2019年2月，国美零售总裁王俊洲曾对外宣布，年内将陆续推出“家装业务、橱柜厨电一体化、舒适家、厨空间”四大新业务，完善“家·生活”业务体系。从舒适家半年来建店数量和业绩增长情况来看，该业务已成为国美转型“家·生活”整体解决方案提供商的代表性业务。

据介绍，2019年上半年，国美舒适家销售收入同比提升42%，其中中央空调增长207%，新风增长811%。国美零售厨房卫浴事业部兼舒适家事业部总经理方鹏表示，通过国美经营30多年积累的供应链整合能力、大件物流、服务能力的经验，以及国美对家和用户的充分理解发现，未来，用户对家庭、家居一定是整体解决方案的需求。所以，国美选择向“家·生活”整体方案提供商、服务解决商、供应链输出商全面转型。

提供家庭整体解决方案

说起舒适家，还要从国美近年来的一系列转型动作谈起。2016年，国美以中央空调、地暖系统为起点，开始转型系统集成商。一年后，国美对于家庭整体解决方案有了更新的认识，宣布从家电市场进入10万亿“家·生活”市场，用技术推动人、货、场的重构，向服务商转变，从商品、服务维度全面提升用户生活品质。2016-2018年，从单一的商品销售到中央空调、地暖系统到舒适家整体解决方案，无论是从业务结构还是财报数据上看，国美已逐步从商品经营转型为用户经营。

随着经济社会的发展，人们对生活品质的追求也不断提高，家电成为大众消费品，并对一系列更高级服务充满期待。“国美是率先从单一家电销售模式走出来的零售企业，我们不仅能为用户提供家庭整体解决方案，更依托我们的服务能力，对所有商品进行全生命周期管理。”方鹏表示，对于舒适家，国美也有着自己的理解：第一，做系统集成而不是传统家电；第二，提供整套解决方案而不是单品；第三，为用户诚心、舒心、安心服务，这也是舒适家的理念。

据介绍，国美舒适家系统主要包括：中央空调系统、新风系统、供暖系统、水处理系统、除尘系统、安防系统、能源系统、智能家居系统八大系统。

“舒适家的核心是运营，是对用户经营思维和服务能力的考验。”据方鹏介绍，国美的舒适家工程师不仅为用户提供性价比最高的系统方案，还会上门提供定制设计、送装服务，更重要的是为用户提供耗材和配件的更换、清洗、维修等服务，“为用户提供量身定制舒适家整体解决方案，以及舒适的家居生活环境”。

舒适家业务前景广阔

舒适家的概念起源于欧美，在国外已经处于成熟阶段。而国内尚处于引入期，普及率较低，很多消费者对于舒适家的概念还比较陌生。但是，传统家电零售起家的国美，凭借敏锐的判断，率先转型做整体集成解决方案的舒适家。

“舒适家不是销售中央空调、新风、地暖、水家电等商品，而是转变成一种舒适家居系统，包括智能家居、安防、除尘、新能源系统，解决顾客更多的烦恼与问题，从而达到更优质的生活，满足用户全方位需求，将硬件与软件相结合，实现一键式操作服务。”方鹏这样描述舒适家业务。

在方鹏看来，舒适家将彻底改善中国家庭的居家生活环境。“当下，消费者越来越看重品质生活，对空气、水、阳光、温度、湿度等细节非常关注，而舒适家对于家庭生活品质的改善是全方位的，比如新风系统，家里装修的时候没装新风系统，现在要买三台空气净化器，总价格超过了整套新风系统，而且不具备换气功能，而舒适家的新风系统就能一键轻松解决。”

方鹏认为，生活和消费水平的提升以及房地产行业的变化，对中央空调的安装提出了新的需求，“所以这个市场潜力巨大”。同时，用户对室内环境要求越来越高，“要解决环境问题只通过净化器是不够的，新风系统可以全面解决”。

