昨日，携程执行董事长梁建章、CEO孙洁纷纷表态，表示要以“客户为中心”，继续在行业中给消费者提供最优质的服务。

梁建章在朋友圈内表示：“开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响，但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观，即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本，我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”

而携程CEO孙洁也发表致携程全体员工公开信称，“我们从不放弃服务理想‘一应俱全、一丝不苟、一诺千金’，这是我们获得消费者认可的精神源泉。如今，我们更要骄傲且坚强得为着“让旅行更幸福，让世界更和平”的理想而不断奋斗。”

携程董事长和CEO先后发声的背后，还是体现了这家公司一直以来“服务至上”的思路。这个思路，不仅是对消费者的负责，也将成为在线旅游行业都该思考的方向。

“成长的开始”

孙洁在内部信中坦言，用户是携程发展至今的源动力，用户对我们的意见和建议是对我们的不断鞭策和鼓励，“‘爱之深，痛之切’，我们从客户的意见和建议中看到我们的不足，也更激发了我们不断改进预订体验的动力”。

根据机票预订的页面，携程目前推出了“普通预订”版本。该版本内，机票附加增值产品，根据历史操作习惯等，均不会“默认勾选”。同时，对于新注册用户，携程也没有“默认勾选”任何附加增值产品，并在消费明细等方面，作了更详尽的展示。

对此，孙洁认为，“经过一周多的努力，我们也听到市场的声音悄然发生变化。这对我们而言，不是一个问题的终结，而是成长的开始。”

收服务费成行业呼声

针对行业现状，央视特聘专家、《证券日报》副总编董少鹏认为，“有的服务和产品的确需要‘搭售’。买机票搭保险是最典型的。买车被‘搭售’保险及各种装修，也是很常见的。有的商家卖螃蟹，同时送一点醋和小工具，搭售合理的话，用户不但不反感，还很会开心。”

一些媒体与行业人士也呼吁：在OTA们“两头受气”的情况下，开征服务费应成为改革方向。

中国旅游研究院院长戴斌日前建议，旅游在内的服务业正在成为国民经济的支柱产业，服务的价值应得到应有的尊重和实现，“允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费，并接受市场的调节，是落实中央关于营造企业家健康成长环境、弘扬优秀企业家精神、更好发挥企业家作用意见的具体举措，也是壮大旅游市场主体的必然选择”。