3月30日，针对近日发生的“携程机票退票费9000多元”投诉事件，携程CEO孙洁致歉，并承诺将加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，帮助消费者更快更好地解决问题。

孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉，“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会，致以最诚挚的歉意。”同时孙洁还表示，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对相关人员进行降职处分，并直接对部门主管予以警告处分，后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。

针对此次发生的消费者投诉事件，孙洁强调，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，同时，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。对于携程的的致歉，深圳市消费者委员会秘书长冯念文“表示肯定”，并希望携程“建立更高的行业标准”，通过个案“解决提高整个行业的水平”。北京商报记者 关子辰