赖阳  北商研究院特约专家、北京商业经济学会常务副会长 

北京的商业服务业水平正在逐年上升，在良好的环境下消费者的满意度也越来越高。不过从调查来看，消费者满意度并非直线上升，伴随着一定的反复性。以满意度较高的购物中心业态为例，实体购物中心如今正在以规模化、专业化的形式长期发展，在品牌规模上有一定的可控性，并且形成了标准化的服务管理体系，所以消费者对此满意度较高。而对于电商来说，电商平台的服务满意度较低主要由于规模大、信息不透明而引发相应的问题。

从目前来看，商业中还存在较多“不透明”系列问题，从而导致消费者满意度下降。对于企业来说，需要考虑的是企业管理体系流程设计问题。目前大多数企业流程设计以售出得到相应奖励激制为标准，在利益驱动下对于消费者售后的服务水平相对会降低。