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调查|医保资质成宣传噱头?谁来挤干养老院营销中的“水分”

出处:北京商报 作者: 蒋梦惟 杨卉 网编:肖玮 2021-05-06

医保定点、专业医护人员、高级营养师调配饮食……当你为长辈寻找安度晚年的养老院时是否也见过类似的宣传语呢?这次,北京就出现了一起因营销宣传与实际感受存“落差”而引发的老年人与养老院之间的纠纷。

5月6日,“82岁老人被养老院骗走12万”的消息冲上微博热搜,涉事老人称自己在与北京健生养老院签订合约并交纳了十几万元的费用后却发现养老院并未兑现内设医保定点等多项承诺。就此,养老院却向北京商报记者给出了截然不同的说法,其认为微博上的说法不实,老年人在签约前就知晓养老院尚未获得医保资质。截至目前,此事仍陷于罗生门的状态,但近年来五花八门的养老院营销中的“水分”也确实该挤一挤了。

图片来源:微博截图

图为:涉事老人公开的合同

涉事老人、院方各执一词

5月6日,一则名为“谁能帮帮我们这一对82岁的北京退休老人?”的文章在社交平台上广泛传播。这位今年82岁的老年人周某(微博名:灿烂英才)称,自己2018年曾交纳12.2万元签约了北京健生养老院,入住前院方表示,养老院内设医保定点并配有医护人员,院内饮食也经过特聘高级营养师专业调配。

面对这样的宣传,周某和老伴心动了。然而,2019年10月他们准备入住时却发现,养老院还未获得定点医保资质,且院内老年人还向其反映餐饮质量差,与此前的宣传大相径庭。周某表示,当初和养老院签订合约时就主要看中了“内设定点医保”这一优势,如今养老院却并不能满足这一需求。而且,自己要求退全款时,还被院方告知等今年下半年找到新住户签合同后才能拿到全额,或者只能按照合同交纳违约金、退款65%。

另一方面,被质疑涉嫌虚假宣传的北京健生养老院却并不认可周某的说法。院方工作人员告诉北京商报记者,养老院没有做任何医保定点相关宣传,微博所述与实际情况不符。“我们确实在申请医保定点资质,只是因为受到疫情影响,相关部门的名额和审批还没下来。目前院内已有坐班的医护人员,也可以代为去周边医疗机构开药,”这位工作人员还表示,“老年人签合同前都知道这些情况,并不存在‘未看清合同条款’,如果坚持要退款,需要多长时间无法确定。”此外,该工作人员还对“灿烂英才”发微博的用意产生了质疑,称后期会由律师团队进行处理。

就此,北京商报记者多次私信涉事老年人希望进一步了解细节情况,但截至发稿未得到“灿烂英才”的回复。不过,他也在网络社交平台发文称,已有更多老年人表示与自己有同样遭遇,目前已向相关部门进行了举报。

疑点重重的营销说辞

到底是养老院虚假宣传还是老年人对院内服务产生了误解?目前,各执一词的双方让事件进入了罗生门状态。

公开信息显示,涉事养老院全称为北京市朝阳区健生养老院,于2016年6月开始试营业,隶属于北京健生养老产业投资有限公司。上述工作人员介绍,目前院内已入住了200多名老年人。老年人要入住北京健生养老院必须持有“健生养老卡”,卡上的入住时间在老年人入住时按月计算,不足一月按整月扣除。此次,周某就是在一次性支付12.25万元后,得到了一张入住时间为240个月的“健生养老卡”。

值得注意的是,北京商报记者调查发现,此前,北京健生养老院曾在多个第三方信息平台发布宣传内容,其中在部分网站上,该院明确列有“内设医保定点”的字样。对此,网站方表示,养老院的宣传信息都是企业自行上传的。而这,似乎与养老院并未使用“医保定点”做宣传的说法存在出入。当记者就此事询问院方时,工作人员却称,不清楚是谁上传了这一消息,目前正在进行核实。

上海申宜禾律师事务所律师王龙国告诉北京商报记者,目前来看,北京健生养老院确实没有配备网上宣传的部分功能,存在与网络宣传不符的情况。但他也提出,究竟上传信息的是第三方平台还是养老院,养老院有没有为其提供不符合实际情况的信息,还需进一步调查确认。“如果老年人能够拿出确切的证据,证明自己是因为虚假宣传而签订的合同,那么根据相关法律,这份合同是可以撤销的。”王龙国称,“但若老年人不能拿出证据,那么合同就是成立的,需根据具体条款来解约。”

而对于养老院所称办理医保定点的流程,北京市民政局相关负责人向北京商报记者介绍,为支持较大规模养老机构独立开办内设医疗机构,本市已经简化手续降低门槛,实行准入备案制度。对符合条件的养老机构内设医疗机构协议签约医保定点的实行倾斜政策,不受规划布局、取得医疗机构执业许可(备案)时间等条件限制。而资深医养结合养老机构经营负责人张玉也表示,医养结合是行业发展大趋势,有医保定点资质的养老院确实对医疗需求集中的老年人拥有更大的吸引力。她介绍:“近年来,相关政策调整后,养老机构办理定点医保的流程已经有所简化,如果养老机构的基础配备合规的话,办理下来还是比较快的。”

当养老院营销变成了“套路”

其实,“灿烂英才”事件只是这些年养老院“花式营销”引发消费纠纷事件的冰山一角。

近年来,险企、房企、旅游企业……越来越多类型的企业都将目光瞄向了老年人。为争夺客源,养老院之间利用各种宣传手段“明争暗斗”已屡见不鲜。多位消费者向北京商报记者表示,自己几乎每隔几天就会收到来自一些养老院的宣传短信或推销电话,询问家里老年人的年龄、身体情况、是否有入住需求等信息,利用免费餐饮、低价旅游、赠送礼品等各种话术“吸引”自己前往养老院参观、签约。

有知情人士坦言,面对日益激烈的市场竞争,部分养老机构确有过度宣传的现象,甚至有企业赚到钱后就“跑路”,损害了老年人的合法权益。北京某养老机构负责人就告诉北京商报记者,自己已几次遇到恶性竞争事件,部分“同行”曾多次在网站购买搜索词条,让搜索自己养老院的人点击词条结果后就跳转到另一家机构。

对此,张玉建议,老年人及其家人在选择养老院时,要尽量选择连锁企业、知名品牌或星级较高的机构。而王龙国还提出,为避免再出现上述情况,建议老年人进行涉及金钱的操作时,要留下书面记录,或是要求对方将宣传的信息纳入合同内。一旦未来发生纠纷,这些纸质文件就可以成为维权的证据。

北京商报记者 蒋梦惟 杨卉

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