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门店老化口碑走低 7-11优势几何?

出处:北京商报 作者:北京商报不等式调查组 网编:北京商报不等式调查组 2021-04-18

曾经的行业标杆如今却因门店卫生环境等问题遭到消费者吐槽。近日,北京商报记者走访发现,7-11北京多家门店存在卫生环境问题,在大众点评等平台也不乏消费者投诉。尽管并非所有门店都如此,且上述问题也大多集中于店龄较长的门店。不过,7-11曾经引以为豪的日系服务优势似乎已经越来越小,同时,还面临着门店增长乏力的问题。北京商报记者调查发现,7-11进入北京市场已经16年,目前门店数仅有288家。而从全国范围来看,7-11门店仅有2147家。而同为日系便利店的罗森、全家门店数量都已接近或超3000家。尽管7-11方面的策略一直是以质取胜,但随着本土便利店的强势崛起,这套打法留给7-11占领市场的机会和时间还有多少?

卫生、服务遭吐槽

曾经的零售“神话”,正因门店老化、环境卫生问题面临口碑危机。近日,北京商报记者在走访中发现,7-11便利店北京林萃东路店,热餐台面连续多日布满油污锈迹和餐食残渣。与此同时,门店店员卫生意识缺失,卫生环境堪忧。

图片来源:北京商报

针对上述情况,北京商报记者采访了7-11北京公司相关负责人,对方表示,该店为D型加盟店,将立即进行整改,并严肃追究该加盟主对此事件的一切责任。 

除此之外,北京商报记者随机走访7-11位于朝阳区、海淀区的多家门店,发现也存在门店硬件老化、餐食台面不清洁、店员服务态度不友好等问题。曾经以日式精细化服务著称的7-11,现如今却成为消费者吐槽的重点。

图片来源:大众点评截图

图片来源:黑猫投诉平台截图

北京商报记者在微博、大众点评等平台上看到,有不少消费者都在吐槽7-11门店,其中卫生问题、商品质量问题以及店员态度不好的吐槽屡见不鲜。此外,记者在黑猫投诉平台中注意到,一位消费者今年4月3日在711知春路店购买的食物发霉,与店家协商,店家经过查单承认为自身商品,且在本店购买。但却将问题推给厂家,且厂家拒绝了消费者提出的赔偿。

值得注意的是,之前7-11其他城市门店也曾因卫生问题而被媒体曝光。据相关媒体报道,2019年8月,深圳罗湖一家7-11便利店被消费者视频爆料,热柜中有老鼠乱窜。今年3月,海峡都市报也报道消费者在福州某7-11便利店购买的便当中吃出蟑螂。

加盟后遗症隐现

在和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏看来,尽管7-11在卫生、安全管理的要求相对来说是比较严格的,但仍然在食品安全以及卫生环境上出现一些问题,这也折射出企业日常管理出现了一定的漏洞,企业应当进一步改进。但企业要把食品安全真的做好、做到位,对整个管理系统的要求是非常高的,包括员工的意识、管理系统、加盟店管理、培训等方面。

事实上,7-11自2004年就已经进入北京市场,2012年,北京7-11先后放开了委托加盟和特许加盟。一方面,通过委托加盟将一部分直营店转化为加盟店,降低运营成本。另一方面,靠特许加盟实现门店的低成本扩张。

据介绍,截至目前7-11北京门店共有288家,其中13%为A型加盟,D型加盟则有200多家。针对记者探访中发现的问题,尽管7-11表示将立即进行整改,并严肃追究该加盟商对此事件的一切责任,但这也折射出其内部对加盟店日常监管的缺失。

实际上,无论是餐饮还是零售领域,加盟制度背后,要面对的是经济利益与食品安全、人员管理的平衡难点。此前“3·15”被点名的汉堡王,被报道出现食品安全问题的也是一家加盟店。

一般来说,由于加盟商的质量参差不齐,一旦品牌方监管落实不到位,便可能导致加盟店乱象丛生。加盟者选择加盟大品牌,通常对收入也有较高期待,为了保证自身利益,难免就会在人员招聘和管理上降低成本,从而导致在食品安全上存在违规风险。同时,加盟者的利润要扣掉人员工资、租金成本、水电费,以及商品损耗和总部分成,层层扣下来落在加盟主身上的利益已经并不丰厚。 

北京商业经济学会常务副会长赖阳认为,7-11在日本普遍采用的是加盟模式,但加盟模式有利也有弊。如果全部直营的话,模式太重,企业需要承担高昂的运营成本,资金利用效率不高。而加盟的模式可以在资金上减轻企业的负担,让企业更好地投入研发和生产,但难于管理。“因为直营的管理相对更加严谨,而目前在国内加盟店的管理难度比日本和一些其他国家更大。在这种背景下,加盟店一旦管理不善,那么出现问题的概率就很高,风险很高。”赖阳分析称。

业态亟待转型升级

事实上,7-11与罗森、全家被称作日系便利店三大巨头。作为早期进入中国市场的便利店品牌,依靠独家的商品获得了不少消费者的青睐。不过,随着美宜佳、见福、便利蜂、好邻居等本土便利店纷纷崛起,本土便利店与外资便利店的差距逐渐缩小,外资便利店已没有十几年前的优势。属于日系便利店的黄金时代已经不再。

从各家现状来看,罗森今年初刚宣布在中国门店总数突破3000家,成为规模最大的日系便利店,并在不久前宣布中国业务实现全面盈利;而全家便利店在上海市场份额领先明显,在数字化方面也在及时补足短板。

随着国内消费多元化发展,在新零售和技术的创新尝试上,相比全家和罗森,7-11动作显得较为迟缓。赖阳表示,在当前的数字化时代,7-11面临着业态升级转型的压力。尽管7-11作为老牌便利店,但当前消费者的需求发生了很大的转变,便利店要搭载更多的功能、职能。除了快餐之外,生鲜的经营、综合服务的能力以及线上线下融合的能力上都需要拓展。“在日本,7-11门店非常多,形成一个非常充分的服务网络体系,运营成本也比较低。而在北京,7-11店铺数量比较少,它的运营很难形成整个供应链的高效集约化发展。”赖阳说。

据中国连锁经营协会便利店TOP 100榜单统计,7-11在2018年门店数量为1802家,2020年为2147家,两年时间新增345家。同为日系便利店的罗森在此期间新增店数为734家。而美宜佳、便利蜂、天福等本土便利店品牌更是以4位数的速度在增长。

事实上,7-11在北京的拓展稍显艰难,虽然7-11屡次在开店首日刷新销售纪录,但在整体门店增长上也较为缓慢。自2004年7-11进入北京开出首家门店,2015年其门店数量达到192家,但截至目前7-11在北京门店数量仅有288家,也就是说进入北京16年,平均一年仅开出十几家门店。值得注意的是,目前7-11正在用特许加盟的模式加快进入二三线城市的速度。

文志宏认为,7-11在国内的发展也面临着多重挑战。一方面面临本土便利店的竞争,另一方面在本土化方面也面临着挑战。“如何更加本土化,更加接地气,需要7-11根据各个市场的情况去做调整、调节。因为零售业本身就是一个需要非常本土化,非常接地气的行业领域,尤其是像便利点,它更多是会成为老百姓日常生活的一部分。”

北京商报不等式调查组

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