再比如供暖系统，不同区域需求不同。北方城市大部分采取集中供暖的方式，但集中供暖有时间限定，供暖和停暖前后一个月左右最难熬，所以很多家庭开始自己安装供暖系统。不仅在北方，成都、重庆、武汉、上海等长江沿线城市供暖系统需求也非常大，这些区域都将是未来2-3年内舒适家供暖系统大力布局的区域。“因此，舒适家业务未来前景非常值得期待。”

在消费升级的推动下，家电行业也随之发生了变化。目前，人们对家电单品的购买需求有所下降，但整体解决方案的需求不断提升。未来，随着5G时代的到来，智能家庭整体解决方案将成为刚性需求。

舒适家的销售业绩也证明了这一点。据了解，成都国美天府立交店销售中央空调、全屋水、供暖及新风系统，单笔销售额达68.8万元；柳州广电天豪店销售中央空调、全屋水、供暖系统，单笔销售额46.68万元。

“国美正在以‘中心化拓宽’为路径，从家电单品向‘家·生活’进行业务扩容，为转型成为整体方案提供商夯实了基础能力。”方鹏表示，国美以舒适家业务作为转型突破口，是基于国美30多年发展的核心优势。这些优势包括：深厚的供应链整合能力、大件物流能力、服务能力；遍布全国的2400家门店，为实体场景体验提供了极大的便利；1.8亿会员以及大量的社区用户群体需求，推动着国美快速转型。

与格力合作提升服务专业性

在线上与线下逐渐走向融合的时代，线下门店的场景体验优势正重新被认知和重视。上半年，国美已在北京、上海、宁波等全国主要城市累计建设舒适家体验馆超360家。

方鹏表示，国美全年计划打造500家舒适家体验馆。此外，还将搭建200家中央空调和全屋水专区，并根据各个区域不同的市场特性和消费需求打造店面。除了门店建设外，国美还对所有员工进行舒适家业务的培训，把他们从销售人员转变为“技术顾问”。这些顾问将不再拘泥于以往的单品销售，而是向消费者推荐整体解决方案，打通家装、家电以及后服务体系，参与商品的全生命周期管理。

而在渠道拓展方面，国美舒适家业务将是整个国美“家·生活”战略的一个重要组成部分，通过舒适家与国美厨房整体解决方案的联动，实现从全屋水电开始到中央空调，到整体橱柜、油烟灶具，再到彩电、冰箱、洗衣机、生活家电等的整体解决方案的提供。

与此同时，国美还将与众多家电头部品牌深入合作，成立合资公司。据悉，北京国美与格力合作成立北京国美暖通设备有限公司，以“提高舒适生活品质”为企业宗旨，主要提供暖气设备、中央空调设备、净水水处理设备、新风系统、工程安装及维修保养服务，进一步拓展舒适家业务范围。

未来，国美将培训更专业的服务团队、规划师、技术顾问及物流团队，为消费者提供量身定制的家庭硬装整体解决方案，打造全面舒适的家居生活环境。

5G时代的整体家居方案

对于5G时代的来临，方鹏认为这是舒适家的机会。据中商产业研究院公布的一份研究报告显示，中国智能家居市场规模在2017年突破3000亿元大关，预计2020年逼近6000亿元达5820亿元。未来智能化市场可能达到万亿级别以上。而国美5G体验厅的出现则为未来全屋智能解决方案的落地和复制提供了可参考的样板。

方鹏认为，5G技术对整个家庭改善度非常将非常大。“现在的中央空调、全屋净水系统，是在用户进门回家后，根据用户的需求打开。但当5G时代到来，用户不再是回家以后再打开这些设备，而是在下班的过程中，根据个人的时间需要和人体体征形成一套在手机端的智能系统。用户到家之后，中央空调、新风系统包括供暖系统将全部自动打开，并调节到符合用户身体体征的状态。”

与此同时，5G的到来，将进一步提高人们对网络安防的要求。据方鹏介绍，在整个智能家居板块，未来的主要核心是安防系统，所以国美在安防系统上的提前布局也更具优势。