,物业板块排不上位次,资本市场对其更是“不屑一顾”。

恶劣的大环境尚且可以暂时逃避,早期小区相关管理工作的步履维艰,才让樊斌切身感受到沮丧。樊斌说,早年间,业主们似乎天然地站在了物业公司的对立面。业主认为,物业公司作为商业化的公司,就是来赚钱的;物业则认为,业主既想要好的服务、又想要最低的价格,活儿特别不好干,双方关系一度陷入紧张。

“比如说停车管理,当时有些业主的配合度很低,私家车乱停乱放,屡禁不止。有时候苦口婆心规劝之下,对方就会反问我‘你凭什么管我’。”樊斌坦言,工作前期也有过离职的念头,直到2008年金融危机,目睹了国内众多行业的跌宕起伏,相对稳定的物业岗位使他自己开始重新思考未来的职业规划,并最终选择留在物业。

买房不光要看地段

好物业更重要

从物业管理中最基础的安保工作做起,到了2006年的5月,樊斌已从住宅小区一名小小的安管员,逐渐晋升到了北京中海物业中海馥园分公司的安管主任。

此后一连数年,在做好各项本职工作之外,争取更多的物业费收缴率成为了樊斌的重要工作内容。谈到收缴物业费过程中的难题,樊斌举例,在物业人员就物业费提费进行上门走访时,有些业主闭门不见、拒绝沟通;有些含糊其辞,一拖再拖。反应最激烈的业主,甚至还选择与物业公司“对簿公堂”。

“在传统的置业观念中,‘买房看地段’被奉为金科玉律,很多业主在关注地段及配套之外,常常忽视了小区物业管理的重要性。其实也不难理解,因为多数小区的物业服务相对隐性,长远的价值在眼前难以看见,所以业主们多少会缺乏对物业的感知。” 樊斌称,要想转变业主的这一固化认知,物业能做的就是做好基础服务,努力获得业主们的认可。

樊斌表示,与业主建立互信的过程并不简单。自己所在的物业及业主间良性关系的建立,源自于一次又一次危难关头的“帮扶”。其中包括“全民战疫”这个契机推动。

樊斌回忆,“全民战疫”下,物业的服务价值开始集中凸显,物业管理在社区治理中的作用也受到重视。据介绍,疫情期间,在小区进出把控、体温测量、小区内消毒杀菌、防疫口罩药品物资发放、疫情登记上报、知识科普、广泛宣传协调沟通等方面,物业人承担了诸多基层组织的工作,有效融入了政府疫情防控统体系。

“可以说,疫情期间,物业管理服务已经超越了合同和法律确定的义务边界。从公司经营角度来看,这场疫情使得物业运营成本压力明显增长,主要体现在防疫物资采购的硬性成本和人力的软性成本两个方面。”樊斌介绍,以其在管的中海安德鲁斯小区20万平方米的项目举例,防疫相关物业成本每天需要约4000元,每月额外支出约10余万元,成本增加占比达到15%左右。

好的变化也在发生。樊斌表示,经此疫情,业主对物业相关工作的配合度明显提高。“以中海安德鲁斯小区为例,放在早几年,每个年度物业费的收缴率能达到80%左右就感觉很不错了,但是在近几年尤其是经过疫情后,目前该小区半年度的物业费收缴率都在八成左右,到年底基本上实现100%收缴。”

努力成为美好生活

“最后一公里”的守护者

2021年,是樊斌进入物业领域的第18个年头。这一年,樊斌也切换到了一个新身份:2021年初,中海物业集团正式启动项目总经理合伙人制改革,樊斌应运成为中海物业北京公司朝阳片区负责人。

从入职之初羞于向外人道明自己的职业,眼下樊斌已经成为物管行业行走的代言人。在樊斌看来,从被动参与管理,到主动提升服务,当前物管行业已经完成了从“管理者”到“服务生”的角色转变。樊斌自豪地说道,“在基础服务之外,以疫情为契机,社区增值服务的想象空间被进一步打开”。

“几十年前,物业管理行业仅针对住宅和商业办公楼宇提供基础的保洁、保安服务;而发展至当下,业务范围已经涵盖了基础服务的保洁、保安、绿化、设施设备维护,并发展出了家政、配送、停车场管理、市政环卫、客户服务、会议接待、案场礼仪等延伸服务。”谈及现阶段的业主增值服务,樊斌介绍称,具体包括社区资产经营、居家生活服务和商业服务运营。

更让樊斌感到欣喜的变化是,经过多年来的深耕细作、创新发展,物业行业也再迎历史机遇。在技术的加持下,智能化管理、智慧社区正如雨后春笋般茁壮发展,经营模式、管理方法的创新转型也有了长足的进步,物业行业正在向全场景智能化服务前进,成为未来智慧社区发展的风向标。

“放在现在,别人要问我是做什么的,我会自豪地说 ‘我是做物业的’。” 樊斌笑言,水大鱼大,在物管领域迎来大发展的时代大背景之下,行业的发展、企业的发展都推动着物管行业和物业人走到时代台前。 物业人正成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。北京商报记者 卢扬 荣蕾

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