为推进本市优质服务商店建设，引导消费者到安全、放心、规范的商店购物消费，市商业联合会、市旅游行业协会、市私营个体经济协会严格按照优质服务商店的考核标准进行评审后选出了2018年的174家优质服务商店，这174家门店包括超市、购物中心、餐饮、专业店等多种业态。《消费周刊》持续报道荣获“优质服务商店”的各个商业品牌，从门店、商品、运营、环境、消费者服务等多方面展示入选品牌的风采。

公布了“千店计划”的和合谷今年一直保持着相对低调的发展态势，北京商报记者近日了解到，和合谷今年将工作重点放在提升服务水平上，已经实施了三项相关举措：恢复“神秘访客”制度，搭建会员体系以及定期举办核心用户访谈会。和合谷相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，今年推出这三项举措一方面是为了能收集到更多的用户数据，了解用户需求，另一方面则是希望通过“神秘访客”以及核心用户的反馈对和合谷的产品、服务等进行优化调整，以进一步优化消费者的到店体验。

重启“神秘访客”

在和合谷推行的三大举措中，“神秘访客”制度其实早在2010年就曾使用过，今年重启“神秘访客”的和合谷也希望能通过这类自检自查的方式，发现门店可能存在的问题和隐患，让和合谷能够针对问题及时作出相应的调整。

据悉，和合谷的“神秘访客”主要来自第三方调研公司，他们将不定期走访和合谷各地门店，对门店的产品、环境卫生、服务品质、店员操作流程等多个方面进行调研，并将问题反馈给和合谷总部，和合谷则会通过“神秘访客”发现的问题对门店进行相应的调整，并对涉嫌违规的店员进行相应处理。

和合谷相关负责人表示，因为门店分布较为分散，仅靠公司的工作人员调研难度较大，加之目前餐饮行业的第三方调研公司越发成熟，对于餐饮门店相比从前更加了解，同时也能为企业提供可行性较高的整改方案，因此和合谷在今年决定重启“神秘访客”制度，强化对门店的管理。

资料显示，早在2005年和合谷就开始开展“神秘访客”活动，主要针对菜品质量和环境以调查问卷的形式对消费者进行调研，2008年和合谷将神秘访客的调研方式进行了升级，与国际调查公司尼尔森合作，进行第三方神秘顾客调研，以期提高调研的科学性和客观性。多年的调研为和合谷积累了大量一手的数据，因此有业内人士分析，重启神秘访客策略可以在原有的用户数据库基础上进行更精细的分类，比如生成和合谷的消费群像，以此来增加用户黏性。

培养核心用户

今年10月，和合谷邀请10位核心用户，针对招牌饭品“宫保鸡丁盖饭”和2018秋冬新品“一定要喝汤的酸菜鱼”进行品鉴。据悉，这也是和合谷举办的首场用户访谈会，而这种形式也将成为未来和合谷长期保留的客户回访方式。

据和合谷方面介绍，核心用户访谈会将会作为一个常规活动保持并推广下去，建立这一制度的主要目的也是为了能够密切关注顾客需求，对和合谷的产品及服务等方面进行调整。

业内人士分析认为，产品是餐饮企业的核心，如今餐饮爆品层出不穷，餐饮企业对于将新品包装成网红产品的需求也越发旺盛。和合谷建立核心用户访谈会是为了能从消费者角度出发提升新品推出的成功率，这也将会成为餐饮行业推广单品的方式之一。

启动会员体系

除了搭建完善反馈体系外，和合谷还在今年上线了自有的会员系统。据介绍，和合谷会员可以享受部分菜品会员价，一元积一分兑换相应产品等优惠活动。另外，和合谷会员还能够在和合谷定期举办的会员活动中参与抽奖活动。

据上述和合谷负责人介绍，搭建会员系统后和合谷已经吸纳了近300万的泛会员，其中包含了3万核心用户，这部分用户数据也正在作用于和合谷的整个系统。“我们通过建立会员系统能够获取更全面的用户数据和用户画像，这样我们能更好服务于我们的核心用户。另外，我们也希望通过会员优惠活动，更精准的服务于有不同需求的用户，吸引流量到品牌本身。”

对此，有分析人士认为，餐饮企业尤其是快餐企业此前大多通过外卖平台以及生活服务平台提供线上服务，用户数据也需跟平台共享，但这些数据又很难被企业所利用。因此，很多餐饮企业都在自己投资搭建自身的会员系统，建立自己的用户数据库，这种方式能够帮助企业更有效获取用户需求并且有针对性的进行相应的调整，这也将成为未来连锁餐饮品牌的主要趋势之一。北京商报记者 郭诗卉