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贝壳起草发布《新经纪守则》携37万新经纪服务者共建共治行业新秩序

出处:北京商报 作者: 网编:王巍 2020-07-16

近日,房地产新经纪品牌联盟与贝壳找房联合发布《新经纪守则》(以下简称《守则》)2020年版征求意见稿,正式面向社会公开征求建议。

作为贝壳找房所建立的经纪人合作网络(ACN)行为规范的衍生与升级,新发布的《守则》被视为新经纪服务者的职业道德规范和行为标准,以及超过37万新经纪服务者共建共治、共倡共循的从业守则。《守则》的核心是通过经纪人的职业道德、从业准则、合作规则等层面,更好地保证房产买卖双方的合法权益,保护服务者的劳动成果不受侵害,引导经纪行业服务品质提升。

兼顾公平与规范

《守则》成新经纪服务者行为标尺

居住服务行业关乎民生,涉及交易链条十分复杂。新经纪品牌联盟与贝壳新发布的《守则》,涵盖经纪人日常行为、对客户的服务交付、经纪人间的协同合作、平台共建共治、同业间共进共赢等五大方向,共21条准则,面向房地产经纪服务中2000多各类服务场景。

《守则》制定的初衷,则源于新经纪时代下行业长期存在的“痛点”。因为行业早年间野蛮发展带来的运营管理模式不完善、经纪人从业素质与专业能力培养不系统等问题仍未完全解决,当前房产交易环节各类纠纷频发。据不完全统计,2019年中国房地产经纪服务引发客户投诉量超过11万 ,经纪人之间发生交易与合作纠纷量超过10万起 。

住房是价值最大的居民生活必需品,无论是对购房人还是卖房人来说,交易安全都十分重要。交易安全对于消费者在房产交易这一大宗消费中“安全感”获得的重要性,这也成为贝壳起草、发布《守则》的一大重要考量因素。

“我们的消费者需要的是能够提供真实信息的搭桥者,能够对房客信息进行专业勘察和风险披露的认证者,需要的是能够提供专业安全交易服务的服务者,需要的是能够互相之间精诚合作的合作者。”贝壳找房品质运营副总裁葛静表示,如果说贝壳平台此前的规则体系规定的更多的是底线行为,明晰什么不能做;那么《守则》可以理解为面向平台广大新经纪服务者的更高的行为准则标准,明确平台鼓励做什么。所有这21条内容,可以算作是贝壳平台上37万新经纪服务者给全社会的一个从业承诺。

正义公平,是《守则》的基础与底线。据了解,《守则》明确规定规则面前人人平等:无论品牌大小、组织形式、规模级别、分工角色等,在贝壳平台上作业,所适用的规则平等,同时权益受到平等保护。

品质为王

服务者价值时代贝壳广赋能

成立之初,贝壳找房CEO彭永东曾把贝壳定性为“构建一个新大陆”。为此,贝壳通过价值观引导和设置真房源门槛、建立ACN经纪人合作网络、多元化业务赋能,以及服务标准化、基础设施能力开放化等措施,连接起了一众志同道合的新经纪品牌伙伴,并从营销、运营、品牌、交易、人才等方面帮助品牌一起成长。

经过两年多的快速发展,贝壳显示出了较高的成长性。在今年4月贝壳找房两周年庆典上,贝壳发布了这样一组数据:成立两年,贝壳找房已进驻全国110个城市,入驻合作新经纪品牌超过250个,连接经纪门店超过3.8万家,服务超过37万经纪人。掌握19亿套房屋信息,覆盖全国330城市53万个小区;其中在售房源约270万套,每天新增1.3万套挂牌房源。

作为科技驱动的品质居住服务平台,在规模发展之外,贝壳对于人、“房、客、数据”交互的重塑,以及基于“客户至上”的平台价值观,在保障资金安全、推动新房服务承诺以及重构服务场景等方面的探索,也在不断深入。从2019年下半年到现在,贝壳找房陆续上线VR售楼部、租房及二手房在线签约、线上贷签和资金存管等功能,走完房产交易线上化“最后一公里”,实现房产交易数字化闭环。在此过程中,用户消费场景和服务者作业场景改变已经发生,同时平台也越发重视用户体验的提升。

上述利好消费者的诸多变化,无不以品质为导向。作为由直营模式进化而来的开放性新居住服务平台,贝壳也深知,伴随着新居住时代的来临,房产经纪行业逐渐迈入服务者价值时代,当前C端用户对于房产服务已然有了更加“高阶”的需求:由以往基本的信息获取,转变为对于房产交易和居住服务的品质化追求。在未来的房产交易服务过程中,品质将是核心价值。

“我们相信优质的服务必将带来消费者的正反馈,同时又会激励服务者提供更好的服务。协作带来质量的提升,品质带来消费者的选择,消费者的正反馈带来品质的进一步提升。这样一个基于品质的正循环一旦建立将无比强大。”贝壳找房董事长左晖说道。

打破合作壁垒、零和博弈

贝壳模式下的开放与共赢

经纪人间的协同合作,是此次贝壳新发布《守则》中的一大亮点。《守则》首次明确提出“房地产交易的复杂性,决定了多人分工协作才能获得整体的最高效率。每个经纪人都需要学习、知晓并严格遵守合作规则,尊重他人贡献,同时也保护好自身利益”,并鼓励经纪人公平竞争,通过提升专业能力、提供高质量服务等方式获得竞争优势。

值得一提的是,在《守则》发布之前,贝壳平台沿用的ACN规则已经奠定了协同合作、多方共赢的“基调”。从贝壳开放自身资源、连接广大新经纪品牌的实践来看,过去横亘在经纪品牌之间的市场壁垒,实际上也已经因互联网的变革而逐渐打破,贝壳平台不断优化的行业数据库与平台规则,更是让共赢局面成为可能,经纪行业的用户体验也将因此上了一个台阶。

尽管赋能行业已经取得一定成效,但贝壳对于服务者的赋能还在继续。据了解,2019年新居住大会,贝壳推出花桥学院、灯塔计划赋能服务者;而在今年,贝壳又加大了对服务者培养力度,发布了包括花火计划、领航者计划、深潜计划在内的三大计划,全方位赋能各领域服务者,帮助服务者成长、成才,持续为新居住产业创新造血。

根据介绍,其中的花火计划,将加大对优秀店东的培养力度,包括5000名毕业店东走出花桥、未来三年完成3万次职业认证。领航计划,帮助平台一半以上门店越过5000万元GMV温饱线。深潜计划,帮助1000家行业门店实现规模翻倍。

“ACN的底层价值观就是协作,我们相信全面的协作相比于独立作业或者极小范围的有限合作,是更高维度的文明。”左晖指出,协作本身使得经纪人与经纪人之间从零和博弈演变成双赢的共生关系,使得经纪人网络中的信息及业务质量得以产生质的进步,从而使得为消费者提供优质服务成为可能。

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