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旅游出行退订纠纷多登上消费维权热点榜

出处:北京商报 作者:关子辰,杨卉 网编:卢扬 2021-01-14

北京商报讯(记者 关子辰 杨卉)疫情之下旅游企业遭受冲击,在自救措施频出的同时,退订单纠纷也引发了消费维权。1月14日,根据中国消费者协会网站发布的 “2020年十大消费维权舆情热点”,其中,酒店、旅游、出行退订纠纷多与航司“不限次飞行产品”限制多等均上榜。

据了解,疫情暴发初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉,甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看,餐饮服务方面,部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,但因疫情影响,无法正常聚餐,退订时与商家发生纠纷的情况较多;住宿方面,个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面,航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高;旅游服务方面,部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款,引发消费者不满。

业内人士表示,在疫情发生初期,大量的退订单也让旅游企业措手不及,同时退订单也给企业造成了巨大的资金压力,在此情况下,处理订单纠纷在之后一段时间内也成为很多商家必须要面对的。

面对公共卫生突发事件的严峻考验,中国消费者协会网站还指出,政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看,有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案,督促企业维护消费者权益。从企业侧看,航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位,重视消费者权益保护,而OTA平台也要扮演好协调者的角色,帮助消费者解决实际问题,协助配合消费者依法维权。此外,消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时,也要积极行使监督权,维护自身合法权益。

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