关于如何提升商业服务业的服务质量这一关键问题，北京市正探寻新的解决之道。4月17日，在北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式上，北京市商务局局长闫立刚透露了一个新尝试，即聘请消费者为“服务质量特约监督员”，进一步发挥消费者的监督作用。并与政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督等一起形成常效监督机制，纳入营商环境评价体系。

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首聘特约监督员

作为城市温度的首席体验官，北京商业服务业服务质量的真实水平究竟如何，消费者最有发言权。为了进一步发挥消费者的监督作用，让消费者反馈有门，“服务质量特约监督员”应运而生。“服务质量的好与坏最终还是消费者说了算。”据闫立刚透露，市商务局、市商联会要聘请百名消费者成为“服务质量特约监督员”。

闫立刚表示，这些特约监督员将覆盖各个年龄群体，来自北京市的16个区，还包括国际友人，可以是吃货，也可以是购物达人，“他们每天都在消费，最了解北京市商业服务业的服务质量情况”。随后，市商务局通过市商联会建立一个意见反馈的渠道，让消费者们，尤其是这些特约监督员们在发现服务质量问题时可以及时反映，投诉有门。

与此同时，还要发挥第三方平台的作用，通过消费者在第三方平台的点评、留言等各方面信息发挥监督作用。最终形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制，将监督评价结果纳入营商环境评价体系。

监督落地尚存落差

事实上，我国消费者权益法对消费者的监督权早有明示。据悉，监督权的内容包括消费者对商品和服务的质量、价格、计量、品种、供应、服务态度、售后服务等进行监督。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权检举工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，同时有权对消费者权益工作提出批评和建议。

不过，无论是服务质量的真实水平，还是消费者监督权的行使情况，与北京市城市功能定位相比都尚存在落差。根据近日北商研究院发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》显示，总体来看，北京市各商业服务业企业在服务环境、服务态度、投诉处理等方面依然有待提升。一些分业态的服务质量还有较大提升空间，比如只有11.08%的人对电商平台的服务感到满意。另外，对实体业态中超市工作人员的服务态度也只有36.9%的受访者表示满意。

而在消费者对各业态处理投诉效率的满意程度方面，调查显示，购物中心、餐饮店、酒店住宿三个业态的消费者意见投诉处理满意度最高，但满意度占比也仅有五成左右。而投诉处理效率备受消费者诟病的电商、快递业态，其对投诉、反馈的处理效率仅分别有一成和三成的消费者表示满意。

北京商报记者在实际调查中也发现，很多业态存在消费者意见反馈渠道不够畅通、反馈解决体系不成熟等问题。比如很多电商平台及快递客服为了节约人工成本，都只设置了机器人自动回复通道，在消费者遇到问题后，只能先与机器人沟通反馈，效率很低下，大大拉低了满意度水平。

服务细节提质可期

不过，针对上述短板，一些企业也已经有所行动。比如，去年盒马鲜生在接连被曝出标签门、过期食品等问题后，董事长侯毅也发布公开致歉信表示，将招募消费者担任盒马的服务监察员，遇到任何体验问题后可随时直接向CEO团队反馈。

在市商务局、市商联会进一步推进消费者监督制后，未来消费者对北京商业服务业服务质量的意见反馈也会被纳入评价体系重点参考。在多维度的监督机制之外，闫立刚透露，今年北京市还要建立和完善商业服务业质量评价方法。“服务质量的好与坏需要有一个标准，不能我说好，你说坏，标准要客观、公正、科学，建立需要一个过程。”闫立刚称，通过一系列制度和机制的探索，目的就是为了把服务质量真正地落到实处。

北京商报记者 王晓然 徐天悦