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提速的快递 难解的管理

出处:商业周刊 作者:记者 吴文治 陈韵哲 网编:尹文武 2017-07-04

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受资本推动,快递企业步入快行道,硬件水平和创新力提升,然而员工纠纷、加盟网点跑路爆仓等事件却频频发生,暴露出管理层面的缺位,当前的管理方式已远远跟不上发展现状。此前申通快递员打人事件也为行业敲响了警钟。快递员为了配送效率和个人业绩有时“被迫”无人签收完成配送,不少消费者也经历过快递送货时家中无人,协商后将快件放入消防栓或电箱内,快件丢失后责任难以分清。已精细化发展的快递行业未来将进行怎样的整合,才能改变粗放式的管理模式?

粗放式管理

近年来,快递行业在经历草莽期后进入资本市场,国内各大快递企业相继上市,但管理模式似乎一直存在问题。2013年“双11”期间,北京韵达快递某网点老板突然失踪。2017年1月,杭州中通快递某网点老板跑路,快件堆积成山。同年6月,上海天天快递老板欠薪跑路导致网点爆仓。除了网点老板跑路,快件丢失也成为令人头痛的问题。

7月4日,北京丰台市民王女士对北京商报记者表示,自己购买的商品在配送过程中无故丢失。据了解,王女士当天由于在公司上班家中无人,快递无法正常送达,经快递小哥推荐将快件放入家门口的消防栓中,但下班后没有在消防栓中发现快件的踪影,于是拨打快递总部电话进行投诉。随后,配送小哥来电进行调解,表示会将快递找到。经过两天处理,配送小哥认为是楼道保洁人员将快件拿走,但没有证据就提出现金赔偿,由于商品价格不高,王女士选择撤销投诉。王女士认为,自己当时也有一定责任,不应该答应快递小哥将商品放入消防栓内,所以经过两天时间考虑选择撤销。但不是每件“快递事故”都可以处理得如此顺利,此前,申通快递员因为遭投诉被罚200元,冲入消费者家中对其进行殴打令人震惊。

实际上,大部分快递员都是因为配送任务紧迫,才想让快件赶紧被签收,但这样快节奏的配送会导致部分快件的丢失。快递专家赵小敏对北京商报记者表示,根据目前的情况来说,由于此类状况出现的快件丢失还是要快递员来进行赔偿,主要是公司内部对配送员罚款,不会根据商品的实际价值赔偿,与消费者没有直接关系,网点跑路和快件丢失暴露了快递网点的管理不足。

罚款压力大

某快递配送员对北京商报记者表示,公司的底薪只是其中一部分,大部分收入来源于提成,而配送和收件成为工资的重要组成部分。据了解,一般有底薪送件提成在0.5元左右,无底薪提成为1元左右,而收件提成较高,可以拿到运费10%左右的提成,如果快件丢失或者被投诉还会罚钱。正因为相对严格的提成制度,配送员才会着急配送,急于让消费者收件。

赵小敏认为,快递员派件虽然有提成,但这不是目前需要解决的核心问题,企业不应该从派送费着手,最关键的是让网点活起来,等网点服务以及业务量提升后,快递员自然可以有更好的福利,从而解决快件丢失的问题。赵小敏还表示,现如今国内民营企业利润超过5亿元的微乎其微,所以快递行业其实是个暴力行业,利润的赚取主要取决于网点,但这种大背景下的快递网点居然还是处于亏损状态,才会导致各种问题的出现,这个矛盾是不可调和的。未来应该让网点先壮大起来,从“输血”状态转变成“造血”状态,让网点在当地变强大。这就要求快递企业的总部给予一定的支持,其实网点的壮大会为总部带来更高的利润。

思想应转变

业内人士也表示,快递企业的思想应该进行转变,这种转变不会影响到配送速度,因为目前快递的速度已经够快,暂时不必继续提升。之前某些企业提出的全球72小时甚至48小时的速度暂时是没有必要的,因为快递的安全便利才是最关键。从国际快递角度分析,这些企业对行业理解存在问题。不过,快递的速度对一些特殊产品或特殊情况是必要的,例如救灾物品的运送速度才应该放在第一位,这是属于十万火急的物品,性质不一样;再比如医学急救品、化工类产品和婚丧嫁娶固定时间段需要到达的产品,但这些物品是高附加值产品,不属于普通快递,所以上述提到的让利问题不足以形成困境,是可以解决的。只是因为目前快递下降幅度较窄,若将来降幅数值达到个位数,基本上就可以解决了。

北京商报记者 吴文治 陈韵哲