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两大平台对接提速旅游投诉处理

出处:文化/旅游 作者:陈杰,郭白玉 网编:李文 2015-07-31

北京商报讯 (记者 陈杰 实习记者 郭白玉)记者昨日在全国旅游市场监管工作会议上获悉,在原先系统上优化升级而来的“全国旅游投诉举报和案件办理系统”(以下简称“旅游投诉系统”)和“全国12301旅游投诉举报平台”(以下简称“12301平台”)将进一步强化旅游投诉处理机制和旅游投诉信息监管机制,目前二者已经进行了技术对接,将有效提高旅游投诉处理效率。

据国家旅游局6月中旬发布的《关于推广应用全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的通知》(以下简称《通知》),旅游投诉系统是由国家旅游局将原“旅游质监与投诉管理系统”优化升级而来,已于7月1日进入正式运行阶段。而12301平台则是在此前的12301旅游投诉服务热线上进一步升级,预计今年9月接通所有省份,10月1日面向全国投入使用,届时游客也可通过这一平台进行投诉举报。

北京商报记者在采访中也了解到,目前各地政府部门在旅游投诉处理中依然遭遇诸多问题,例如处理投诉的工作人员严重不足、参照处理办法不统一、投诉处理涉及多部门、投诉渠道繁杂投诉重复率高等。以投诉渠道繁杂投诉重复率高为例,北京目前的投诉渠道有12301投诉热线、12345热线、国家旅游局官网“我要投诉举报”系统、北京市政府市长信箱、来函投诉、游客来访等等。“经常还会有一些游客一件事在多个投诉渠道重复投诉。”北京市旅游委质监所所长朱毅告诉记者。

对于上述问题,《加强旅游投诉纠纷调解工作实施方案》(讨论稿)中提出相关解决方案,包括建立完善人民调解委员会等一系列工作机制,并明确将整合旅游投诉纠纷调解的系统资源。

此外,《通知》表示,国家旅游局通报全国旅游投诉举报案件情况的基础数据将以系统生成为主,国家旅游局将建立旅游市场秩序综合水平指数评价制度,投诉系统的投诉举报案件处理数据将作为“全国旅游市场秩序综合水平指数”的重要来源之一。业内人士称,此举或将是督促地方及时高效处理投诉案件的有效方式之一。

朱毅也表示,未来或将考虑建设专门的机构综合处理旅游投诉事宜,或者强化旅游协会的作用。不少地方旅游主管部门负责人也表示,希望即将出台的《旅游投诉纠纷调解工作实施方案》能够给予比较明确的处理机制。

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